“賠審員”的選擇

情理之間的糾結(jié)

12月26日10時(shí)過(guò)后,，投票界面開(kāi)始出現(xiàn)各種彈幕，圍觀的網(wǎng)友有人支持賠付,，有人則明確反對(duì),。賠審員的發(fā)言區(qū)內(nèi)，對(duì)于案例的提問(wèn),、討論甚至爭(zhēng)論開(kāi)始逐漸增多,，評(píng)論很快就達(dá)到近2000條。

而作為被提問(wèn)的一方,，劉云一開(kāi)始并未現(xiàn)身,。錚錚患病后，劉云辭去了工作專(zhuān)職照顧兒子,。保持生活環(huán)境的干凈衛(wèi)生,、保證飲食的營(yíng)養(yǎng)平衡、按時(shí)帶著孩子回醫(yī)院接受治療……她恨不得一個(gè)人分成兩個(gè)人,，無(wú)法保證在24小時(shí)的投票時(shí)間內(nèi)一直在線,。

線上的上萬(wàn)名賠審員卻開(kāi)始為是否支持錚錚的理賠訴求而糾結(jié)?！懊看螀⒓淤r審我都會(huì)想,，如果是我該怎么辦？”來(lái)自山東濰坊的徐學(xué)利家里有一對(duì)剛剛一歲半的雙胞胎寶寶,，“想到自己的這一票可能會(huì)影響孩子的治療,，甚至決定最終的生死命運(yùn)，還是會(huì)有心理負(fù)擔(dān),。但不管怎么樣,，還是要遵守規(guī)則?！?/p>

來(lái)自河南信陽(yáng)的楊道陽(yáng)本職工作就是保險(xiǎn)銷(xiāo)售員,，他對(duì)賠審團(tuán)有另外一番理解?！拔覀兙€下賣(mài)保險(xiǎn),，能夠面對(duì)面見(jiàn)到投保人，‘寶貝守護(hù)計(jì)劃’只能靠家長(zhǎng)履行健康告知義務(wù),。所以像那種生了病才投保的，我一般都不會(huì)給通過(guò)?！睏畹狸?yáng)說(shuō),，也看到不少人會(huì)基于感性的情緒做出判斷，但他也非常接受,，“線下賣(mài)保險(xiǎn)只能?chē)?yán)格按照保單條款進(jìn)行拒賠,，但有了賠審團(tuán)，至少申請(qǐng)人多了一個(gè)溝通的渠道,?！?/p>

情緒是審議和判定中無(wú)法回避的問(wèn)題，也并非僅憑有理有據(jù)就能化解,，這一點(diǎn)阿里客服小二晴多感受頗深,。一位消費(fèi)者曾因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)的鍋在炒菜時(shí)鐵手柄發(fā)燙過(guò)來(lái)投訴，“我從這位客戶的語(yǔ)氣里能感覺(jué)到,，他不是為了錢(qián)財(cái),，而是為這次體驗(yàn)的不快而氣憤”。晴多說(shuō),，盡管鐵手柄發(fā)熱是普遍存在的情況,，但自己還是協(xié)同同事做出改進(jìn)，在商品詳情頁(yè)加上了“烹制過(guò)程中手柄會(huì)發(fā)熱”這句提醒,，最終消費(fèi)者對(duì)這樣的處理十分滿意,。