人工客服難找對消費者帶來哪些困擾溝通效率降低影響體驗

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2025-05-15 12:20:18 上游新聞

近日,，智能客服不智能,、轉(zhuǎn)人工難等問題引發(fā)熱議。許多網(wǎng)友抱怨與智能客服溝通時常?！半u同鴨講”,，轉(zhuǎn)接流程繁瑣，人工客服電話也難以接通,，極大降低了溝通效率,，影響用戶體驗。

智能客服本應解決問題,，但現(xiàn)在卻常常成為問題本身,。據(jù)市場監(jiān)管總局此前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，在電商售后服務領域,，“智能客服”相關(guān)投訴在2024年同比增長56.3%,。今年“五一”假期，上海市市場監(jiān)管局公布假期投訴舉報系統(tǒng)受理情況,，涉及經(jīng)營者售后服務品質(zhì)及消費履約等方面問題的假日消費投訴占比超過五成,，其中也包括平臺客服不暢、人工客服電話無法接通等問題,。

人工客服聯(lián)系不上,，智能客服完全解決不了問題。有的“聽不懂人話”,，總是“已讀亂回”,；有的“兜圈子”，車轱轆話顛來倒去,，一直說不到點子上,；有的“冷冰冰”,，像是沒有感情的“復讀機”。難怪網(wǎng)友戲稱：“轉(zhuǎn)不了人工,，被智能客服氣死只是時間問題,。”

“轉(zhuǎn)人工難”看似小事,，實際是影響消費體驗的大事,。一些企業(yè)盲目追求智能化，大幅削減人工客服數(shù)量,，導致消費者在面對復雜問題時求助無門,。這不僅損害了消費者的權(quán)益,，也讓企業(yè)的信譽大打折扣,。在客源爭奪日趨激烈的當下，口碑傳播的力量不容小覷,，一次糟糕的客服體驗足以讓消費者轉(zhuǎn)向競爭對手,。

企業(yè)需要重視“轉(zhuǎn)人工難”問題，不能一味追求降低成本而忽視用戶體驗,。智能客服能24小時在線,、快速響應，但人工客服能“具體問題具體分析”,。企業(yè)應不斷提升智能客服的處理能力,，讓AI客服更加智慧，同時保留人工通道,，根據(jù)問題的類型和緊急程度優(yōu)化規(guī)則,，使“智能”和“人工”各得其所、各展所長,，更好滿足消費者對良好體驗的需求,。

服務不僅僅是冰冷的指令，更是有血有肉的交流,。如何平衡好技術(shù)與人文關(guān)懷,，是一個亟待解決的問題。當智能客服無法滿足消費者需求時,，能夠及時轉(zhuǎn)接至人工客服,，確保問題得到快速有效的響應和解決，才是真正將消費者的需求放在首位,。智能客服目前只是工具,，絕非服務的終點。企業(yè)只有兼顧技術(shù)效率與人文關(guān)懷,，讓服務既有速度又有溫度地解決問題,，才能贏得消費者的信任與青睞,，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟、行穩(wěn)致遠,。

(責任編輯：zhangxiaohua)

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