山東一市花千萬外包12345市民熱線市民熱線為何外包,？

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2024-08-19 20:16:56 大河報

近期,，山東省一家名為山東陌一的勞務(wù)公司成功中標(biāo)聊城市12345市民熱線受理中心的服務(wù)外包項(xiàng)目，此事引起了公眾廣泛關(guān)注。該項(xiàng)目涉及金額為1666.5264萬元,，合同期限為一年，特別指向中小企業(yè)進(jìn)行采購,，預(yù)算總額為1673萬元,。聊城市自2020年起，每年都會對這一服務(wù)進(jìn)行招標(biāo),，內(nèi)容包括話務(wù)人員的提供與管理,，以處理市民的各類訴求、咨詢和建議,，涵蓋電話,、社交媒體、移動應(yīng)用等多個溝通渠道,。

回顧過去四年的中標(biāo)情況,，除了最新中標(biāo)的山東陌一勞務(wù)有限公司，聊城市三實(shí)人力資源服務(wù)有限公司,、山東魯東人力資源有限公司及山東金非通信技術(shù)有限公司等企業(yè)也曾參與并贏得該項(xiàng)目,。

實(shí)際上，12345熱線采用服務(wù)外包模式在全國多地頗為常見,。例如,，廣州市在2022年底公開招標(biāo)的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線外包項(xiàng)目，預(yù)算高達(dá)4.666億元,，合同為期三年,，旨在提升熱線服務(wù)效率與質(zhì)量。類似地,，梅州,、東莞等地也相繼發(fā)布了服務(wù)外包項(xiàng)目的招標(biāo)信息，顯示出地方政府通過外包提升政務(wù)服務(wù)熱線效能的趨勢,。

此模式背后,，是對政務(wù)服務(wù)熱線整合與優(yōu)化的需求?！秶鴦?wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》指出,，以往熱線號碼眾多、難以記憶,，且服務(wù)資源分散,，影響了民眾的使用體驗(yàn),。因此，指導(dǎo)意見提倡將非緊急熱線統(tǒng)一整合為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”,，以實(shí)現(xiàn)全天候人工服務(wù),，提升政府為民服務(wù)水平。

實(shí)施政府購買服務(wù)的效果如何,？以南寧市為例,，自2020年采取這一模式后，12345熱線的話務(wù)管理,、業(yè)務(wù)管理更加規(guī)范,，有效來電量顯著增長，人工接通率從約30%躍升至90.07%,，服務(wù)滿意度亦大幅提升,。合肥市同樣通過外包改革，合并了24條便民服務(wù)熱線,，構(gòu)建了統(tǒng)一的熱線平臺,，有效提升了公共服務(wù)的可達(dá)性和滿意度。

總體來看,，政府購買服務(wù)的方式引入專業(yè)團(tuán)隊(duì)管理，不僅優(yōu)化了資源配置,，還顯著提高了12345熱線的服務(wù)質(zhì)量和效率,，增強(qiáng)了民眾的獲得感與幸福感。

(責(zé)任編輯：張佳鑫 0764)

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