啄木鳥回應(yīng)被315晚會點名 放棄公關(guān)接受監(jiān)督
3月15日深夜,，啄木鳥家庭維修發(fā)布了第二次聲明，回應(yīng)2025年央視3·15晚會曝光的平臺商家高價維修亂象,。在過去的兩個小時里,，公司經(jīng)歷了徹底的混亂。315晚會揭露了收費不透明,、維修過程中誘導(dǎo)消費,、客服推諉責(zé)任、平臺管理混亂等問題,。面對突如其來的質(zhì)疑,，公司第一時間發(fā)布聲明試圖解釋和挽回，但現(xiàn)實是客服和內(nèi)部團(tuán)隊溝通混亂,，回答不一致,，甚至在緊張中做出了錯誤回應(yīng)。這不是個人失誤,，而是整個體系的問題,，是管理上的缺陷,，未能正確應(yīng)對危機,。
隨后，公司接到無數(shù)朋友和媒體的電話,，詢問如何解決這一問題,。經(jīng)過討論，管理層決定放棄公關(guān),，接受陽光下的檢驗,。不再修飾或?qū)ふ液线m的措辭，而是完全暴露在公眾監(jiān)督下,，徹底改正,。
早前報道顯示，啄木鳥家庭維修是國內(nèi)最大的家電維修平臺,，在300多個城市開展業(yè)務(wù),，擁有10萬名在線接單的維修師傅,。然而，該平臺在某投訴網(wǎng)站上的投訴量超過6000條,。為了解內(nèi)部情況,，記者以應(yīng)聘方式進(jìn)入該公司。培訓(xùn)經(jīng)理表示,，上門維修人員的主要任務(wù)是在服務(wù)過程中提高收費,。如果客戶嫌貴，可以表演一出“雙簧戲”,。
兩天入職培訓(xùn)后,，記者跟隨黃師傅去給一位客戶更換洗衣機電機。這一單黃師傅收了659元維修費,，成本僅為91元。接下來幾天,，記者見證了各種套路：客戶水龍頭未打開導(dǎo)致洗衣機無法進(jìn)水,，師傅上門打開水龍頭收費100多元；燃?xì)庠顩]電,，客戶更換電池后未拿掉電池帽,，師傅更換點火器并移除電池帽收費250多元。
維修師傅透露,，公司要求盡可能提高收費,，報價過低會受到批評。由于平臺掌握客源渠道,，維修師傅幾乎無法直接接單,。
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