你知道嗎,?外賣平臺(tái)的餐食價(jià)有的竟比堂食價(jià)高50%!以往倒貼商家的外賣平臺(tái)們,隨著生意和回本需要反過(guò)來(lái)要求“上供”,。有商家表示,,若選外賣平臺(tái)專送每單需被收取18%服務(wù)費(fèi),外賣價(jià)格自然水漲船高,,所謂羊毛出在羊身上,。
眼下的年輕人,,點(diǎn)外賣成為“家常便飯”,如果哪天外賣平臺(tái)癱瘓都不知道怎么解決溫飽,。
百度,、美團(tuán),、餓了么,,你習(xí)慣用哪個(gè)呢,?今天小編不是來(lái)推薦外賣平臺(tái)的,而是來(lái)曝光一個(gè)“潛規(guī)則”的……
外賣潛規(guī)則曝光:先提價(jià),,再用紅包降價(jià)!有的竟比門店價(jià)貴一倍,!
大家都知道點(diǎn)外賣不僅便捷,,而且還有紅包反現(xiàn),點(diǎn)單滿減,,價(jià)格肯定更優(yōu)惠,。然而,在比對(duì)了多家餐飲店線上線下價(jià)格之后,,記者發(fā)現(xiàn),,事實(shí)并非如此。
有媒體通過(guò)比對(duì)發(fā)現(xiàn),,不少外賣線上價(jià)格往往要比線下貴20%左右,。在北京房山某“香河肉餅”店,店鋪老板表示,,因?yàn)橥赓u平臺(tái)要扣20%,,所以線上銷售只能漲價(jià),但線下價(jià)格保持不變,。線下賣10元的餅,,線上賣12元。有時(shí)候會(huì)打折漲不了20%,,但多少肯定會(huì)漲一點(diǎn),。
“線上價(jià)格貴”這種情況并不是個(gè)例,北京的多家餐館,,很多都是這樣處理,。有百度外賣送餐員也表示,店鋪線上加價(jià)的情況普遍存在,因?yàn)楝F(xiàn)在外賣平臺(tái)都要收店鋪流水20%的傭金,,店鋪為了收支平衡,,線上外賣只能漲價(jià)。不只是百度外賣,,每個(gè)外賣平臺(tái)都這樣,。
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),在一家餐廳的饞嘴牛蛙,,堂吃48元,,外賣標(biāo)價(jià)卻要68元。而這家店的套餐,,扣掉各種“滿減”優(yōu)惠之后,,平均每份30元。而在實(shí)體店內(nèi),,所有套餐都是15元一份,。
先提價(jià),再用滿減紅包抵扣,,顧客并沒(méi)有得到實(shí)惠,。一些商家也坦言,現(xiàn)在的食客越來(lái)越依賴外賣平臺(tái),,商家70%的營(yíng)業(yè)額都來(lái)自外賣收入,,不走套路,就沒(méi)有生意,。
某飯店老板告訴記者,,不參加“滿減”的話,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大家都在做滿減,,那樣的話單量會(huì)下滑,,如果不參加,就會(huì)被外賣平臺(tái)排到很后面,,基本上就是可能一天就一單,,或者兩天一單,所以都要價(jià)錢高幾塊錢,,羊毛出在羊身上,,這個(gè)沒(méi)辦法。
揭秘外賣平臺(tái)利益鏈:“傭金”只是小錢,。,。。
“收傭金”是外賣平臺(tái)維持下去的一種手段,,但對(duì)外賣平臺(tái)來(lái)講只是“小錢”,,未來(lái)外賣平臺(tái)最大的盈利可能是向店鋪供應(yīng)鏈端和金融服務(wù)滲透,。
據(jù)了解,目前在線外賣平臺(tái)并沒(méi)有清晰,、有效的盈利模式,,普遍分析認(rèn)為單靠收傭金也難以覆蓋運(yùn)營(yíng)成本。
除了收取傭金,,外賣平臺(tái)對(duì)盈利越來(lái)越渴望,。近年,還有媒體曝光了美團(tuán)外賣,、餓了么平臺(tái)上存在餐飲商家競(jìng)價(jià)排名的情況——商家通過(guò)付費(fèi)就可以買進(jìn)排名靠前的位置,。
中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為,付費(fèi)搜索也是廣告的一種類型,,應(yīng)該遵守相關(guān)法律法規(guī)的具體要求,,不能侵害到消費(fèi)者合法權(quán)益;不過(guò),,付費(fèi)搜索的具體類型尚未達(dá)成共識(shí),,除了搜索引擎為主體的付費(fèi)商業(yè)行為以外,其他平臺(tái)為主體的付費(fèi)信息服務(wù)性質(zhì)還有待進(jìn)一步研究,。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)認(rèn)為,,消費(fèi)者應(yīng)該知道,購(gòu)買的外賣是不是廣告,。如果是廣告,外賣平臺(tái)需要明確標(biāo)記出來(lái),。
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外賣平臺(tái)差評(píng)機(jī)制緣何成矛盾“導(dǎo)火索”
調(diào)查動(dòng)機(jī)
通過(guò)外賣平臺(tái)訂餐,,已然成為不少人的就餐選擇。出于暢通消費(fèi)者維權(quán)及內(nèi)部管理等方面的考慮,,外賣平臺(tái)大多設(shè)立了對(duì)外賣小哥的評(píng)價(jià)機(jī)制,。然而,這項(xiàng)評(píng)價(jià)機(jī)制在實(shí)踐中卻有些走樣——消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿意給差評(píng),,外賣小哥因此被罰款白干一天,,雙方的矛盾由此引發(fā),甚至出現(xiàn)一些糾紛,。一項(xiàng)有著良好初衷的評(píng)價(jià)機(jī)制,,緣何成了矛盾“導(dǎo)火索”?
訂了外賣,,超出送達(dá)時(shí)間一小時(shí),。打電話問(wèn)外賣小哥,外賣小哥掛電話,;打電話問(wèn)商家,,商家說(shuō)外賣小哥沒(méi)來(lái)取餐,。
餓了一個(gè)多小時(shí),北京市民蔣雪蓮準(zhǔn)備投訴,。商家一直向她解釋外賣小哥的各種不容易,,客戶投訴會(huì)導(dǎo)致外賣小哥被扣錢。
最終,,蔣雪蓮選擇了自認(rèn)倒霉,。蔣雪蓮這么做,并非因?yàn)榻邮苌碳业膭裾f(shuō),,而是擔(dān)心因投訴或給差評(píng)引起騷擾,、報(bào)復(fù)乃至更極端的行為。
這些擔(dān)心并非杞人憂天,,而是已有案例出現(xiàn),。“雖說(shuō)網(wǎng)購(gòu),、外賣等都有用戶評(píng)價(jià)機(jī)制,,但看看那些因給差評(píng)引發(fā)的威脅、傷人事件,,誰(shuí)還敢投訴,、給差評(píng)?!笔Y雪蓮說(shuō),。
給差評(píng)后遭遇了什么
“我可能有些執(zhí)拗,但真的忍無(wú)可忍,?!苯衲辏本┦忻裱╃鲀纱吸c(diǎn)外賣后都給了差評(píng),,這在朋友看來(lái)是“女漢子”才敢做的,。
第一次,雪琪點(diǎn)外賣時(shí)特意囑咐加紅油,,但收到外賣時(shí)卻發(fā)現(xiàn)是清湯白水,。雪琪與商家交涉,得到的回復(fù)是:“不好意思,,廚師是新來(lái)的,,忙中出錯(cuò)了,您將就著吃吧,,下次不會(huì)這樣了”,。
“說(shuō)完這句話,商家直接掛斷了電話,。對(duì)于這種態(tài)度的商家,,當(dāng)然要給差評(píng),。不過(guò),想到外賣小哥提前送到了,,我就給商品打了1星,,給外賣質(zhì)量打了5星?!毖╃髡f(shuō),,她再次進(jìn)商家主頁(yè)查看時(shí)發(fā)現(xiàn),商家主頁(yè)顯示,,她對(duì)這單外賣給出的分?jǐn)?shù)是平均分3分,。“我后來(lái)才知道,,如果想讓那一單只有1分,,就意味著我要給外賣小哥差評(píng)1分,但外賣小哥會(huì)因此被扣幾百元工資,。最后還是心疼了一下外賣小哥,,放棄了給差評(píng)的想法。這次經(jīng)歷讓我知道,,即便準(zhǔn)時(shí)送達(dá),,外賣小哥還是會(huì)因?yàn)檫@樣的評(píng)分系統(tǒng)受到連累”。
第二次給差評(píng)是因?yàn)槟惩赓u平臺(tái)開(kāi)通了準(zhǔn)時(shí)送達(dá)服務(wù),,如果超時(shí)將賠償,。“那次,,我是在一個(gè)比較偏的地方點(diǎn)單,。一般在那個(gè)時(shí)間段點(diǎn)餐,送達(dá)時(shí)間會(huì)比預(yù)計(jì)時(shí)間晚20分鐘,。我當(dāng)時(shí)想試一下外賣平臺(tái)的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)服務(wù)是否真的能準(zhǔn)時(shí)送,。點(diǎn)餐后,,過(guò)了準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的時(shí)間,,但外賣員在離我還有兩公里遠(yuǎn)的時(shí)候點(diǎn)了已送達(dá)?!毖╃髡f(shuō),,她選擇了投訴。
不過(guò),,令雪琪沒(méi)有想到的是,,第二天,外賣小哥就打來(lái)電話央求撤銷投訴,?!巴赓u小哥說(shuō),,他因?yàn)檫@個(gè)投訴被扣了300元。接到這個(gè)電話后,,我就問(wèn)客服‘撤銷投訴,,我應(yīng)該怎么做’。之所以這么說(shuō),,我想試探一下平臺(tái)是否關(guān)心客戶因?yàn)槭裁丛虺蜂N投訴,。結(jié)果,客服很快回復(fù),,‘如果你同意的話,,我這邊就幫你撤銷投訴了哦’。確認(rèn)同意撤銷投訴后,,外賣小哥再也沒(méi)聯(lián)系過(guò)我”,。
“通過(guò)這兩次投訴,我意識(shí)到,,一些媒體報(bào)道的外賣小哥與客戶之間的各種糾紛,,都是這種簡(jiǎn)單管理手段下的產(chǎn)物。是外賣公司把外賣員和客戶放到了對(duì)立面,?!毖╃髡f(shuō)。
后臺(tái)可查誰(shuí)給了差評(píng)
在采訪中,,記者了解到,,為了吸引更多消費(fèi)者,一些外賣平臺(tái)對(duì)旗下“騎手”設(shè)定獎(jiǎng)罰制度,,比如未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送餐,,外賣“騎手”就要被扣20元;如果顧客投訴(超時(shí)是被投訴的主要原因之一),,就要被扣200元,。然而,外賣“騎手”一個(gè)月的底薪只有三四千元,,而且必須保證一個(gè)月送餐600單以上才能拿到底薪,。超過(guò)600單再按每一單獎(jiǎng)勵(lì),而一旦被扣錢,,相當(dāng)于3單白送,,被投訴相當(dāng)于一天白干了。
顧峰(化名)是一家外賣平臺(tái)的配送員,,他告訴記者,,上崗前,平臺(tái)會(huì)就防止投訴或者差評(píng)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn),。比如,,如果顧客不接電話,,一般情況都是等5分鐘發(fā)個(gè)短信,短信內(nèi)容類似于“您好,,我是××配送員,,我給您送餐,您不在,,只好先送其他的,,看到請(qǐng)速回電話。祝您用餐愉快”,?!斑@些都是有模板的。如果時(shí)間很短,,那就要先回來(lái)給這個(gè)顧客送,;如果確實(shí)走遠(yuǎn)了,那就要和顧客商量,。另外,,對(duì)于撒餐漏餐的情況,一定要對(duì)顧客說(shuō)明,。如果顧客說(shuō)沒(méi)事,,那就不用賠了;如果有些餐食沒(méi)湯吃不了,,那多數(shù)是要賠的,。我就賠過(guò)一碗牛肉面,30多元,。用我們站長(zhǎng)的話說(shuō),,差評(píng)和投訴取決于你的服務(wù)態(tài)度,超時(shí)決定不了投訴,,態(tài)度才是決定性的,。另外,如果有顧客給我們差評(píng),,我們不會(huì)被扣錢,,只有服務(wù)態(tài)度不好才會(huì)被扣錢”。
同時(shí),,顧峰還向記者透露,,很多平臺(tái)所謂的“匿名評(píng)價(jià)”根本無(wú)法匿名,。一些消費(fèi)者的經(jīng)歷證實(shí)了這一說(shuō)法,。
上個(gè)月,因?yàn)橥赓u超時(shí)問(wèn)題,,北京白領(lǐng)劉蕊給外賣小哥一個(gè)差評(píng),。隨后,,劉蕊接到外賣小哥的電話,問(wèn)她為何要給差評(píng),。放下電話,,劉蕊意識(shí)到一個(gè)問(wèn)題,自己明明是匿名評(píng)價(jià),,為何還會(huì)接到這通電話,?
今年9月,北京市民楊春偉點(diǎn)的外賣比預(yù)期時(shí)間遲了1個(gè)小時(shí)才送到,,因?yàn)橥赓u小哥在餐廳拿錯(cuò)餐,。送達(dá)半小時(shí)后,外賣小哥開(kāi)始給楊春偉打電話,,質(zhì)問(wèn)他為何給差評(píng),。“我說(shuō)沒(méi)有給差評(píng),,他說(shuō)拜托朋友在后臺(tái)查了,。后來(lái),外賣小哥發(fā)短信說(shuō)是商家給了差評(píng),。這說(shuō)明外賣小哥在幾分鐘內(nèi)就可以通過(guò)后臺(tái)查到是誰(shuí)給了差評(píng),,所謂的匿名評(píng)價(jià)毫無(wú)匿名之用”。
對(duì)此,,顧峰并沒(méi)有多說(shuō)后臺(tái)查詢的具體方法,,只是表示,“外賣小哥可以在一天之內(nèi)根據(jù)歷史訂單查看消費(fèi)者的姓名,、地址,、聯(lián)系方式。一般來(lái)說(shuō),,訂單完成一天后,,App會(huì)自動(dòng)屏蔽客人的信息??墒?,只要客人一評(píng)論,后臺(tái)還是可以馬上查看到,。所以,,客人可以在訂單完成第二天再評(píng)論,這樣外賣小哥雖然能回憶起是哪單給的差評(píng),,但他記不住客人的信息,,除非外賣小哥有每天截屏記錄客人信息的習(xí)慣”。
評(píng)價(jià)懲罰機(jī)制受詬病
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),對(duì)于差評(píng)機(jī)制,,不少外賣小哥表示“很無(wú)奈”,。
同樣在北京做外賣小哥的胡海成說(shuō),現(xiàn)在經(jīng)常有報(bào)道送外賣騎行逆行以及傷亡的新聞,,“我們也很無(wú)奈,,送餐時(shí)間卡的太緊,我們的規(guī)章制度特別嚴(yán),,一個(gè)投訴電話就會(huì)罰款”,。
胡海成說(shuō),罰的最嚴(yán)重的就是外賣員提前點(diǎn)了送達(dá),,罰500元,。一般投訴會(huì)罰200元,但也分情況,,有時(shí)候也會(huì)罰500元,,有時(shí)候會(huì)飆升到2000元。對(duì)于這一點(diǎn),,顧峰倍感認(rèn)同,,“客戶打電話投訴,只要說(shuō)四個(gè)字:態(tài)度不好,。那么外賣小哥的2000元就沒(méi)了”,。
今年7月雨季,胡海成從中午一直忙到晚上,,中間沒(méi)有時(shí)間喝上一口水,。當(dāng)時(shí)有一個(gè)外賣,遲了半小時(shí),,“我一直給客人道歉,,但一下樓人家就給了我一個(gè)差評(píng)”。因?yàn)檫@個(gè)差評(píng),,胡海成被罰了200元,。
對(duì)于給差評(píng)的原因,顧峰說(shuō),,“大都是因?yàn)樗偷锰恕?。然而,慢的原因卻很多,?!坝袝r(shí)候并不是外賣小哥的問(wèn)題,但客戶在憤怒的時(shí)候哪聽(tīng)得進(jìn)解釋,。送慢了得差評(píng),,無(wú)論什么原因,外賣小哥都還能想得通??墒牵?yàn)樯碳易龅貌缓贸?,連累外賣小哥一起被差評(píng),,這種情況就讓人特別上火了。公司不會(huì)聽(tīng)解釋,,只會(huì)要求外賣小哥取得客戶諒解,。”顧峰說(shuō),,“但是,,并不是每個(gè)客戶都能說(shuō)得通。所以,,碰到一些聽(tīng)不進(jìn)解釋的客戶,,就等于白白辛苦一天?!?/p>
“一些外賣平臺(tái)對(duì)差評(píng)的處理方式比較粗暴,。一個(gè)差評(píng)就扣兩三百元,也就是說(shuō),,外賣小哥幸苦一天的工資會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)全部打水漂,。另外,外賣小哥的申訴渠道很少,,大都只能想辦法取得客戶的原諒,。”曾對(duì)外賣市場(chǎng)做過(guò)調(diào)研,,也曾經(jīng)試水外賣行業(yè)一年多的程瑞對(duì)記者說(shuō),。
“服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)涉及三方的利益——消費(fèi)者、服務(wù)人員,、公司管理層,。設(shè)立服務(wù)評(píng)價(jià)體系,當(dāng)然是為了維護(hù)公司管理層的利益,。因?yàn)楣芾韺拥睦媾c公司收入掛鉤,,而公司收入又與消費(fèi)者選擇有關(guān)。服務(wù)人員的工作質(zhì)量與態(tài)度直接影響到消費(fèi)者的選擇以及公司收入,。自然,,公司管理層需要服務(wù)評(píng)價(jià)體系?!背倘鹫f(shuō),,管理層在采用服務(wù)評(píng)價(jià)體系后,配套的就是對(duì)差評(píng)作出處理?!翱陀^地說(shuō),,消費(fèi)者給差評(píng)有很多原因,不一定是服務(wù)人員的錯(cuò),。比如送餐太遲,,不一定是快遞不盡心,可能是受惡劣天氣影響,??墒牵诓钤u(píng)處理措施上,,管理層往往選擇了懶政,,不會(huì)去分辨消費(fèi)者給差評(píng)的原因,而是認(rèn)為只要扣錢就能解決問(wèn)題”,。
在受訪的業(yè)內(nèi)人士看來(lái),,消費(fèi)者給差評(píng)成為管理層克扣工資的理由,這才是問(wèn)題的根本原因,。作為服務(wù)人員,,對(duì)于差評(píng)沒(méi)有申述機(jī)制,只能默默接受差評(píng)帶來(lái)的結(jié)果,。
“評(píng)價(jià)體系原本是用來(lái)提升服務(wù)水平的輔助手段,,但是企業(yè)管理層并沒(méi)有以這種方式使用評(píng)價(jià)數(shù)據(jù),也沒(méi)有提升服務(wù)水平的配套程序,,這就造成了只能由服務(wù)人員或被服務(wù)者來(lái)承受相關(guān)的矛盾,。”程瑞說(shuō),,當(dāng)然,,服務(wù)評(píng)價(jià)體系對(duì)消費(fèi)者維權(quán)也是重要的,不能說(shuō)差評(píng)會(huì)給“不容易”的人帶來(lái)壞處就不使用,。如果想要改變這種現(xiàn)狀,,就需要對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系做進(jìn)一步細(xì)化。差評(píng)需要給出原因,,同時(shí)服務(wù)人員可以申訴辯解,。公司根據(jù)差評(píng)的具體原因,或懲罰服務(wù)人員或改善客觀條件,。記者趙麗實(shí)習(xí)生孔惠