你知道嗎？外賣平臺(tái)的餐食價(jià)有的竟比堂食價(jià)高50%,！以往倒貼商家的外賣平臺(tái)們,，隨著生意和回本需要反過來要求“上供”。有商家表示,，若選外賣平臺(tái)專送每單需被收取18%服務(wù)費(fèi),，外賣價(jià)格自然水漲船高,，所謂羊毛出在羊身上,。

眼下的年輕人，點(diǎn)外賣成為“家常便飯”,，如果哪天外賣平臺(tái)癱瘓都不知道怎么解決溫飽,。

百度、美團(tuán),、餓了么,，你習(xí)慣用哪個(gè)呢？今天小編不是來推薦外賣平臺(tái)的,，而是來曝光一個(gè)“潛規(guī)則”的……

外賣潛規(guī)則曝光：先提價(jià),，再用紅包降價(jià)！有的竟比門店價(jià)貴一倍,！

大家都知道點(diǎn)外賣不僅便捷,，而且還有紅包反現(xiàn)，點(diǎn)單滿減,，價(jià)格肯定更優(yōu)惠,。然而，在比對(duì)了多家餐飲店線上線下價(jià)格之后,，記者發(fā)現(xiàn),，事實(shí)并非如此。

有媒體通過比對(duì)發(fā)現(xiàn),，不少外賣線上價(jià)格往往要比線下貴20%左右,。在北京房山某“香河肉餅”店，店鋪老板表示,，因?yàn)橥赓u平臺(tái)要扣20%,，所以線上銷售只能漲價(jià)，但線下價(jià)格保持不變,。線下賣10元的餅,，線上賣12元。有時(shí)候會(huì)打折漲不了20%,，但多少肯定會(huì)漲一點(diǎn),。

“線上價(jià)格貴”這種情況并不是個(gè)例,，北京的多家餐館，很多都是這樣處理,。有百度外賣送餐員也表示,，店鋪線上加價(jià)的情況普遍存在，因?yàn)楝F(xiàn)在外賣平臺(tái)都要收店鋪流水20%的傭金,，店鋪為了收支平衡,，線上外賣只能漲價(jià)。不只是百度外賣,，每個(gè)外賣平臺(tái)都這樣,。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在一家餐廳的饞嘴牛蛙,，堂吃48元,，外賣標(biāo)價(jià)卻要68元。而這家店的套餐,，扣掉各種“滿減”優(yōu)惠之后,，平均每份30元。而在實(shí)體店內(nèi),，所有套餐都是15元一份,。

先提價(jià)，再用滿減紅包抵扣,，顧客并沒有得到實(shí)惠。一些商家也坦言,，現(xiàn)在的食客越來越依賴外賣平臺(tái),，商家70%的營業(yè)額都來自外賣收入，不走套路,，就沒有生意,。

某飯店老板告訴記者，不參加“滿減”的話,，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大家都在做滿減,，那樣的話單量會(huì)下滑，如果不參加,，就會(huì)被外賣平臺(tái)排到很后面,，基本上就是可能一天就一單，或者兩天一單,，所以都要價(jià)錢高幾塊錢,，羊毛出在羊身上，這個(gè)沒辦法,。

揭秘外賣平臺(tái)利益鏈：“傭金”只是小錢,。,。。

“收傭金”是外賣平臺(tái)維持下去的一種手段,，但對(duì)外賣平臺(tái)來講只是“小錢”,，未來外賣平臺(tái)最大的盈利可能是向店鋪供應(yīng)鏈端和金融服務(wù)滲透。

據(jù)了解,，目前在線外賣平臺(tái)并沒有清晰,、有效的盈利模式，普遍分析認(rèn)為單靠收傭金也難以覆蓋運(yùn)營成本,。

除了收取傭金,，外賣平臺(tái)對(duì)盈利越來越渴望。近年,，還有媒體曝光了美團(tuán)外賣,、餓了么平臺(tái)上存在餐飲商家競(jìng)價(jià)排名的情況——商家通過付費(fèi)就可以買進(jìn)排名靠前的位置。

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為,，付費(fèi)搜索也是廣告的一種類型,，應(yīng)該遵守相關(guān)法律法規(guī)的具體要求，不能侵害到消費(fèi)者合法權(quán)益,；不過,，付費(fèi)搜索的具體類型尚未達(dá)成共識(shí)，除了搜索引擎為主體的付費(fèi)商業(yè)行為以外,，其他平臺(tái)為主體的付費(fèi)信息服務(wù)性質(zhì)還有待進(jìn)一步研究,。

中國電子商務(wù)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)認(rèn)為，消費(fèi)者應(yīng)該知道,，購買的外賣是不是廣告,。如果是廣告，外賣平臺(tái)需要明確標(biāo)記出來,。

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外賣平臺(tái)差評(píng)機(jī)制緣何成矛盾“導(dǎo)火索”

調(diào)查動(dòng)機(jī)

通過外賣平臺(tái)訂餐,，已然成為不少人的就餐選擇。出于暢通消費(fèi)者維權(quán)及內(nèi)部管理等方面的考慮,，外賣平臺(tái)大多設(shè)立了對(duì)外賣小哥的評(píng)價(jià)機(jī)制,。然而，這項(xiàng)評(píng)價(jià)機(jī)制在實(shí)踐中卻有些走樣——消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿意給差評(píng),，外賣小哥因此被罰款白干一天,，雙方的矛盾由此引發(fā)，甚至出現(xiàn)一些糾紛,。一項(xiàng)有著良好初衷的評(píng)價(jià)機(jī)制,，緣何成了矛盾“導(dǎo)火索”？

訂了外賣，超出送達(dá)時(shí)間一小時(shí),。打電話問外賣小哥,，外賣小哥掛電話；打電話問商家,，商家說外賣小哥沒來取餐,。

餓了一個(gè)多小時(shí)，北京市民蔣雪蓮準(zhǔn)備投訴,。商家一直向她解釋外賣小哥的各種不容易,，客戶投訴會(huì)導(dǎo)致外賣小哥被扣錢。

最終,，蔣雪蓮選擇了自認(rèn)倒霉,。蔣雪蓮這么做，并非因?yàn)榻邮苌碳业膭裾f,，而是擔(dān)心因投訴或給差評(píng)引起騷擾,、報(bào)復(fù)乃至更極端的行為。

這些擔(dān)心并非杞人憂天,，而是已有案例出現(xiàn),。“雖說網(wǎng)購,、外賣等都有用戶評(píng)價(jià)機(jī)制,，但看看那些因給差評(píng)引發(fā)的威脅、傷人事件,，誰還敢投訴,、給差評(píng)?！笔Y雪蓮說,。

給差評(píng)后遭遇了什么

“我可能有些執(zhí)拗，但真的忍無可忍,。”今年,，北京市民雪琪兩次點(diǎn)外賣后都給了差評(píng),，這在朋友看來是“女漢子”才敢做的。

第一次,，雪琪點(diǎn)外賣時(shí)特意囑咐加紅油,，但收到外賣時(shí)卻發(fā)現(xiàn)是清湯白水。雪琪與商家交涉,，得到的回復(fù)是：“不好意思,，廚師是新來的，忙中出錯(cuò)了，您將就著吃吧,，下次不會(huì)這樣了”,。

“說完這句話，商家直接掛斷了電話,。對(duì)于這種態(tài)度的商家,，當(dāng)然要給差評(píng)。不過,，想到外賣小哥提前送到了,，我就給商品打了1星，給外賣質(zhì)量打了5星,?！毖╃髡f,，她再次進(jìn)商家主頁查看時(shí)發(fā)現(xiàn),，商家主頁顯示，她對(duì)這單外賣給出的分?jǐn)?shù)是平均分3分,?！拔液髞聿胖?，如果想讓那一單只有1分，就意味著我要給外賣小哥差評(píng)1分,，但外賣小哥會(huì)因此被扣幾百元工資,。最后還是心疼了一下外賣小哥，放棄了給差評(píng)的想法,。這次經(jīng)歷讓我知道,，即便準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，外賣小哥還是會(huì)因?yàn)檫@樣的評(píng)分系統(tǒng)受到連累”,。

第二次給差評(píng)是因?yàn)槟惩赓u平臺(tái)開通了準(zhǔn)時(shí)送達(dá)服務(wù),，如果超時(shí)將賠償?！澳谴?，我是在一個(gè)比較偏的地方點(diǎn)單。一般在那個(gè)時(shí)間段點(diǎn)餐,，送達(dá)時(shí)間會(huì)比預(yù)計(jì)時(shí)間晚20分鐘,。我當(dāng)時(shí)想試一下外賣平臺(tái)的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)服務(wù)是否真的能準(zhǔn)時(shí)送。點(diǎn)餐后,，過了準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的時(shí)間,，但外賣員在離我還有兩公里遠(yuǎn)的時(shí)候點(diǎn)了已送達(dá)?！毖╃髡f,，她選擇了投訴。

不過，令雪琪沒有想到的是,，第二天,，外賣小哥就打來電話央求撤銷投訴?！巴赓u小哥說,，他因?yàn)檫@個(gè)投訴被扣了300元。接到這個(gè)電話后,，我就問客服‘撤銷投訴,，我應(yīng)該怎么做’。之所以這么說,，我想試探一下平臺(tái)是否關(guān)心客戶因?yàn)槭裁丛虺蜂N投訴,。結(jié)果，客服很快回復(fù),，‘如果你同意的話,，我這邊就幫你撤銷投訴了哦’。確認(rèn)同意撤銷投訴后,，外賣小哥再也沒聯(lián)系過我”,。

“通過這兩次投訴，我意識(shí)到,，一些媒體報(bào)道的外賣小哥與客戶之間的各種糾紛,，都是這種簡(jiǎn)單管理手段下的產(chǎn)物。是外賣公司把外賣員和客戶放到了對(duì)立面,?！毖╃髡f。

后臺(tái)可查誰給了差評(píng)

在采訪中,，記者了解到,，為了吸引更多消費(fèi)者，一些外賣平臺(tái)對(duì)旗下“騎手”設(shè)定獎(jiǎng)罰制度,，比如未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送餐,，外賣“騎手”就要被扣20元；如果顧客投訴(超時(shí)是被投訴的主要原因之一),，就要被扣200元,。然而，外賣“騎手”一個(gè)月的底薪只有三四千元,，而且必須保證一個(gè)月送餐600單以上才能拿到底薪。超過600單再按每一單獎(jiǎng)勵(lì),，而一旦被扣錢,，相當(dāng)于3單白送，被投訴相當(dāng)于一天白干了。

顧峰(化名)是一家外賣平臺(tái)的配送員,，他告訴記者,，上崗前，平臺(tái)會(huì)就防止投訴或者差評(píng)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn),。比如,，如果顧客不接電話，一般情況都是等5分鐘發(fā)個(gè)短信,，短信內(nèi)容類似于“您好,，我是××配送員，我給您送餐,，您不在,，只好先送其他的，看到請(qǐng)速回電話,。祝您用餐愉快”,。“這些都是有模板的,。如果時(shí)間很短,，那就要先回來給這個(gè)顧客送；如果確實(shí)走遠(yuǎn)了,，那就要和顧客商量,。另外，對(duì)于撒餐漏餐的情況,，一定要對(duì)顧客說明,。如果顧客說沒事，那就不用賠了,；如果有些餐食沒湯吃不了,，那多數(shù)是要賠的。我就賠過一碗牛肉面,，30多元,。用我們站長的話說，差評(píng)和投訴取決于你的服務(wù)態(tài)度,，超時(shí)決定不了投訴，態(tài)度才是決定性的,。另外,，如果有顧客給我們差評(píng)，我們不會(huì)被扣錢,，只有服務(wù)態(tài)度不好才會(huì)被扣錢”,。

同時(shí),，顧峰還向記者透露，很多平臺(tái)所謂的“匿名評(píng)價(jià)”根本無法匿名,。一些消費(fèi)者的經(jīng)歷證實(shí)了這一說法,。

上個(gè)月，因?yàn)橥赓u超時(shí)問題,，北京白領(lǐng)劉蕊給外賣小哥一個(gè)差評(píng),。隨后，劉蕊接到外賣小哥的電話,，問她為何要給差評(píng),。放下電話，劉蕊意識(shí)到一個(gè)問題,，自己明明是匿名評(píng)價(jià)，為何還會(huì)接到這通電話,？

今年9月,，北京市民楊春偉點(diǎn)的外賣比預(yù)期時(shí)間遲了1個(gè)小時(shí)才送到，因?yàn)橥赓u小哥在餐廳拿錯(cuò)餐,。送達(dá)半小時(shí)后，外賣小哥開始給楊春偉打電話,，質(zhì)問他為何給差評(píng)?！拔艺f沒有給差評(píng),，他說拜托朋友在后臺(tái)查了,。后來,，外賣小哥發(fā)短信說是商家給了差評(píng),。這說明外賣小哥在幾分鐘內(nèi)就可以通過后臺(tái)查到是誰給了差評(píng),，所謂的匿名評(píng)價(jià)毫無匿名之用”。

對(duì)此,，顧峰并沒有多說后臺(tái)查詢的具體方法,，只是表示，“外賣小哥可以在一天之內(nèi)根據(jù)歷史訂單查看消費(fèi)者的姓名,、地址,、聯(lián)系方式。一般來說,，訂單完成一天后,，App會(huì)自動(dòng)屏蔽客人的信息,?？墒牵灰腿艘辉u(píng)論,，后臺(tái)還是可以馬上查看到,。所以，客人可以在訂單完成第二天再評(píng)論,，這樣外賣小哥雖然能回憶起是哪單給的差評(píng),，但他記不住客人的信息，除非外賣小哥有每天截屏記錄客人信息的習(xí)慣”,。

評(píng)價(jià)懲罰機(jī)制受詬病

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，對(duì)于差評(píng)機(jī)制，不少外賣小哥表示“很無奈”,。

同樣在北京做外賣小哥的胡海成說,，現(xiàn)在經(jīng)常有報(bào)道送外賣騎行逆行以及傷亡的新聞，“我們也很無奈,，送餐時(shí)間卡的太緊,，我們的規(guī)章制度特別嚴(yán)，一個(gè)投訴電話就會(huì)罰款”,。

胡海成說,，罰的最嚴(yán)重的就是外賣員提前點(diǎn)了送達(dá)，罰500元,。一般投訴會(huì)罰200元,，但也分情況，有時(shí)候也會(huì)罰500元,，有時(shí)候會(huì)飆升到2000元,。對(duì)于這一點(diǎn)，顧峰倍感認(rèn)同,，“客戶打電話投訴,，只要說四個(gè)字：態(tài)度不好。那么外賣小哥的2000元就沒了”,。

今年7月雨季,，胡海成從中午一直忙到晚上，中間沒有時(shí)間喝上一口水,。當(dāng)時(shí)有一個(gè)外賣,，遲了半小時(shí)，“我一直給客人道歉,，但一下樓人家就給了我一個(gè)差評(píng)”,。因?yàn)檫@個(gè)差評(píng),，胡海成被罰了200元。

對(duì)于給差評(píng)的原因,，顧峰說,，“大都是因?yàn)樗偷锰恕薄Ｈ欢?，慢的原因卻很多,。“有時(shí)候并不是外賣小哥的問題,，但客戶在憤怒的時(shí)候哪聽得進(jìn)解釋,。送慢了得差評(píng)，無論什么原因,，外賣小哥都還能想得通,。可是,，因?yàn)樯碳易龅貌缓贸?，連累外賣小哥一起被差評(píng)，這種情況就讓人特別上火了,。公司不會(huì)聽解釋,，只會(huì)要求外賣小哥取得客戶諒解?！鳖櫡逭f,，“但是，并不是每個(gè)客戶都能說得通,。所以,，碰到一些聽不進(jìn)解釋的客戶，就等于白白辛苦一天,?！?/p>

“一些外賣平臺(tái)對(duì)差評(píng)的處理方式比較粗暴。一個(gè)差評(píng)就扣兩三百元,，也就是說,，外賣小哥幸苦一天的工資會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)全部打水漂。另外,，外賣小哥的申訴渠道很少,，大都只能想辦法取得客戶的原諒?！痹鴮?duì)外賣市場(chǎng)做過調(diào)研,，也曾經(jīng)試水外賣行業(yè)一年多的程瑞對(duì)記者說。

“服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)涉及三方的利益——消費(fèi)者,、服務(wù)人員,、公司管理層,。設(shè)立服務(wù)評(píng)價(jià)體系，當(dāng)然是為了維護(hù)公司管理層的利益,。因?yàn)楣芾韺拥睦媾c公司收入掛鉤,，而公司收入又與消費(fèi)者選擇有關(guān)。服務(wù)人員的工作質(zhì)量與態(tài)度直接影響到消費(fèi)者的選擇以及公司收入,。自然,，公司管理層需要服務(wù)評(píng)價(jià)體系?！背倘鹫f，管理層在采用服務(wù)評(píng)價(jià)體系后,，配套的就是對(duì)差評(píng)作出處理,。“客觀地說,，消費(fèi)者給差評(píng)有很多原因,，不一定是服務(wù)人員的錯(cuò)。比如送餐太遲,，不一定是快遞不盡心,，可能是受惡劣天氣影響?？墒?，在差評(píng)處理措施上，管理層往往選擇了懶政,，不會(huì)去分辨消費(fèi)者給差評(píng)的原因,，而是認(rèn)為只要扣錢就能解決問題”。

在受訪的業(yè)內(nèi)人士看來,，消費(fèi)者給差評(píng)成為管理層克扣工資的理由,，這才是問題的根本原因。作為服務(wù)人員,，對(duì)于差評(píng)沒有申述機(jī)制,，只能默默接受差評(píng)帶來的結(jié)果。

“評(píng)價(jià)體系原本是用來提升服務(wù)水平的輔助手段,，但是企業(yè)管理層并沒有以這種方式使用評(píng)價(jià)數(shù)據(jù),，也沒有提升服務(wù)水平的配套程序，這就造成了只能由服務(wù)人員或被服務(wù)者來承受相關(guān)的矛盾,?！背倘鹫f，當(dāng)然,，服務(wù)評(píng)價(jià)體系對(duì)消費(fèi)者維權(quán)也是重要的,，不能說差評(píng)會(huì)給“不容易”的人帶來壞處就不使用,。如果想要改變這種現(xiàn)狀，就需要對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系做進(jìn)一步細(xì)化,。差評(píng)需要給出原因,，同時(shí)服務(wù)人員可以申訴辯解。公司根據(jù)差評(píng)的具體原因,，或懲罰服務(wù)人員或改善客觀條件,。記者趙麗實(shí)習(xí)生孔惠