原標題：美聯(lián)航月底公布“暴力趕客”調(diào)查結果 “機票超售”考驗航空公司智慧

本報記者 向炎濤 北京報道

美聯(lián)航“暴力趕客”事件在網(wǎng)絡上流傳之后，輿論進一步升級,。

美聯(lián)航CEO奧斯卡·穆諾茨在事情發(fā)聲后的4月11日發(fā)布了第一份《情況說明》，被指沒有誠意,。4月12日，美聯(lián)航再次發(fā)布《美聯(lián)航首席執(zhí)行官關于3411次航班事件聲明》（以下簡稱“事件聲明”）,，除了向乘客道歉,，并表示美聯(lián)航將承擔所有責任，將在4月30日公布調(diào)查結果,。

不過,，“暴力趕客”事件對美聯(lián)航及整個航空業(yè)帶來的影響并未消退,，機票超售問題及補償機制等也再度引發(fā)熱議。

多位業(yè)內(nèi)人士在接受《中國經(jīng)營報》記者采訪時表示,，機票超售是航空公司為削減運營成本而普遍采取的策略,，考驗的是航空公司的預知能力，而如何補償因超售無法登機的旅客,，也在考驗航空公司的智慧,。

　　“不是超售而是拒載”

在事件聲明中，奧斯卡·穆諾茨表示將立刻著手行動,，包括審視現(xiàn)有的機組人員調(diào)配制度,，在這類情況下提供給自愿離機乘客的賠償政策，如何處理超售情況,，檢查同當?shù)貦C場當局以及執(zhí)法部門的合作方式,。穆諾茨承諾，將在4月30日公布此次審視和檢驗的結果,。

據(jù)媒體報道,，4月9日，美聯(lián)航一架航班號為UA-3411號航班由于超售機票,，有4名機組人員需要乘機,，航空公司通過電腦隨機抽選的方式讓4名已登機的乘客下機,，其中1名亞裔醫(yī)生乘客因不愿意下機而遭到暴力拖拽，最終口鼻流血被趕下飛機,。目前,，該醫(yī)生仍在芝加哥醫(yī)院接受治療，并已聘用2名律師狀告美聯(lián)航,。

國際航空法專家刁偉民律師對記者表示,，此案值得關注的一點是，按照國際通行慣例,，機票超售減人應該在辦理登機手續(xù)之前,，而不是等旅客已經(jīng)通過審核，登上飛機之后再要求旅客下去,。而且在這一案例中,，旅客數(shù)量并沒有超過座位數(shù)量，而是有4位機組人員需要登機,，“這樣就不是超售,，而是拒載”。

刁偉民告訴本報記者,，根據(jù)國際公約,，對于已上機的旅客，只有在威脅航班安全或影響航班正常飛行的情況下,，機長才有權力要求乘客下機,，但在這一案例中，被拖下飛機的醫(yī)生不屬于上述情況,。

“美國有完善的的保護消費者權益的法律,，法院需要判定的是美聯(lián)航是不是濫用超售規(guī)則，任意拒載乘客,。如果確認乘客出行權利受到侵犯,，并且在公共場合受到侮辱，旅客應得到精神損害賠償,，可能會得到數(shù)百萬美金的巨額賠償,。”刁偉民表示,。

　　國內(nèi)超售同樣普遍

本報記者采訪多位航空業(yè)內(nèi)人士了解到,，機票超售在國內(nèi)航空公司也非常普遍。

根據(jù)中國民用航空局網(wǎng)站的解釋,，超售是指超過航班最大允許座位數(shù)的銷售行為,。為彌補因部分旅客臨時取消乘機計劃而造成的航班座位虛耗，滿足更多旅客出行需求,，航空公司有可能在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上適當超售,。

“大部分的航空公司都有機票超售,，只不過不像美聯(lián)航惹出這樣的事情?！贝呵锖娇招侣劙l(fā)言人張武安對本報記者表示,，超售是提高航空公司客座率、提高公共資源利用率的一種有效方法,，但是航空公司對超售有嚴格,、明確的規(guī)定，會根據(jù)歷史數(shù)據(jù),、客座率,、客人數(shù)據(jù)，針對不同航線,、不同城市,、不同機型都有嚴格的規(guī)定。

民航專家綦琦告訴本報記者,，航空公司為了達到利潤最大化,，削減運營成本，會普遍采用超售的技術,。事實上,，除了填補那些延誤或改簽旅客的座位，有些航空公司還會把一些座位提前包給旅行社,，如果最后不能成團,，航班會有10-20個座位是空的，有時也會通過超售的方式填補上,。而不同的航空公司會有不同的超售比例,。

中國民航大學航空運輸經(jīng)濟研究所所長李曉津表示，超售其實考驗的是航空公司的預知能力,，如果預知準，補償就相對少,。對于航空公司來講,，一般春運這樣的時間段，預售不能太高,；反之,，正常的旅游、商務出行比較密集的時候超售會稍微多一些,。目前國內(nèi)的比例一般是1%-3%,，不同航空公司會根據(jù)情況進行調(diào)整。其實這樣的超售在酒店,、醫(yī)院等服務行業(yè)同樣普遍存在,。

“超售技術本身沒有問題,，對于旅客也是有價值的，問題是當真的有旅客沒有成行,，航空公司的服務要跟得上,，看的是航空公司用怎樣的籌碼來換取乘客的時間敏感性?！?綦琦表示,。

張武安告訴記者，春秋航空在去年開始才進行了小范圍航班超售的嘗試,，當遇到需要減人的情況時,，會首先從內(nèi)部著手，將內(nèi)部員工,、員工親屬以及團隊免票情況首先排除出來,，重點保障旅客；如果還不能滿足,，還會有其他流程，比如在值機的時候給予旅客較好的優(yōu)惠條件,，積極溝通,，讓客人愿意配合。

本報記者在國內(nèi)幾大航空公司網(wǎng)站上也找到了有關超售的說明,。國航表示,，如果航班發(fā)生超售，會在機場首先征詢自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客,。在沒有足夠的自愿者情況下,，可拒絕部分旅客登機，并將安排最早有可利用座位的航班讓旅客盡快成行或免費辦理退票,，同時給予一定形式的補償,。

東方航空表示，在個別超售情況下可能會有個別旅客不能按原定航班成行,。對不能按原定航班成行的旅客,，東航會為旅客安排最早可利用的航班成行，并根據(jù)旅客旅行的具體航線及被延誤時間酌情采取不同的補償措施,。

南航表示,，需要拉下旅客時，會尋找自愿下機者并根據(jù)優(yōu)先登機規(guī)定辦理,。對于因航班超售未能如期成行的旅客,，南航將盡力將其安排到后續(xù)最早航班上以使旅客成行，并視具體情況按照南航賠償標準給予一定的補償,。

海航則表示,，當航班出現(xiàn)超售時,，將首先尋找自愿放棄座位的旅客，并給予旅客一定的補償,；當沒有足夠的旅客自愿放棄座位時,，可根據(jù)規(guī)定的優(yōu)先登機原則拒絕部分旅客登機，并為被拒絕登機的旅客提供相應的服務并給予一定的補償,。