02

設(shè)身處地

90歲高齡的武漢大爺謝英杰的子女為他提前預(yù)約了首都機(jī)場老年旅客專屬服務(wù)項(xiàng)目——夕陽相“首”,。該服務(wù)針對(duì)年滿60周歲及其以上且符合航空公司乘機(jī)標(biāo)準(zhǔn)的老年群體設(shè)立，國門大使會(huì)為他們免費(fèi)提供陪伴,、輪椅,、冬衣寄存、免費(fèi)電瓶車、專線信息核實(shí)等“一站式”服務(wù),。

16時(shí)左右,，航司地服人員會(huì)把謝大爺送到航班登機(jī)口，所以我的下一項(xiàng)任務(wù)是提前到達(dá)愛心服務(wù)區(qū)等待與航司地服人員做交接工作,。

記者為老年旅客提供愛心陪伴服務(wù),。

在3號(hào)航站樓4層E島附近休息區(qū)，首都機(jī)場劃歸了一塊“專屬愛心休息區(qū)”,。謝大爺已在“同事”的幫助下,，提前辦好了登機(jī)牌，坐在沙發(fā)上休息等待,。我的工作很簡單,，只需要核實(shí)旅客登機(jī)信息，然后把大爺托付給航空公司,。

“半蹲下來與老年旅客交流”“先把老人扶上輪椅，再放下腳踏板”“行李要平行于輪椅垂直推動(dòng)”……又是一系列被我忽視的服務(wù)細(xì)節(jié),。我頻頻踩雷,，直到把大爺護(hù)送到安檢口，才松了一口氣,。

出門在外,，人生地不熟，值機(jī)的智能設(shè)備又不會(huì)使用,，只能自己干著急,。這是老年旅客出行普遍遇到的“小尷尬”?！八晕覀?yōu)槔夏耆颂峁┮粚?duì)一的人工服務(wù)是非常有必要的,。”陳曉指了指愛心休息區(qū)的下方繼續(xù)說道,，“我們還在柜臺(tái)下準(zhǔn)備了血壓計(jì),、針線包等，這都是為了方便旅客出行,?！?/p>

貼心周到的愛心標(biāo)識(shí)，每個(gè)都有不同的含義,。

“設(shè)身處地是提升服務(wù)最好的出發(fā)點(diǎn),。”首都機(jī)場貴賓公司旅客服務(wù)部主任王麗莉介紹,，“結(jié)合多年積累的老年旅客服務(wù)經(jīng)驗(yàn),，我們在2020年推出了《國門大使老年旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，在日常服務(wù)應(yīng)用中，為首都機(jī)場適老服務(wù)更加系統(tǒng),、專業(yè)提供了有力支持,。”自2020年10月25日,，首都機(jī)場“專屬愛心休息區(qū)”上線以來,，已為預(yù)約首都機(jī)場特殊旅客服務(wù)的老年人、殘疾人,、孕婦等600余人次提供服務(wù),。

明確的標(biāo)志是旅客順暢出行必不可少的要素。首都機(jī)場在航站樓前設(shè)置了防疫查驗(yàn)綠色通道（無健康碼通道）引導(dǎo)標(biāo)志,，在服務(wù)專區(qū)設(shè)置醒目的定位標(biāo)志和服務(wù)信息立牌,，在旅客服務(wù)中心設(shè)有各類老年旅客服務(wù)信息提示……這些為旅客提供的各類引導(dǎo)服務(wù)貫穿旅客出行的全鏈條。國門大使也為一些特殊旅客準(zhǔn)備了一套“愛心貼”,，急客,、老年人、孕婦,、視障旅客,、殘障旅客、聽障旅客等8個(gè)專屬貼紙,，方便工作人員識(shí)別,。

03

不服不行

在每個(gè)問訊柜臺(tái)下都放有一本厚厚的活頁夾《問訊寶典》，里面收錄了航空公司柜臺(tái)信息,、機(jī)場大巴信息,、商業(yè)店鋪，甚至北京市高校,、公園,、醫(yī)院、駐京大使館等信息,，每3個(gè)月更新一次,。這些內(nèi)容早被國門大使?fàn)€熟于心，他們的崗前培訓(xùn)要經(jīng)過至少兩個(gè)半月,，上崗后還會(huì)不定期考核,。

問訊寶典。