AI暴擊客服行業(yè) 百萬話務(wù)員面臨失業(yè)危機(jī)

小大

用微信掃描二維碼
分享至好友和朋友圈

關(guān)鍵詞：

2024-09-03 20:28:58 新浪財經(jīng)

想象這樣的情景：每日接聽上百通電話，聆聽大洋彼岸美國人的憤怒,，這份工作的月薪卻超過了一名醫(yī)生的收入,。

菲律賓，作為全球最大的“呼叫中心”,，承載著來自西方企業(yè)的大量客服需求,，預(yù)計今年該行業(yè)的收益將突破380億美元。自上世紀(jì)末起,，由于高昂的人力成本促使歐美公司將客服業(yè)務(wù)外包,，菲律賓憑借其低廉的勞動力、龐大的年輕人口及良好的英語水平,，逐漸成為外包首選地,。到2015年，外包業(yè)已占菲律賓GDP的10%,，創(chuàng)收250億美元,，一名普通大學(xué)畢業(yè)生在客服崗位月入可達(dá)700美元，超越醫(yī)生薪酬,。

“接電話”背后是專業(yè)的培訓(xùn)體系,。菲律賓客服之所以能超越印度成為外包領(lǐng)頭羊，部分原因在于他們針對美式英語進(jìn)行了專門的語音和用詞培訓(xùn),，以及強(qiáng)化提升用戶體驗的技巧,，即使面對情緒激動的客戶，也絕不主動掛斷電話,。此外,，客服人員還需適應(yīng)晝夜顛倒的工作時間，以匹配美國時區(qū)，這導(dǎo)致了高達(dá)60%的員工流失率,，大多數(shù)人在半年內(nèi)選擇離職,。

隨著人工智能（AI）的發(fā)展，這一狀況正發(fā)生改變,。AI客服早已不是新鮮事物,，技術(shù)不斷進(jìn)步，從訓(xùn)練模型到支持客戶定制化調(diào)整,，再到能夠自然交流并處理復(fù)雜情況的AI如谷歌的Duplex,，都展示了AI在客服領(lǐng)域的潛力。企業(yè)通過簡單的設(shè)置即可讓AI開始批量撥打,，成本低廉且高效,。

近期，初創(chuàng)公司Bland.ai宣布了其AI客服解決方案,，聲稱借助先進(jìn)模型實現(xiàn)快速響應(yīng)和高度自然的語音交流,，可能是客服行業(yè)的一個重要轉(zhuǎn)折點。盡管尚無實際應(yīng)用案例,，但它已獲得高額投資,，預(yù)示著AI客服的進(jìn)一步普及。

然而,，這對于依賴客服工作的菲律賓人來說,，可能意味著未來五年內(nèi)30萬個呼叫中心職位面臨被AI取代的風(fēng)險。為此,，菲律賓政府正建立AI研究機(jī)構(gòu),，實施培訓(xùn)項目，以提升行業(yè)人員技能,，準(zhǔn)備應(yīng)對可能的就業(yè)市場動蕩,。

與此同時，AI客服的廣泛應(yīng)用也影響到電話接收者,，引發(fā)了對騷擾電話增多的擔(dān)憂,。盡管AI客服為企業(yè)帶來了成本降低和效率提升，但對消費者而言,，卻可能導(dǎo)致問題解決過程變得更加繁瑣和耗時,。中國消費者協(xié)會專家指出，AI客服若不能有效解決問題,，實際上侵犯了消費者的權(quán)益,，法律對此類行為的監(jiān)管仍存在空白。

面對AI客服帶來的騷擾,，一些用戶采取了用AI對抗AI的策略,，通過智能接聽功能來應(yīng)對無休止的推銷電話,，形成AI之間的“對話”僵局。雖然這看似提高了效率,，但實質(zhì)上可能并未真正解決問題,，凸顯出當(dāng)前AI客服技術(shù)仍需與人工服務(wù)相結(jié)合，以實現(xiàn)既高效又人性化的客戶服務(wù)目標(biāo),。據(jù)預(yù)測,，到2025年,，95%的客服互動將涉及AI技術(shù),，但如何平衡機(jī)器的效率與人類的情感關(guān)懷，仍是實現(xiàn)“智能客服”真正價值的關(guān)鍵挑戰(zhàn),。

(責(zé)任編輯：張佳鑫 0764)

關(guān)閉

AI暴擊客服行業(yè) 百萬話務(wù)員面臨失業(yè)危機(jī)

相關(guān)新聞

今日熱點

頻道熱點