對于給差評的原因,，顧峰說,，“大都是因?yàn)樗偷锰恕薄Ｈ欢?，慢的原因卻很多,?！坝袝r候并不是外賣小哥的問題，但客戶在憤怒的時候哪聽得進(jìn)解釋,。送慢了得差評,，無論什么原因，外賣小哥都還能想得通,?？墒?，因?yàn)樯碳易龅貌缓贸裕B累外賣小哥一起被差評,，這種情況就讓人特別上火了,。公司不會聽解釋，只會要求外賣小哥取得客戶諒解,?！鳖櫡逭f，“但是,，并不是每個客戶都能說得通,。所以，碰到一些聽不進(jìn)解釋的客戶,，就等于白白辛苦一天,。”

“一些外賣平臺對差評的處理方式比較粗暴,。一個差評就扣兩三百元,，也就是說，外賣小哥幸苦一天的工資會因?yàn)橐粋€差評全部打水漂,。另外,，外賣小哥的申訴渠道很少，大都只能想辦法取得客戶的原諒,?！痹鴮ν赓u市場做過調(diào)研，也曾經(jīng)試水外賣行業(yè)一年多的程瑞對記者說,。

“服務(wù)評價系統(tǒng)涉及三方的利益——消費(fèi)者,、服務(wù)人員、公司管理層,。設(shè)立服務(wù)評價體系,，當(dāng)然是為了維護(hù)公司管理層的利益。因?yàn)楣芾韺拥睦媾c公司收入掛鉤,，而公司收入又與消費(fèi)者選擇有關(guān),。服務(wù)人員的工作質(zhì)量與態(tài)度直接影響到消費(fèi)者的選擇以及公司收入。自然,，公司管理層需要服務(wù)評價體系,。”程瑞說,，管理層在采用服務(wù)評價體系后,，配套的就是對差評作出處理?！翱陀^地說,，消費(fèi)者給差評有很多原因,，不一定是服務(wù)人員的錯。比如送餐太遲,，不一定是快遞不盡心,，可能是受惡劣天氣影響?？墒?，在差評處理措施上，管理層往往選擇了懶政,，不會去分辨消費(fèi)者給差評的原因,，而是認(rèn)為只要扣錢就能解決問題”,。

在受訪的業(yè)內(nèi)人士看來,，消費(fèi)者給差評成為管理層克扣工資的理由，這才是問題的根本原因,。作為服務(wù)人員,，對于差評沒有申述機(jī)制，只能默默接受差評帶來的結(jié)果,。

“評價體系原本是用來提升服務(wù)水平的輔助手段,，但是企業(yè)管理層并沒有以這種方式使用評價數(shù)據(jù)，也沒有提升服務(wù)水平的配套程序,，這就造成了只能由服務(wù)人員或被服務(wù)者來承受相關(guān)的矛盾,。”程瑞說,，當(dāng)然,，服務(wù)評價體系對消費(fèi)者維權(quán)也是重要的，不能說差評會給“不容易”的人帶來壞處就不使用,。如果想要改變這種現(xiàn)狀,，就需要對服務(wù)評價體系做進(jìn)一步細(xì)化。差評需要給出原因,，同時服務(wù)人員可以申訴辯解,。公司根據(jù)差評的具體原因，或懲罰服務(wù)人員或改善客觀條件,。記者趙麗實(shí)習(xí)生孔惠