“通過這兩次投訴，我意識到，一些媒體報道的外賣小哥與客戶之間的各種糾紛，都是這種簡單管理手段下的產(chǎn)物,。是外賣公司把外賣員和客戶放到了對立面,?！毖╃髡f。

后臺可查誰給了差評

在采訪中,，記者了解到,，為了吸引更多消費者，一些外賣平臺對旗下“騎手”設定獎罰制度,，比如未在規(guī)定時間內送餐,，外賣“騎手”就要被扣20元；如果顧客投訴(超時是被投訴的主要原因之一),，就要被扣200元,。然而，外賣“騎手”一個月的底薪只有三四千元,，而且必須保證一個月送餐600單以上才能拿到底薪。超過600單再按每一單獎勵,，而一旦被扣錢,，相當于3單白送，被投訴相當于一天白干了,。

顧峰(化名)是一家外賣平臺的配送員,，他告訴記者，上崗前,，平臺會就防止投訴或者差評進行相關培訓,。比如，如果顧客不接電話,，一般情況都是等5分鐘發(fā)個短信,，短信內容類似于“您好，我是××配送員,，我給您送餐,，您不在，只好先送其他的,，看到請速回電話,。祝您用餐愉快”?！斑@些都是有模板的,。如果時間很短，那就要先回來給這個顧客送,；如果確實走遠了,，那就要和顧客商量,。另外，對于撒餐漏餐的情況,，一定要對顧客說明,。如果顧客說沒事，那就不用賠了,；如果有些餐食沒湯吃不了,，那多數(shù)是要賠的。我就賠過一碗牛肉面,，30多元,。用我們站長的話說，差評和投訴取決于你的服務態(tài)度,，超時決定不了投訴,，態(tài)度才是決定性的。另外,，如果有顧客給我們差評,，我們不會被扣錢，只有服務態(tài)度不好才會被扣錢”,。

同時,，顧峰還向記者透露，很多平臺所謂的“匿名評價”根本無法匿名,。一些消費者的經(jīng)歷證實了這一說法,。

上個月，因為外賣超時問題,，北京白領劉蕊給外賣小哥一個差評,。隨后，劉蕊接到外賣小哥的電話,，問她為何要給差評,。放下電話，劉蕊意識到一個問題,，自己明明是匿名評價,，為何還會接到這通電話？