對癥下藥 售后服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)實施

《汽車售后服務(wù)規(guī)范》規(guī)定了汽車售后服務(wù)的基本要求,、汽車維修服務(wù),、緊急維修救援服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量管理,、服務(wù)質(zhì)量控制,、服務(wù)投訴處理等內(nèi)容,。明確經(jīng)營者提供汽車售后的相關(guān)服務(wù)，應(yīng)依法經(jīng)營,、誠實守信,、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

據(jù)陜西省汽車質(zhì)量爭議處理中心副主任夏江南介紹,，《汽車售后服務(wù)規(guī)范》規(guī)定汽車維修服務(wù)時,，經(jīng)營者應(yīng)公示服務(wù)內(nèi)容，維修接待業(yè)務(wù)應(yīng)制定接車規(guī)范文件以及接車診斷流程,；接待員應(yīng)為客戶提供良好,、專業(yè)化的咨詢，認真聽取和詳細記錄客戶陳述,，解釋關(guān)聯(lián)性問題,；確定維修類別和作業(yè)項目后，應(yīng)向客戶詳細說明車輛送修狀況,、故障診斷情況,、建議維修項目、作業(yè)內(nèi)容,、配件價格,、維修時間和維修費用等。

另外,，服務(wù)質(zhì)量管理,、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)投訴處理活動中,，經(jīng)營者應(yīng)實行承諾服務(wù),，確保服務(wù)承諾的有效實施；并明示客戶申（投）訴處理流程,，及時處理客戶投訴,，保持相關(guān)記錄；經(jīng)營者應(yīng)定期對維修服務(wù)實際成果進行檢查,，并記錄檢查結(jié)果,；對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)采取有效的整改措施,；經(jīng)營者應(yīng)定期開展客戶滿意度的調(diào)查工作,，收集分析客戶的評價信息，為維修服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)等多項明確的可操作性指標(biāo),。

“《汽車售后服務(wù)規(guī)范》的頒布和實施，不僅填補了我省地方標(biāo)準(zhǔn)在汽車售后服務(wù)質(zhì)量規(guī)范方面的空白也使汽車售后服務(wù)有章可循,，既方便汽車經(jīng)營者操作,，也為監(jiān)管部門提供了監(jiān)管依據(jù)，又對增強汽車售后服務(wù)行業(yè)履行質(zhì)量責(zé)任意識,，推進各汽車經(jīng)銷者強化售后服務(wù)規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化，促進汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升,，保障汽車售后服務(wù)市場的健康,、持續(xù)發(fā)展,，更好地維護誠信經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益有著重大的意義?！毕慕险f,。