最近,，上海出現(xiàn)新冠病例，不少市民稱因到過(guò)上海而被“誤傷”,。市民發(fā)現(xiàn)自己被“誤傷”而向12345熱線反映,，熱線將在6個(gè)小時(shí)內(nèi)及時(shí)向公安部門(mén)提供待核驗(yàn)信息。如經(jīng)公安部門(mén)查驗(yàn)核實(shí)后符合解限規(guī)則,，則可以解除相關(guān)限制,。

知識(shí)庫(kù)更新97條，更新25條

據(jù)了解,，目前,，12345熱線掌握的疫情方面信息來(lái)源主要是三個(gè)渠道：一是疫情防控發(fā)布會(huì)發(fā)布內(nèi)容。二是北京日?qǐng)?bào),、首都之窗等官方媒體發(fā)布的政策信息和解讀,。三是每日收集市民咨詢反映的缺失口徑，與首都嚴(yán)格進(jìn)京管理聯(lián)防聯(lián)控協(xié)調(diào)機(jī)制辦,、市社區(qū)防控組,、市委宣傳部等單位保持密切聯(lián)系，會(huì)同相關(guān)單位對(duì)高頻問(wèn)題制定“一問(wèn)一答”口徑,，力爭(zhēng)第一時(shí)間為市民解疑釋惑,，為調(diào)整優(yōu)化政策措施提供參考。

為確?？焖贉?zhǔn)確解答來(lái)電市民問(wèn)題,，12345熱線安排專人第一時(shí)間收集疫情防控最新政策,，并錄入知識(shí)庫(kù)。本輪疫情以來(lái),，12345熱線錄入知識(shí)庫(kù)相關(guān)條目97條,，停用條目66條，更新條目25條,。

“北京健康寶‘通勤’標(biāo)識(shí)突然沒(méi)了咋辦,？”“進(jìn)（返）京查驗(yàn)有哪些要求？”……類似問(wèn)題,，都是近期新增的知識(shí)條目,。

為了及時(shí)迅速解答市民的問(wèn)題，北京市市民熱線服務(wù)中心持續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),，開(kāi)展多種形式的話務(wù)員專題培訓(xùn),，使每名話務(wù)員了解掌握最新政策解讀，記錄詢問(wèn)要點(diǎn),，要求話務(wù)員嚴(yán)格按照相關(guān)口徑耐心細(xì)致地與群眾溝通解釋，引導(dǎo)群眾配合做好疫情防控工作,。

【提醒】

單日呼叫量達(dá)45萬(wàn)次,，非個(gè)性化問(wèn)題通過(guò)其他渠道了解更快捷

記者從北京市市民熱線服務(wù)中心了解到，10月19日,，豐臺(tái)區(qū)恒富中街出現(xiàn)此輪疫情首例確診病例,，截至11月29日12時(shí)，12345熱線共受理市民有關(guān)疫情防控問(wèn)題反映72余萬(wàn)件次,，占同期電話受理總量的37.52%,。