原標(biāo)題：美聯(lián)航月底公布“暴力趕客”調(diào)查結(jié)果 “機(jī)票超售”考驗(yàn)航空公司智慧

本報(bào)記者 向炎濤 北京報(bào)道

美聯(lián)航“暴力趕客”事件在網(wǎng)絡(luò)上流傳之后，輿論進(jìn)一步升級(jí)。

美聯(lián)航CEO奧斯卡·穆諾茨在事情發(fā)聲后的4月11日發(fā)布了第一份《情況說明》,，被指沒有誠意。4月12日,，美聯(lián)航再次發(fā)布《美聯(lián)航首席執(zhí)行官關(guān)于3411次航班事件聲明》（以下簡(jiǎn)稱“事件聲明”），除了向乘客道歉,，并表示美聯(lián)航將承擔(dān)所有責(zé)任,，將在4月30日公布調(diào)查結(jié)果。

不過,，“暴力趕客”事件對(duì)美聯(lián)航及整個(gè)航空業(yè)帶來的影響并未消退,，機(jī)票超售問題及補(bǔ)償機(jī)制等也再度引發(fā)熱議。

多位業(yè)內(nèi)人士在接受《中國經(jīng)營報(bào)》記者采訪時(shí)表示,，機(jī)票超售是航空公司為削減運(yùn)營成本而普遍采取的策略,，考驗(yàn)的是航空公司的預(yù)知能力，而如何補(bǔ)償因超售無法登機(jī)的旅客,，也在考驗(yàn)航空公司的智慧,。

　　“不是超售而是拒載”

在事件聲明中，奧斯卡·穆諾茨表示將立刻著手行動(dòng),，包括審視現(xiàn)有的機(jī)組人員調(diào)配制度,，在這類情況下提供給自愿離機(jī)乘客的賠償政策，如何處理超售情況,，檢查同當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)當(dāng)局以及執(zhí)法部門的合作方式,。穆諾茨承諾，將在4月30日公布此次審視和檢驗(yàn)的結(jié)果。

據(jù)媒體報(bào)道,，4月9日,，美聯(lián)航一架航班號(hào)為UA-3411號(hào)航班由于超售機(jī)票，有4名機(jī)組人員需要乘機(jī),，航空公司通過電腦隨機(jī)抽選的方式讓4名已登機(jī)的乘客下機(jī),，其中1名亞裔醫(yī)生乘客因不愿意下機(jī)而遭到暴力拖拽，最終口鼻流血被趕下飛機(jī),。目前,，該醫(yī)生仍在芝加哥醫(yī)院接受治療，并已聘用2名律師狀告美聯(lián)航,。

國際航空法專家刁偉民律師對(duì)記者表示,，此案值得關(guān)注的一點(diǎn)是，按照國際通行慣例,，機(jī)票超售減人應(yīng)該在辦理登機(jī)手續(xù)之前,，而不是等旅客已經(jīng)通過審核,，登上飛機(jī)之后再要求旅客下去,。而且在這一案例中，旅客數(shù)量并沒有超過座位數(shù)量,，而是有4位機(jī)組人員需要登機(jī),，“這樣就不是超售，而是拒載”,。

刁偉民告訴本報(bào)記者,，根據(jù)國際公約，對(duì)于已上機(jī)的旅客,，只有在威脅航班安全或影響航班正常飛行的情況下,，機(jī)長(zhǎng)才有權(quán)力要求乘客下機(jī)，但在這一案例中,，被拖下飛機(jī)的醫(yī)生不屬于上述情況,。

“美國有完善的的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律，法院需要判定的是美聯(lián)航是不是濫用超售規(guī)則,，任意拒載乘客,。如果確認(rèn)乘客出行權(quán)利受到侵犯，并且在公共場(chǎng)合受到侮辱,，旅客應(yīng)得到精神損害賠償,，可能會(huì)得到數(shù)百萬美金的巨額賠償?！钡髠ッ癖硎?。

　　國內(nèi)超售同樣普遍

本報(bào)記者采訪多位航空業(yè)內(nèi)人士了解到，機(jī)票超售在國內(nèi)航空公司也非常普遍。

根據(jù)中國民用航空局網(wǎng)站的解釋,，超售是指超過航班最大允許座位數(shù)的銷售行為,。為彌補(bǔ)因部分旅客臨時(shí)取消乘機(jī)計(jì)劃而造成的航班座位虛耗，滿足更多旅客出行需求,，航空公司有可能在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上適當(dāng)超售,。

“大部分的航空公司都有機(jī)票超售，只不過不像美聯(lián)航惹出這樣的事情,?！贝呵锖娇招侣劙l(fā)言人張武安對(duì)本報(bào)記者表示，超售是提高航空公司客座率,、提高公共資源利用率的一種有效方法,，但是航空公司對(duì)超售有嚴(yán)格、明確的規(guī)定,，會(huì)根據(jù)歷史數(shù)據(jù),、客座率、客人數(shù)據(jù),，針對(duì)不同航線,、不同城市、不同機(jī)型都有嚴(yán)格的規(guī)定,。

民航專家綦琦告訴本報(bào)記者,，航空公司為了達(dá)到利潤(rùn)最大化，削減運(yùn)營成本,，會(huì)普遍采用超售的技術(shù),。事實(shí)上，除了填補(bǔ)那些延誤或改簽旅客的座位,，有些航空公司還會(huì)把一些座位提前包給旅行社,，如果最后不能成團(tuán)，航班會(huì)有10-20個(gè)座位是空的,，有時(shí)也會(huì)通過超售的方式填補(bǔ)上,。而不同的航空公司會(huì)有不同的超售比例。

中國民航大學(xué)航空運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)李曉津表示,，超售其實(shí)考驗(yàn)的是航空公司的預(yù)知能力,，如果預(yù)知準(zhǔn)，補(bǔ)償就相對(duì)少,。對(duì)于航空公司來講,，一般春運(yùn)這樣的時(shí)間段，預(yù)售不能太高,；反之,，正常的旅游、商務(wù)出行比較密集的時(shí)候超售會(huì)稍微多一些。目前國內(nèi)的比例一般是1%-3%,，不同航空公司會(huì)根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整,。其實(shí)這樣的超售在酒店、醫(yī)院等服務(wù)行業(yè)同樣普遍存在,。

“超售技術(shù)本身沒有問題,，對(duì)于旅客也是有價(jià)值的，問題是當(dāng)真的有旅客沒有成行,，航空公司的服務(wù)要跟得上,，看的是航空公司用怎樣的籌碼來換取乘客的時(shí)間敏感性?！?綦琦表示,。

張武安告訴記者，春秋航空在去年開始才進(jìn)行了小范圍航班超售的嘗試,，當(dāng)遇到需要減人的情況時(shí),，會(huì)首先從內(nèi)部著手，將內(nèi)部員工,、員工親屬以及團(tuán)隊(duì)免票情況首先排除出來,，重點(diǎn)保障旅客；如果還不能滿足,，還會(huì)有其他流程,，比如在值機(jī)的時(shí)候給予旅客較好的優(yōu)惠條件,，積極溝通,，讓客人愿意配合。

本報(bào)記者在國內(nèi)幾大航空公司網(wǎng)站上也找到了有關(guān)超售的說明,。國航表示,，如果航班發(fā)生超售，會(huì)在機(jī)場(chǎng)首先征詢自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客,。在沒有足夠的自愿者情況下,，可拒絕部分旅客登機(jī)，并將安排最早有可利用座位的航班讓旅客盡快成行或免費(fèi)辦理退票,，同時(shí)給予一定形式的補(bǔ)償,。

東方航空表示，在個(gè)別超售情況下可能會(huì)有個(gè)別旅客不能按原定航班成行,。對(duì)不能按原定航班成行的旅客,，東航會(huì)為旅客安排最早可利用的航班成行，并根據(jù)旅客旅行的具體航線及被延誤時(shí)間酌情采取不同的補(bǔ)償措施,。

南航表示,，需要拉下旅客時(shí)，會(huì)尋找自愿下機(jī)者并根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)定辦理。對(duì)于因航班超售未能如期成行的旅客,，南航將盡力將其安排到后續(xù)最早航班上以使旅客成行,，并視具體情況按照南航賠償標(biāo)準(zhǔn)給予一定的補(bǔ)償。

海航則表示,，當(dāng)航班出現(xiàn)超售時(shí),，將首先尋找自愿放棄座位的旅客，并給予旅客一定的補(bǔ)償,；當(dāng)沒有足夠的旅客自愿放棄座位時(shí),，可根據(jù)規(guī)定的優(yōu)先登機(jī)原則拒絕部分旅客登機(jī)，并為被拒絕登機(jī)的旅客提供相應(yīng)的服務(wù)并給予一定的補(bǔ)償,。