近日,，家住廣州黃埔的梁女士向央廣網(wǎng)啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺投訴,，小區(qū)樓下的伊絲彩頭療養(yǎng)發(fā)館突然停業(yè),，她在此店購買的多次洗發(fā)養(yǎng)護(hù)服務(wù)未用完,，會員卡里剩余的錢也無法退款。商家聲稱,，會員費(fèi)用收款不退,，只能到另一家美容店麗妍國際置換服務(wù),，原伊絲彩會員到該店消費(fèi)享5折。奇怪的是,，梁女士原來購買的是洗發(fā)套餐,，現(xiàn)在置換的店家麗妍國際卻沒有這項服務(wù)。

梁女士去年7月在伊絲彩頭療養(yǎng)發(fā)館（佳兆業(yè)城市廣場店）充值1680元,，購買了包括洗發(fā)、頭療在內(nèi)的多次服務(wù),。根據(jù)伊絲彩店家留存的消費(fèi)記錄本,，梁女士會員卡里還剩余400元未使用。此前,，梁女士一直與店家通過微信號預(yù)約,、溝通。9月21日,，伊絲彩微信號發(fā)布通知稱店鋪“品牌升級”,，于當(dāng)天閉店培訓(xùn)，9月24日正常營業(yè),。其后,，梁女士發(fā)現(xiàn)，伊絲彩微信號頭像換成了“麗妍國際”,，其店門貼出的告示顯示“本店已遷移到南崗萬達(dá)廣場”,。

梁女士找到南崗萬達(dá)廣場美容店麗妍國際，麗妍國際表示,，他們和伊絲彩沒有關(guān)系,，只是幫忙承接伊絲彩的會員。伊絲彩原會員可以到麗妍國際置換美容服務(wù),，消費(fèi)享5折,，可劃扣原來伊絲彩會員卡里的余額?！拔以瓉碣I的是洗發(fā)套餐,，現(xiàn)在麗妍國際沒有洗發(fā)服務(wù)，只能到他們店里做美容,?！绷号肯Ｍ苯油丝睿痪芙^,。

央廣網(wǎng)記者聯(lián)系伊絲彩股東劉見玲詢問情況,，對方表示伊絲彩因經(jīng)營不善停業(yè)，當(dāng)時推出的會員套餐收款不退,，且店鋪目前也無錢可退,。劉見玲表示,，伊絲彩店里有100多名會員，她對會員充值所涉金額數(shù)目并不清楚,，但此前已在店鋪周邊洽談了幾家同類型店鋪,，希望通過引流的方式，消化剩余會員的充值款項,。最終,，伊絲彩與南崗萬達(dá)廣場所在店鋪麗妍國際達(dá)成合作意向，由麗妍國際承接伊絲彩原會員,。

麗妍國際有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，伊絲彩原會員來店里消費(fèi)，只需要劃扣原來會員卡的金額,，此舉是為了幫助店鋪擴(kuò)大客流量,，不過目前店里確實沒有洗發(fā)服務(wù)。針對此事,，廣州市黃埔區(qū)市場監(jiān)督管理局相關(guān)工作人員表示可以上12345投訴,，“只要是投訴工單劃歸到我們局，我們都是會按照正常程序處理的,?！?/p>

梁女士提供的12345投訴工單辦理結(jié)果顯示，該投訴于10月8日受理,，10月10日經(jīng)由黃埔區(qū)消委會辦理完畢,。“經(jīng)核實,，反映的情況屬實,，調(diào)解不成功?！秉S埔區(qū)消委會在回復(fù)中表示：“收到消費(fèi)者的投訴后,，我會調(diào)解人員多次與被投訴人溝通，均無法聯(lián)系被投訴人,，經(jīng)查,，被投訴人于2024年9月26日已經(jīng)辦理注銷手續(xù)，根據(jù)《消費(fèi)者協(xié)會受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》第三十二條第（五）項其他應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的情況,，調(diào)解人員已無法再幫助消費(fèi)者與被投訴人協(xié)商處理,，故我會現(xiàn)終止調(diào)解。雙方涉及消費(fèi)糾紛的民事爭議建議消費(fèi)者通過仲裁或司法途徑進(jìn)行解決,?！?/p>

截至發(fā)稿前，梁女士向記者反映,，曾有自稱是伊絲彩的客服人員致電溝通退款事宜,，如不同意到麗妍國際置換服務(wù)可以退款,，但退款需要補(bǔ)回梁女士原來辦卡時享受的項目優(yōu)惠，梁女士并未同意,，至此再無下文,。同樣在伊絲彩充值消費(fèi)的劉女士也告訴記者，她今年6月25日才在店鋪充值了近2700元,?！爸幌戳藘纱晤^，店鋪停業(yè)了也沒人通知,?！眲⑴空f，她到伊絲彩店鋪看到無人營業(yè),，店門口張貼通知寫的是“搬遷”，還是從鄰居口中得知伊絲彩停業(yè)的消息,?！拔耶?dāng)時買的是洗頭發(fā)的套餐，但只能到麗妍國際做美容,，想退費(fèi)都不行,。”劉女士認(rèn)為店家此舉不合理,。

廣東中安律師事務(wù)所律師,、廣州仲裁委員會仲裁員潘翔表示，伊絲彩在收取消費(fèi)者支付的預(yù)付款后終止經(jīng)營,，單方變更提供服務(wù)的經(jīng)營主體,、服務(wù)場所和服務(wù)項目，構(gòu)成根本性違約,，導(dǎo)致消費(fèi)者不能實現(xiàn)合同目的,，消費(fèi)者有權(quán)拒絕伊絲彩的不合理安排并解除服務(wù)合同，要求伊絲彩退還剩余未消費(fèi)的充值款,，并賠償逾期返還價款的資金利息損失,。潘翔建議，消費(fèi)者可以向消委會投訴,，通過消委會調(diào)解,。調(diào)解未果的，消費(fèi)者可以向法院起訴伊絲彩,。法院判決勝訴后,，如果伊絲彩不履行生效判決的，消費(fèi)者可以請求法院將其納入失信被執(zhí)行人名單和限制消費(fèi),。

今年6月,，最高人民法院發(fā)布了《關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋（征求意見稿）》,。《征求意見稿》明確了預(yù)付費(fèi)消費(fèi)合同中收款不退,、過期作廢,、限制轉(zhuǎn)卡、丟卡不補(bǔ)等排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利,、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任,、加重消費(fèi)者責(zé)任，或者存在對消費(fèi)者不公平,、不合理情形的“格式條款”無效,，對經(jīng)營者閉店跑路的惡意欺詐行為作出了規(guī)制?！墩髑笠庖姼濉芬?guī)定經(jīng)營者收取預(yù)付款后,，終止經(jīng)營，既不按照約定兌付商品或者提供服務(wù)又惡意逃避消費(fèi)者申請退款的,，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任,，即經(jīng)營者應(yīng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償消費(fèi)者受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍,；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,，為五百元?！墩髑笠庖姼濉愤€規(guī)定,，經(jīng)營者變更經(jīng)營場所致使消費(fèi)者不便于接受商品或者服務(wù)，或者未經(jīng)消費(fèi)者同意將消費(fèi)者轉(zhuǎn)給第三人,，消費(fèi)者有權(quán)解除合同,。

包括梁女士、劉女士在內(nèi)的多位伊絲彩會員向央廣網(wǎng)記者反映,，他們向伊絲彩充錢辦卡購買套餐服務(wù)時,，并沒有簽訂合同，只有微信聊天記錄顯示的預(yù)約服務(wù)記錄,，以及店家保留的紙質(zhì)打卡消費(fèi)記錄,。對此，潘翔建議,，消費(fèi)者應(yīng)注意和商家簽訂書面服務(wù)協(xié)議,，約定商家發(fā)生閉店、終止經(jīng)營等違約行為時應(yīng)承擔(dān)的退款和賠償損失的違約責(zé)任,，不宜一次性支付大額預(yù)付款,，付款后應(yīng)及時消費(fèi)，時間拖得越久商家跑路的風(fēng)險就越大,。為防止商家收款后跑路,、無償付能力的風(fēng)險,，潘翔建議從監(jiān)管層面對預(yù)付費(fèi)進(jìn)行監(jiān)管，推動建立預(yù)付費(fèi)托管制度,。如果經(jīng)營者中途閉店跑路,，消費(fèi)者可通過預(yù)付資金托管平臺申請退還未消費(fèi)金額。