“賠審員”的選擇

情理之間的糾結(jié)

12月26日10時過后,，投票界面開始出現(xiàn)各種彈幕,，圍觀的網(wǎng)友有人支持賠付，有人則明確反對,。賠審員的發(fā)言區(qū)內(nèi)，對于案例的提問,、討論甚至爭論開始逐漸增多,，評論很快就達到近2000條。

而作為被提問的一方,，劉云一開始并未現(xiàn)身,。錚錚患病后,，劉云辭去了工作專職照顧兒子。保持生活環(huán)境的干凈衛(wèi)生,、保證飲食的營養(yǎng)平衡,、按時帶著孩子回醫(yī)院接受治療……她恨不得一個人分成兩個人，無法保證在24小時的投票時間內(nèi)一直在線。

線上的上萬名賠審員卻開始為是否支持錚錚的理賠訴求而糾結(jié)?！懊看螀⒓淤r審我都會想,，如果是我該怎么辦？”來自山東濰坊的徐學利家里有一對剛剛一歲半的雙胞胎寶寶,，“想到自己的這一票可能會影響孩子的治療,，甚至決定最終的生死命運，還是會有心理負擔,。但不管怎么樣，還是要遵守規(guī)則,?！?/p>

來自河南信陽的楊道陽本職工作就是保險銷售員,，他對賠審團有另外一番理解?！拔覀兙€下賣保險,，能夠面對面見到投保人,，‘寶貝守護計劃’只能靠家長履行健康告知義務(wù)。所以像那種生了病才投保的,，我一般都不會給通過,。”楊道陽說,，也看到不少人會基于感性的情緒做出判斷,，但他也非常接受，“線下賣保險只能嚴格按照保單條款進行拒賠,，但有了賠審團,，至少申請人多了一個溝通的渠道?！?/p>

情緒是審議和判定中無法回避的問題,，也并非僅憑有理有據(jù)就能化解,，這一點阿里客服小二晴多感受頗深。一位消費者曾因為網(wǎng)購的鍋在炒菜時鐵手柄發(fā)燙過來投訴，“我從這位客戶的語氣里能感覺到,，他不是為了錢財,，而是為這次體驗的不快而氣憤”。晴多說,，盡管鐵手柄發(fā)熱是普遍存在的情況，但自己還是協(xié)同同事做出改進,，在商品詳情頁加上了“烹制過程中手柄會發(fā)熱”這句提醒,，最終消費者對這樣的處理十分滿意,。