途牛App上，10月17日南航CZ6412北京飛往上海的航班,，機(jī)票的搭售項目有“38元接送機(jī)券”“38元酒店超值券”“40元火車票券” 資料圖

對包括攜程在內(nèi)的OTA平臺而言,，此次用戶對捆綁銷售的聲討，只是危機(jī)暴露的一個信號,，根本的挑戰(zhàn)和更為緊要的問題在于，如何找到比“捆綁銷售”更有效的盈利方式

法治周末記者劉嘉

10月12日,，看著手機(jī)界面上出現(xiàn)的“普通預(yù)定”選項,，以及其他OTA平臺上給出的明顯“取消”提示，經(jīng)常出差的北京用戶付先生終于松了一口氣,，“這件事發(fā)生之后,，在OTA平臺定機(jī)票時不用再像之前那樣小心翼翼了，而以前可能一不注意就會額外購買了貴賓休息室,、接機(jī)車券等一些用不著的服務(wù)”,。

付先生所說的“這件事”，指的是10月9日,，知名藝人韓雪在其微博中怒懟攜程,，稱作為老用戶卻被“套路”了。韓雪微博中展示的訂單截圖可見,，除了本應(yīng)有的機(jī)票及機(jī)場建設(shè)費,，還額外增加了38元的酒店優(yōu)惠券。韓雪在微博中要求平臺誠實面對捆綁銷售的問題并向公眾致歉,。

為何OTA平臺如此熱衷捆綁銷售,？默認(rèn)勾選又隱含著平臺哪些不為人知的“苦衷”？消費者遭遇捆綁銷售時又該如何應(yīng)對,？

捆綁搭售并非個例

繼韓雪吐槽后,，很多用戶也紛紛發(fā)帖留言，講述自己在一些OTA平臺因“沒看清楚”而遭遇同樣套路的經(jīng)歷,。付先生告訴記者,，他此前在一家OTA平臺上購買的兩張1月31日中國國航CA9640北海飛往北京的機(jī)票中,，就包含了兩份40元的航空組合險和兩份38元的酒店優(yōu)惠券。

其實,，有關(guān)在線旅游網(wǎng)站捆綁銷售的問題也曾引起中國消費者協(xié)會的關(guān)注,。今年4月17日，中國消費者協(xié)會曾致函攜程網(wǎng),，對其中涉及的消費者權(quán)益問題啟動調(diào)查,。隨后，攜程就該調(diào)查出具整改報告,，具體整改措施包括：開通增值服務(wù)退訂通道,；在更新、改進(jìn)技術(shù)的同時,，提供無默認(rèn)選項產(chǎn)品供消費者選擇,，并且置于明顯位置等。

針對這次“捆綁搭售”風(fēng)波,，10月13日,，攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人對法治周末記者表示，攜程機(jī)票已經(jīng)進(jìn)行了緊急整改,，平臺推出了“普通預(yù)訂”窗口，用戶可以方便快捷地預(yù)訂無默認(rèn)勾選的機(jī)票產(chǎn)品,，目前,，無券的預(yù)定入口都比較靠前，用戶可以根據(jù)自己的需求自行勾選,。

10月16日,，記者發(fā)現(xiàn)，以10月17日南航CZ6412北京飛往上海的航班為例,，進(jìn)入攜程App機(jī)票預(yù)訂頁面后,，攜程為消費者提供了兩種訂票選項，一種額外支付38元,，可以抵120元的專車酒店券(其中接送機(jī)抵60元,，成功入住酒店后返一張價值60元的券至攜程錢包)，另一種不包含任何增值產(chǎn)品,。

其實,，此次事件發(fā)生前，不少在線旅游平臺都存在類似的問題,。法治周末記者在途牛,、同程旅游、藝龍旅游網(wǎng)等多家在線售票的網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn),，均存在不同類型,、不同額度的捆綁服務(wù),。

同樣以10月17日南航CZ6412北京飛往上海的航班為例，途牛搭售的項目有“38元接送機(jī)券”“38元酒店超值券”“40元火車票券”,；同程旅游搭售的項目有“30元航班意外險”“50元航空綜合險”,；藝龍旅游網(wǎng)則搭售了“30元航班意外險”“30元航空延誤險”。

平臺：增值產(chǎn)品本為方便用戶

前述攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，在消費升級趨勢下,，用戶出行需求多樣化，攜程已成為用戶使用旅游產(chǎn)品的綜合類平臺,，這些機(jī)票增值產(chǎn)品是基于大數(shù)據(jù),，包括用戶需求、行業(yè)現(xiàn)狀,、歷史使用習(xí)慣等設(shè)立的,，希望能給用戶提供更便利的旅行選擇。

“在攜程官網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂頁面中,，增值產(chǎn)品的選項同樣可以取消,。若不自行勾選任何增值產(chǎn)品，最后支付的價格即為‘機(jī)票價格+機(jī)建’,，無任何其他消費,。”該負(fù)責(zé)人說,。

對于機(jī)票上為何附加增值產(chǎn)品,，途牛相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，增值產(chǎn)品的本意是為給消費者提供多樣的選擇,，平臺一直沒有捆綁銷售,，目前已經(jīng)進(jìn)行了系統(tǒng)優(yōu)化，新增了沒有默認(rèn)勾選的選項,，希望能滿足不同消費者的需求,。

途牛相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，以10月16日國航CA1820南京飛往北京的航班為例,，進(jìn)入途牛App機(jī)票預(yù)訂頁面后,，在機(jī)票選擇界面中，對于“中國國航航空官方直營店”銷售的機(jī)票,，途牛給予了消費者兩個選擇,，一種是選擇38元酒店超值券的機(jī)票，另一種為不包含增值產(chǎn)品的機(jī)票,，消費者可以根據(jù)實際情況購買,。

中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊介紹，捆綁銷售其實不局限于在線旅游平臺，旅游景點,、住宿酒店,、手機(jī)、汽車4S店等均存在類似的現(xiàn)象,。對于公司或者品牌來講,，捆綁銷售可以幫助其占領(lǐng)更多的市場份額，提高用戶的購買欲望,，增加商品的銷售量,。

而對于用戶而言，合理的捆綁銷售,，一方面可以為其帶來價格方面可視的優(yōu)惠,，另一方面，無論是同類商品捆綁銷售,，還是互補性商品捆綁銷售,，在一定程度上，都是可以降低用戶在選擇上花費的時間,。

業(yè)內(nèi)人士：堤內(nèi)損失堤外補

一位業(yè)內(nèi)人士則告訴記者,，一些OTA平臺之所以熱衷搭售酒店券、貴賓休息室等增值產(chǎn)品,，主要還在于通過機(jī)票銷售已經(jīng)很難獲得之前豐厚的商業(yè)利潤,。

該人士對記者介紹，起初,，國內(nèi)機(jī)票代理行業(yè)一直奉行的是“3+X”返點模式,，“3%”是保底代理費率，相當(dāng)于“基本工資”,，X %是額外獎勵，但隨著航空公司不斷推進(jìn)“提直降代”(提升直銷比重,，降低代理商銷售比重),，在2014年7月、2015年2月,、2015年6月,，航空公司分３次將保底代理費率最終降為0，代理商的收益只有額外獎勵,。

而隨著現(xiàn)在網(wǎng)上比價系統(tǒng)越來越多,，機(jī)票價格愈發(fā)明朗化，OTA平臺很難通過賣票獲取利潤,，便寄希望完成一定的售票量后,，獲得航空公司的額外獎勵，為了獲得這份額外獎勵，供應(yīng)商通常會壓低機(jī)票價格,、甚至?xí)陀阡N售價銷售,，以此吸引更多的消費者進(jìn)而提高售票量。

“正是由于售賣機(jī)票的利潤不高,，機(jī)票供應(yīng)商便嘗試通過捆綁搭售增值產(chǎn)品補充利潤,，其實，在一般情況下,，很少會有用戶需要提前幾個小時到貴賓休息室候機(jī),，有經(jīng)驗的用戶會勾掉附加產(chǎn)品，但很多著急買的,、沒經(jīng)驗的用戶,，就可能不會發(fā)現(xiàn)自己購買了不需要的增值產(chǎn)品?！痹撊耸拷榻B,。

曹磊介紹，根據(jù)2016年2月中國民用航空局發(fā)布的《關(guān)于國內(nèi)航空旅客運輸銷售代理手續(xù)費有關(guān)問題的通知》,，航空公司與機(jī)票代理商要按照平等自愿和委托付費的原則簽訂代理合同,，客運手續(xù)費支付標(biāo)準(zhǔn)由按銷售額比例支付改為按每張客票定額支付，雙方合理確定基準(zhǔn)定額,，可適度浮動,。

曹磊稱，在線機(jī)票代理商每賣出一張票,，航空公司會支付固定的代理費,，這個費用由雙方協(xié)商確定，業(yè)內(nèi)多數(shù)價格為10元,，有的甚至不到10元,，一旦消費者發(fā)生退票，航空公司就視為沒成交,，不會支付代理費,。這就等于說，平臺在線銷售機(jī)票,，收益非常微薄,，同時還要承擔(dān)由此帶來的人工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè),、設(shè)備購置和轉(zhuǎn)賬交易等成本,，在這種情況下，代賣機(jī)票賺不了錢,，反而還會虧損,，于是機(jī)票“搭售”成為OTA的一種“成本回收機(jī)制”。

曹磊說道：“但在線旅游服務(wù)又不能不提供機(jī)票訂購服務(wù)，那就要想辦法,，把因此帶來的成本彌補回來,，造成了‘堤內(nèi)損失堤外補’的做法，這或許就是OTA平臺的難言之隱,?！?/p>

曹磊表示，此次調(diào)整之后,，相信更多的平臺也會加入整改的隊列中來,，把選擇權(quán)真正交還給消費者。不過,，對OTA平臺而言,，此次用戶的聲討只是危機(jī)暴露的一個信號，根本的挑戰(zhàn)和更為緊要的問題在于,，如何找到比“捆綁銷售”更有效的盈利方式,。

曹磊預(yù)測，未來OTA企業(yè)和代理商收取合理服務(wù)費或?qū)⒊蔀樾袠I(yè)改革方向,，這將有助于減輕OTA企業(yè)和代理商的成本壓力,，還能保證消費者享受到一如既往的高質(zhì)量服務(wù)。

默認(rèn)勾選侵犯了消費者知情權(quán)

其實,，對于在線旅游平臺捆綁銷售的問題,，8月9日，中國民航局運輸司曾專門發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》,，要求各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺,、航空公司及銷售代理人在銷售機(jī)票時，不得以默認(rèn)選項的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品,；應(yīng)當(dāng)通過清晰顯著,、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項,。

北京市法學(xué)會電子商務(wù)法學(xué)會研究會會長邱寶昌介紹,，消費者權(quán)益保護(hù)法第26條規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的,，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用,、履行期限和方式,、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù),、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,。

邱寶昌認(rèn)為，捆綁搭售侵害了消費者的充分知情權(quán)，是一種違法行為,，一些消費者并不需要貴賓休息室,、酒店超值券等增值產(chǎn)品，而在線旅游平臺在不告知,、提醒消費者的情況下就默認(rèn)勾選,，使得消費者在不知情的情況下很容易就忽略并購買了增值產(chǎn)品，“通過默認(rèn)勾選侵害了消費者的充分知情權(quán),，使消費者產(chǎn)生了錯誤的認(rèn)識,，侵害消費者的自主選擇和公平交易，這是典型的通過格式條款,、利用技術(shù)手段捆綁銷售,，一種變相的強制交易，違反了消法第26條,，是一種違法行為”,。

中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授吳景明表示，若在線旅游平臺捆綁銷售的增值服務(wù)不會給用戶增加任何負(fù)擔(dān),，那么,，從消費者的角度來講是合法的，但可能會涉嫌不正當(dāng)競爭,；而如果給消費者增加了額外的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),，就屬于強制交易，是違法行為,。

“在用戶不知情的情況下,，平臺捆綁銷售增值服務(wù)不合法，雖然在訂單頁面上標(biāo)明,，但默認(rèn)勾選增值服務(wù)的方式并不妥當(dāng),，增值服務(wù)的默認(rèn)狀態(tài)應(yīng)當(dāng)是不勾選的，由用戶根據(jù)自己需要決定自己選擇購買,?！眳蔷懊髡f。

“平臺通過技術(shù)手段獲取最大化的利益是其運營之道,，但是利益最大化不能建立在損害消費者權(quán)益的基礎(chǔ)上,，更不能觸碰法律紅線?！鼻駥毑硎?，通過行業(yè)內(nèi)企業(yè)整改自律、相關(guān)部門嚴(yán)格監(jiān)管以及消費者,、媒體,、第三方機(jī)構(gòu)等輿論監(jiān)督,，形成合力就能將在線旅游市場建設(shè)的更好，因此,，消費者一旦遇到類似問題,，一定要積極的、主動的進(jìn)行投訴,。