最近，上海出現(xiàn)新冠病例,，不少市民稱因到過上海而被“誤傷”,。市民發(fā)現(xiàn)自己被“誤傷”而向12345熱線反映，熱線將在6個小時內(nèi)及時向公安部門提供待核驗信息,。如經(jīng)公安部門查驗核實(shí)后符合解限規(guī)則,，則可以解除相關(guān)限制。

知識庫更新97條,，更新25條

據(jù)了解,，目前，12345熱線掌握的疫情方面信息來源主要是三個渠道：一是疫情防控發(fā)布會發(fā)布內(nèi)容,。二是北京日報,、首都之窗等官方媒體發(fā)布的政策信息和解讀。三是每日收集市民咨詢反映的缺失口徑,，與首都嚴(yán)格進(jìn)京管理聯(lián)防聯(lián)控協(xié)調(diào)機(jī)制辦,、市社區(qū)防控組、市委宣傳部等單位保持密切聯(lián)系,，會同相關(guān)單位對高頻問題制定“一問一答”口徑,，力爭第一時間為市民解疑釋惑，為調(diào)整優(yōu)化政策措施提供參考,。

為確?？焖贉?zhǔn)確解答來電市民問題,，12345熱線安排專人第一時間收集疫情防控最新政策，并錄入知識庫,。本輪疫情以來,，12345熱線錄入知識庫相關(guān)條目97條，停用條目66條,，更新條目25條,。

“北京健康寶‘通勤’標(biāo)識突然沒了咋辦？”“進(jìn)（返）京查驗有哪些要求,？”……類似問題,，都是近期新增的知識條目。

為了及時迅速解答市民的問題,，北京市市民熱線服務(wù)中心持續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),，開展多種形式的話務(wù)員專題培訓(xùn)，使每名話務(wù)員了解掌握最新政策解讀,，記錄詢問要點(diǎn),，要求話務(wù)員嚴(yán)格按照相關(guān)口徑耐心細(xì)致地與群眾溝通解釋，引導(dǎo)群眾配合做好疫情防控工作,。

【提醒】

單日呼叫量達(dá)45萬次,，非個性化問題通過其他渠道了解更快捷

記者從北京市市民熱線服務(wù)中心了解到，10月19日,，豐臺區(qū)恒富中街出現(xiàn)此輪疫情首例確診病例,，截至11月29日12時，12345熱線共受理市民有關(guān)疫情防控問題反映72余萬件次,，占同期電話受理總量的37.52%,。