對于給差評的原因,，顧峰說,，“大都是因為送得太慢了”。然而，慢的原因卻很多,。“有時候并不是外賣小哥的問題,，但客戶在憤怒的時候哪聽得進解釋,。送慢了得差評，無論什么原因,，外賣小哥都還能想得通,?？墒牵驗樯碳易龅貌缓贸?，連累外賣小哥一起被差評,，這種情況就讓人特別上火了。公司不會聽解釋,，只會要求外賣小哥取得客戶諒解,。”顧峰說,，“但是,，并不是每個客戶都能說得通。所以,，碰到一些聽不進解釋的客戶,，就等于白白辛苦一天?！?/p>

“一些外賣平臺對差評的處理方式比較粗暴,。一個差評就扣兩三百元，也就是說,，外賣小哥幸苦一天的工資會因為一個差評全部打水漂,。另外，外賣小哥的申訴渠道很少,，大都只能想辦法取得客戶的原諒,。”曾對外賣市場做過調研,，也曾經(jīng)試水外賣行業(yè)一年多的程瑞對記者說,。

“服務評價系統(tǒng)涉及三方的利益——消費者、服務人員,、公司管理層,。設立服務評價體系，當然是為了維護公司管理層的利益,。因為管理層的利益與公司收入掛鉤,，而公司收入又與消費者選擇有關。服務人員的工作質量與態(tài)度直接影響到消費者的選擇以及公司收入,。自然,，公司管理層需要服務評價體系?！背倘鹫f,，管理層在采用服務評價體系后，配套的就是對差評作出處理?！翱陀^地說,，消費者給差評有很多原因，不一定是服務人員的錯,。比如送餐太遲,，不一定是快遞不盡心，可能是受惡劣天氣影響,?？墒牵诓钤u處理措施上,，管理層往往選擇了懶政,，不會去分辨消費者給差評的原因，而是認為只要扣錢就能解決問題”,。

在受訪的業(yè)內人士看來,，消費者給差評成為管理層克扣工資的理由，這才是問題的根本原因,。作為服務人員,，對于差評沒有申述機制，只能默默接受差評帶來的結果,。

“評價體系原本是用來提升服務水平的輔助手段,，但是企業(yè)管理層并沒有以這種方式使用評價數(shù)據(jù)，也沒有提升服務水平的配套程序,，這就造成了只能由服務人員或被服務者來承受相關的矛盾,。”程瑞說,，當然,，服務評價體系對消費者維權也是重要的，不能說差評會給“不容易”的人帶來壞處就不使用,。如果想要改變這種現(xiàn)狀,，就需要對服務評價體系做進一步細化,。差評需要給出原因,，同時服務人員可以申訴辯解。公司根據(jù)差評的具體原因,，或懲罰服務人員或改善客觀條件,。記者趙麗實習生孔惠