胡鋼：這跟兩種模式的差異有一定關(guān)系，因?yàn)樯裰輰＼嚨能囕v是公司租賃來的,，司機(jī)是直接招聘的,，這樣平臺對于司機(jī)的垂直管理更好一些，管理方面更強(qiáng)一些,，因?yàn)楫吘故侵刭Y產(chǎn),，而且現(xiàn)在神州專車也在逐步向C2C模式去轉(zhuǎn)。

對于網(wǎng)約車存在的問題,，主要是分線上也就是預(yù)約和線下也就是乘坐兩方面,。預(yù)約方面的問題主要體現(xiàn)在聯(lián)系約車平臺不易以及免費(fèi)取消預(yù)約很難。

湯哲：在客服的聯(lián)系方式上這一項(xiàng)上,，平臺只有郵件方式,，沒有電話方式，聯(lián)系的便捷性比較差,。也就是說消費(fèi)者的一些疑問或者投訴方面的訴求得不到及時有效的回應(yīng),。部分平臺下單后不能取消訂單或者取消訂單需要額外收費(fèi),，本次體驗(yàn)中，無法取消訂單,，整體體驗(yàn)占比是68.2%,，比例較高。其中對于未能取消訂單各平臺上進(jìn)行了說明,，但在平臺對不能取消訂單進(jìn)行說明方面,，體驗(yàn)員對其合理性的評分是56分，得分比較低,。由于消費(fèi)者方面的主觀原因或者駕駛員系統(tǒng)的原因,，取消訂單情況在所難免，平臺有關(guān)體驗(yàn)員不能取消訂單,，或者因?yàn)槠脚_和駕駛員自身的原因取消訂單或者額外向消費(fèi)者收費(fèi)的規(guī)定,，加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，減輕了平臺或者駕駛員的責(zé)任,，這就屬于不公平的格式條款，如深圳體驗(yàn)員體驗(yàn)滴滴出行時,，無法取消訂單,；哈爾濱體驗(yàn)員體驗(yàn)滴滴出行時，出現(xiàn)取消訂單要收費(fèi)的情況,。

而線下乘車體驗(yàn)的問題更多一些,，比如駕駛員不識路、開車熟練程度不夠,、駕駛安全意識不強(qiáng),、駕駛員服務(wù)意識不強(qiáng)等。

湯哲：線下體驗(yàn)部分是從體驗(yàn)員上車到體驗(yàn)員到達(dá)目的地下車,，包括路線熟知性,，駕駛員熟練性，駕駛員安全性,，駕駛員服務(wù)性,，發(fā)票開具等情況。體驗(yàn)員通過實(shí)際體驗(yàn)的模式對于線下部分進(jìn)行測試和評價,。從本次體驗(yàn)結(jié)果來看,，線下乘坐各方面均存在一定的問題，具體情況如下,。一是識路性,，部分駕駛員不識路。由于很多網(wǎng)約車駕駛員并沒有接受系統(tǒng)的培訓(xùn),，即使借助嘗試地圖導(dǎo)航,，沒有相當(dāng)多的駕駛員出現(xiàn)不識路,，影響服務(wù)有效性的問題，道路情況時有發(fā)生問題,。

第二是熟練性,，部分駕駛員駕駛技術(shù)不熟練。駕駛員對實(shí)時路況的掌握和預(yù)判,，駕駛技術(shù)熟練與否,，與乘客的安全息息相關(guān)，當(dāng)前出臺的部分網(wǎng)約車暫行辦法和征求意見稿中均提及,，從事網(wǎng)約車服務(wù)的駕駛員應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型,、機(jī)動車駕駛證，并具有三年貨以上及以上駕駛經(jīng)歷,，目的就是確保車輛行駛的安全和公共道路交通安全,，保護(hù)司機(jī)和乘客雙方。從本次體驗(yàn)來看,，駕駛員技術(shù)安全平穩(wěn)度得分是85.1分,，但仍有6.3%的評論員認(rèn)為駕駛很不平穩(wěn)，2.19%的體驗(yàn)員認(rèn)為不太平穩(wěn),，如9月10日寧波體驗(yàn)員體驗(yàn)神州專車時,，就感覺到司機(jī)駕駛不熟練，需要指揮倒車的情況,。

第三是安全性,，駕駛員行車安全意識有待加強(qiáng)。由于部分駕駛員安全意識薄弱,，在行車過程中往往出現(xiàn)未系安全帶,、開車撥打電話、開車玩手機(jī)搶紅包,、違規(guī)并線等影響安全性的舉動,。本次體驗(yàn)中，駕駛員影響安全性細(xì)項(xiàng)得分僅為67.5分,，是行車過程中得分最低的指標(biāo),，需要引起重視，其中,，影響安全性的前三種行為分別為行車過程中撥打電話,、行車過程中玩手機(jī)和未系安全帶。20.1%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中撥打電話,，16.5%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中不斷玩手機(jī),，12.3%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中未系安全帶。

第四是服務(wù)性方面,，本次體驗(yàn)中,，駕駛員整體服務(wù)水平得分為76.5分,，處于中等水平，相對整體得分仍有一定差距,，其中13.4%的體驗(yàn)員對駕駛員服務(wù)的整體打分低于70分,。相比于傳統(tǒng)出租車司機(jī)需要經(jīng)過嚴(yán)格的學(xué)習(xí)和考試過程，網(wǎng)約車駕駛員的崗前培訓(xùn)相對松散,，因此,，服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度往往也參差不齊。本次體驗(yàn)中,，遇到網(wǎng)約車司機(jī)服務(wù)態(tài)度比較差,，乘客問詢幾句后，司機(jī)言語頗不耐煩,，并夾雜粗俗話語,。這表明，部分網(wǎng)約車司機(jī)群體服務(wù)意識有待提高,，網(wǎng)約車平臺管理方和司機(jī)群體都應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視,。