途牛App上,，10月17日南航CZ6412北京飛往上海的航班,，機(jī)票的搭售項(xiàng)目有“38元接送機(jī)券”“38元酒店超值券”“40元火車票券” 資料圖

對(duì)包括攜程在內(nèi)的OTA平臺(tái)而言，此次用戶對(duì)捆綁銷售的聲討,，只是危機(jī)暴露的一個(gè)信號(hào),，根本的挑戰(zhàn)和更為緊要的問(wèn)題在于，如何找到比“捆綁銷售”更有效的盈利方式

法治周末記者劉嘉

10月12日,，看著手機(jī)界面上出現(xiàn)的“普通預(yù)定”選項(xiàng),，以及其他OTA平臺(tái)上給出的明顯“取消”提示，經(jīng)常出差的北京用戶付先生終于松了一口氣,，“這件事發(fā)生之后,，在OTA平臺(tái)定機(jī)票時(shí)不用再像之前那樣小心翼翼了，而以前可能一不注意就會(huì)額外購(gòu)買了貴賓休息室,、接機(jī)車券等一些用不著的服務(wù)”,。

付先生所說(shuō)的“這件事”，指的是10月9日,，知名藝人韓雪在其微博中怒懟攜程,，稱作為老用戶卻被“套路”了。韓雪微博中展示的訂單截圖可見(jiàn),，除了本應(yīng)有的機(jī)票及機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi),，還額外增加了38元的酒店優(yōu)惠券。韓雪在微博中要求平臺(tái)誠(chéng)實(shí)面對(duì)捆綁銷售的問(wèn)題并向公眾致歉,。

為何OTA平臺(tái)如此熱衷捆綁銷售,？默認(rèn)勾選又隱含著平臺(tái)哪些不為人知的“苦衷”？消費(fèi)者遭遇捆綁銷售時(shí)又該如何應(yīng)對(duì),？

捆綁搭售并非個(gè)例

繼韓雪吐槽后,，很多用戶也紛紛發(fā)帖留言，講述自己在一些OTA平臺(tái)因“沒(méi)看清楚”而遭遇同樣套路的經(jīng)歷,。付先生告訴記者,，他此前在一家OTA平臺(tái)上購(gòu)買的兩張1月31日中國(guó)國(guó)航CA9640北海飛往北京的機(jī)票中，就包含了兩份40元的航空組合險(xiǎn)和兩份38元的酒店優(yōu)惠券,。

其實(shí),，有關(guān)在線旅游網(wǎng)站捆綁銷售的問(wèn)題也曾引起中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的關(guān)注。今年4月17日,，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾致函攜程網(wǎng),，對(duì)其中涉及的消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題啟動(dòng)調(diào)查。隨后,，攜程就該調(diào)查出具整改報(bào)告,，具體整改措施包括：開(kāi)通增值服務(wù)退訂通道；在更新,、改進(jìn)技術(shù)的同時(shí),，提供無(wú)默認(rèn)選項(xiàng)產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇,，并且置于明顯位置等。

針對(duì)這次“捆綁搭售”風(fēng)波,，10月13日,，攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)法治周末記者表示，攜程機(jī)票已經(jīng)進(jìn)行了緊急整改,，平臺(tái)推出了“普通預(yù)訂”窗口,，用戶可以方便快捷地預(yù)訂無(wú)默認(rèn)勾選的機(jī)票產(chǎn)品，目前,，無(wú)券的預(yù)定入口都比較靠前,，用戶可以根據(jù)自己的需求自行勾選。

10月16日,，記者發(fā)現(xiàn),，以10月17日南航CZ6412北京飛往上海的航班為例，進(jìn)入攜程App機(jī)票預(yù)訂頁(yè)面后,，攜程為消費(fèi)者提供了兩種訂票選項(xiàng),，一種額外支付38元，可以抵120元的專車酒店券(其中接送機(jī)抵60元,，成功入住酒店后返一張價(jià)值60元的券至攜程錢(qián)包),，另一種不包含任何增值產(chǎn)品。

其實(shí),，此次事件發(fā)生前,，不少在線旅游平臺(tái)都存在類似的問(wèn)題。法治周末記者在途牛,、同程旅游,、藝龍旅游網(wǎng)等多家在線售票的網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)，均存在不同類型,、不同額度的捆綁服務(wù),。

同樣以10月17日南航CZ6412北京飛往上海的航班為例，途牛搭售的項(xiàng)目有“38元接送機(jī)券”“38元酒店超值券”“40元火車票券”,；同程旅游搭售的項(xiàng)目有“30元航班意外險(xiǎn)”“50元航空綜合險(xiǎn)”,；藝龍旅游網(wǎng)則搭售了“30元航班意外險(xiǎn)”“30元航空延誤險(xiǎn)”。

平臺(tái)：增值產(chǎn)品本為方便用戶

前述攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，在消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下,，用戶出行需求多樣化，攜程已成為用戶使用旅游產(chǎn)品的綜合類平臺(tái),，這些機(jī)票增值產(chǎn)品是基于大數(shù)據(jù),，包括用戶需求、行業(yè)現(xiàn)狀、歷史使用習(xí)慣等設(shè)立的,，希望能給用戶提供更便利的旅行選擇。

“在攜程官網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂頁(yè)面中,，增值產(chǎn)品的選項(xiàng)同樣可以取消,。若不自行勾選任何增值產(chǎn)品，最后支付的價(jià)格即為‘機(jī)票價(jià)格+機(jī)建’,，無(wú)任何其他消費(fèi),。”該負(fù)責(zé)人說(shuō),。

對(duì)于機(jī)票上為何附加增值產(chǎn)品,，途牛相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，增值產(chǎn)品的本意是為給消費(fèi)者提供多樣的選擇,，平臺(tái)一直沒(méi)有捆綁銷售,，目前已經(jīng)進(jìn)行了系統(tǒng)優(yōu)化，新增了沒(méi)有默認(rèn)勾選的選項(xiàng),，希望能滿足不同消費(fèi)者的需求,。

途牛相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，以10月16日國(guó)航CA1820南京飛往北京的航班為例,，進(jìn)入途牛App機(jī)票預(yù)訂頁(yè)面后,，在機(jī)票選擇界面中，對(duì)于“中國(guó)國(guó)航航空官方直營(yíng)店”銷售的機(jī)票,，途牛給予了消費(fèi)者兩個(gè)選擇,，一種是選擇38元酒店超值券的機(jī)票，另一種為不包含增值產(chǎn)品的機(jī)票,，消費(fèi)者可以根據(jù)實(shí)際情況購(gòu)買,。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊介紹，捆綁銷售其實(shí)不局限于在線旅游平臺(tái),，旅游景點(diǎn),、住宿酒店、手機(jī),、汽車4S店等均存在類似的現(xiàn)象,。對(duì)于公司或者品牌來(lái)講，捆綁銷售可以幫助其占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額,，提高用戶的購(gòu)買欲望,，增加商品的銷售量。

而對(duì)于用戶而言,，合理的捆綁銷售,，一方面可以為其帶來(lái)價(jià)格方面可視的優(yōu)惠，另一方面,，無(wú)論是同類商品捆綁銷售,，還是互補(bǔ)性商品捆綁銷售,，在一定程度上，都是可以降低用戶在選擇上花費(fèi)的時(shí)間,。

業(yè)內(nèi)人士：堤內(nèi)損失堤外補(bǔ)

一位業(yè)內(nèi)人士則告訴記者,，一些OTA平臺(tái)之所以熱衷搭售酒店券、貴賓休息室等增值產(chǎn)品,，主要還在于通過(guò)機(jī)票銷售已經(jīng)很難獲得之前豐厚的商業(yè)利潤(rùn),。

該人士對(duì)記者介紹，起初,，國(guó)內(nèi)機(jī)票代理行業(yè)一直奉行的是“3+X”返點(diǎn)模式,，“3%”是保底代理費(fèi)率，相當(dāng)于“基本工資”,，X %是額外獎(jiǎng)勵(lì),，但隨著航空公司不斷推進(jìn)“提直降代”(提升直銷比重，降低代理商銷售比重),，在2014年7月,、2015年2月、2015年6月,，航空公司分３次將保底代理費(fèi)率最終降為0,，代理商的收益只有額外獎(jiǎng)勵(lì)。

而隨著現(xiàn)在網(wǎng)上比價(jià)系統(tǒng)越來(lái)越多,，機(jī)票價(jià)格愈發(fā)明朗化,，OTA平臺(tái)很難通過(guò)賣票獲取利潤(rùn)，便寄希望完成一定的售票量后,，獲得航空公司的額外獎(jiǎng)勵(lì),，為了獲得這份額外獎(jiǎng)勵(lì)，供應(yīng)商通常會(huì)壓低機(jī)票價(jià)格,、甚至?xí)陀阡N售價(jià)銷售,，以此吸引更多的消費(fèi)者進(jìn)而提高售票量。

“正是由于售賣機(jī)票的利潤(rùn)不高,，機(jī)票供應(yīng)商便嘗試通過(guò)捆綁搭售增值產(chǎn)品補(bǔ)充利潤(rùn),，其實(shí)，在一般情況下,，很少會(huì)有用戶需要提前幾個(gè)小時(shí)到貴賓休息室候機(jī),，有經(jīng)驗(yàn)的用戶會(huì)勾掉附加產(chǎn)品，但很多著急買的,、沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的用戶,，就可能不會(huì)發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買了不需要的增值產(chǎn)品。”該人士介紹,。

曹磊介紹,，根據(jù)2016年2月中國(guó)民用航空局發(fā)布的《關(guān)于國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)輸銷售代理手續(xù)費(fèi)有關(guān)問(wèn)題的通知》，航空公司與機(jī)票代理商要按照平等自愿和委托付費(fèi)的原則簽訂代理合同,，客運(yùn)手續(xù)費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)由按銷售額比例支付改為按每張客票定額支付,，雙方合理確定基準(zhǔn)定額，可適度浮動(dòng),。

曹磊稱，在線機(jī)票代理商每賣出一張票,，航空公司會(huì)支付固定的代理費(fèi),，這個(gè)費(fèi)用由雙方協(xié)商確定，業(yè)內(nèi)多數(shù)價(jià)格為10元,，有的甚至不到10元,，一旦消費(fèi)者發(fā)生退票，航空公司就視為沒(méi)成交,，不會(huì)支付代理費(fèi),。這就等于說(shuō)，平臺(tái)在線銷售機(jī)票,，收益非常微薄,，同時(shí)還要承擔(dān)由此帶來(lái)的人工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè),、設(shè)備購(gòu)置和轉(zhuǎn)賬交易等成本,，在這種情況下，代賣機(jī)票賺不了錢(qián),，反而還會(huì)虧損,，于是機(jī)票“搭售”成為OTA的一種“成本回收機(jī)制”。

曹磊說(shuō)道：“但在線旅游服務(wù)又不能不提供機(jī)票訂購(gòu)服務(wù),，那就要想辦法,，把因此帶來(lái)的成本彌補(bǔ)回來(lái)，造成了‘堤內(nèi)損失堤外補(bǔ)’的做法,，這或許就是OTA平臺(tái)的難言之隱,。”

曹磊表示,，此次調(diào)整之后,，相信更多的平臺(tái)也會(huì)加入整改的隊(duì)列中來(lái)，把選擇權(quán)真正交還給消費(fèi)者,。不過(guò),，對(duì)OTA平臺(tái)而言，此次用戶的聲討只是危機(jī)暴露的一個(gè)信號(hào)，根本的挑戰(zhàn)和更為緊要的問(wèn)題在于,，如何找到比“捆綁銷售”更有效的盈利方式,。

曹磊預(yù)測(cè)，未來(lái)OTA企業(yè)和代理商收取合理服務(wù)費(fèi)或?qū)⒊蔀樾袠I(yè)改革方向,，這將有助于減輕OTA企業(yè)和代理商的成本壓力,，還能保證消費(fèi)者享受到一如既往的高質(zhì)量服務(wù)。

默認(rèn)勾選侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)

其實(shí),，對(duì)于在線旅游平臺(tái)捆綁銷售的問(wèn)題,，8月9日，中國(guó)民航局運(yùn)輸司曾專門(mén)發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》,，要求各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái),、航空公司及銷售代理人在銷售機(jī)票時(shí)，不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品,；應(yīng)當(dāng)通過(guò)清晰顯著,、明白無(wú)誤的形式將貴賓休息室、保險(xiǎn)等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng),。

北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法學(xué)會(huì)研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌介紹,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第26條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的,，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量,、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式,、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示,、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,。

邱寶昌認(rèn)為,，捆綁搭售侵害了消費(fèi)者的充分知情權(quán)，是一種違法行為,，一些消費(fèi)者并不需要貴賓休息室,、酒店超值券等增值產(chǎn)品，而在線旅游平臺(tái)在不告知,、提醒消費(fèi)者的情況下就默認(rèn)勾選,，使得消費(fèi)者在不知情的情況下很容易就忽略并購(gòu)買了增值產(chǎn)品，“通過(guò)默認(rèn)勾選侵害了消費(fèi)者的充分知情權(quán),，使消費(fèi)者產(chǎn)生了錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí),，侵害消費(fèi)者的自主選擇和公平交易，這是典型的通過(guò)格式條款,、利用技術(shù)手段捆綁銷售,，一種變相的強(qiáng)制交易,，違反了消法第26條，是一種違法行為”,。

中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授吳景明表示,，若在線旅游平臺(tái)捆綁銷售的增值服務(wù)不會(huì)給用戶增加任何負(fù)擔(dān)，那么,，從消費(fèi)者的角度來(lái)講是合法的,，但可能會(huì)涉嫌不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)；而如果給消費(fèi)者增加了額外的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),，就屬于強(qiáng)制交易,，是違法行為。

“在用戶不知情的情況下,，平臺(tái)捆綁銷售增值服務(wù)不合法,，雖然在訂單頁(yè)面上標(biāo)明，但默認(rèn)勾選增值服務(wù)的方式并不妥當(dāng),，增值服務(wù)的默認(rèn)狀態(tài)應(yīng)當(dāng)是不勾選的，由用戶根據(jù)自己需要決定自己選擇購(gòu)買,?！眳蔷懊髡f(shuō)。

“平臺(tái)通過(guò)技術(shù)手段獲取最大化的利益是其運(yùn)營(yíng)之道,，但是利益最大化不能建立在損害消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)上,，更不能觸碰法律紅線?！鼻駥毑硎?，通過(guò)行業(yè)內(nèi)企業(yè)整改自律、相關(guān)部門(mén)嚴(yán)格監(jiān)管以及消費(fèi)者,、媒體,、第三方機(jī)構(gòu)等輿論監(jiān)督，形成合力就能將在線旅游市場(chǎng)建設(shè)的更好,，因此,，消費(fèi)者一旦遇到類似問(wèn)題，一定要積極的,、主動(dòng)的進(jìn)行投訴,。