美聯(lián)航暴力驅(qū)逐乘客（資料圖）

美國白宮發(fā)言人斯派塞11日在白宮例行吹風(fēng)會上說,，9日發(fā)生的美國聯(lián)合航空公司（美聯(lián)航）暴力驅(qū)逐乘客下機事件“令人困擾”,。斯派塞說：“我認為任何看到視頻的人,，對一個人遭到那樣方式的對待，都不會無動于衷,?！彼f,，他確定美國總統(tǒng)特朗普已看到相關(guān)視頻,。

樹欲靜而風(fēng)不止,。重壓之下,，美聯(lián)航勢必為其不當行為付出沉重代價。從經(jīng)濟利益看,，截至北京時間11日17：25,，其股價跌幅近5.7%，近13億美元市值蒸發(fā),。從輿論反饋看,，美聯(lián)航已經(jīng)臭名昭著,，不僅飽受美國媒體抨擊,，在國際輿論場中也是眾矢之的。受害者也不再沉默,，將拿起法律武器維權(quán),，不出意外的話，美聯(lián)航須支付巨額賠償,。

這起事件并不復(fù)雜,，之所以到如今不堪收拾，在于美聯(lián)航過于傲慢,，將簡單問題復(fù)雜化,，一步步惡化事態(tài)。

比如,，當時航班上已滿員,，乘客全都就坐，在這個關(guān)頭,，美聯(lián)航相關(guān)人員突然決定,，必須移除航班上的4名乘客，以讓4名第二天執(zhí)飛路易斯維爾航線的機組人員搭機,。在補償金從400美元提高到800美元并提供住宿安排后,，仍無乘客同意。隨后,，航空公司抽取4名乘客,，希望他們自愿下機，其中一名被抽中的乘客是醫(yī)生,，因第二天須給患者看病便拒絕,，見該乘客不肯，美聯(lián)航聯(lián)系相關(guān)執(zhí)法人員野蠻將該乘客拖走,。

問題出在哪里,？全在美聯(lián)航身上。首先,，美聯(lián)航強行讓員工搭便車（更準確地說是跟乘客搶座）,，損壞其他乘客合法權(quán)益,，自己有病豈能讓乘客吃藥？有人說根據(jù)機票超售制度,，美聯(lián)航有權(quán)利超售機票,，也有權(quán)利讓乘客下車?？勺钚孪@示,，美聯(lián)合承認涉事航班上70個位子確實是滿的，航空公司沒有超額售票,。換言之,，這與超售無關(guān)。退一萬步說,，即便超售,，有權(quán)讓被選中的乘客下車，也不能采取暴力手段吧,？

其次,，美聯(lián)航本有更可行的方式動員乘客下車。比如,，補償金800美元仍無乘客下車,，能否提高到2000美元乃至10000美元？再比如,，該航班距離目的地只有5個小時左右的車程,，美聯(lián)航能夠?qū)ｉT驅(qū)車送當事人到目的地，而不是非要霸王硬上弓,？

最后,，美聯(lián)航的危機“公關(guān)”簡直弱到渣。事發(fā)后,，面對壓力,，美聯(lián)航先是在官方“推特”賬號上回應(yīng)稱，對出現(xiàn)超額訂票的情況表示歉意,，還稱“有關(guān)該乘客的更多細節(jié)應(yīng)該向當局詢問”?，F(xiàn)在看來，這是撒謊,，所謂的道歉也無誠意,。網(wǎng)上回應(yīng)后，美聯(lián)航CEO奧斯卡·穆尼奧斯發(fā)表聲明稱,，這是一起“令人沮喪的”事件,，并為不得不讓一部分乘客改乘其他航班致歉這種籠統(tǒng)的道歉并非針對受害人，同樣缺乏誠意,。

令人匪夷所思的是,，當?shù)貢r間10日晚,，奧斯卡·穆尼奧斯向公司員工發(fā)送的內(nèi)部郵件稱員工遵守了“規(guī)定程序”，“（受害人）具有破壞性且咄咄逼人”,“我站在你們所有人身后,，并且想要贊揚你們?yōu)榇_保航班正確運作,，持續(xù)做出超越期盼的努力”。很難想象堂堂大企業(yè)老總,，居然如此護犢子,，如此不辨是非，如此拿乘客合法權(quán)益當草芥,，這簡直是自掘墳?zāi)?，嫌事不夠大?/p>

從這一系列動作看，美聯(lián)航是傲慢的,，也是愚蠢的,，危機公關(guān)是失敗的,，也是可笑的,。

幸好輿論緊追不舍，無需動員,，美國上下一起怒斥美聯(lián)航,，股價大跌讓美聯(lián)航付出了市場代價。在這種背景下,，美聯(lián)航CEO終于低頭,，誠懇道歉：我要對發(fā)生的一切致以最深的歉意。同你們一樣,，我也仍將會因這架航班上所發(fā)生的事情而不安,，對于被強行拖走的那名乘客及機上的所有其他乘客，我深表歉意,，沒人該被這樣對待,。

事到如此，道歉太遲,。對于廣大乘客來說,，他們需要的是道歉，更是制度變革,。眾所周知,，美聯(lián)航一直口碑甚差，多次入選“全球服務(wù)最差航空公司”之列,。據(jù)統(tǒng)計,，僅2016年被美聯(lián)航強制下飛機的乘客就高達3700多人。人數(shù)如此之多,，不能不讓人追問,，是不是美聯(lián)航的一些環(huán)節(jié)出了問題,？如今，“抵制美聯(lián)航”“拒絕乘坐美聯(lián)航”已成聲勢,，美聯(lián)航害怕嗎,？

據(jù)報道，美聯(lián)航超賣機票的累犯問題,，已被美國國會盯上,。美國交通部已宣布將調(diào)查這一事件，一些美國國會議員呼吁聯(lián)邦政府進行更徹底的調(diào)查,。處于輿論漩渦中的美聯(lián)航何去何從,，終究會有答案。不管怎么說,，美聯(lián)航笨拙的處事方式,，當為其他航空公司所戒，不尊重乘客就不可能贏得市場,，犯了眾怒就不可能全身而退,，與其事后服軟，不如一開始就遵守規(guī)矩,。（文/王石川）