“通過這兩次投訴,，我意識到,，一些媒體報道的外賣小哥與客戶之間的各種糾紛,，都是這種簡單管理手段下的產(chǎn)物,。是外賣公司把外賣員和客戶放到了對立面?！毖╃髡f,。

后臺可查誰給了差評

在采訪中，記者了解到,，為了吸引更多消費者,，一些外賣平臺對旗下“騎手”設定獎罰制度，比如未在規(guī)定時間內送餐,，外賣“騎手”就要被扣20元,；如果顧客投訴(超時是被投訴的主要原因之一),，就要被扣200元,。然而，外賣“騎手”一個月的底薪只有三四千元,，而且必須保證一個月送餐600單以上才能拿到底薪,。超過600單再按每一單獎勵，而一旦被扣錢,，相當于3單白送,，被投訴相當于一天白干了。

顧峰(化名)是一家外賣平臺的配送員,，他告訴記者,，上崗前，平臺會就防止投訴或者差評進行相關培訓,。比如,，如果顧客不接電話，一般情況都是等5分鐘發(fā)個短信,，短信內容類似于“您好,，我是××配送員，我給您送餐,，您不在,，只好先送其他的，看到請速回電話,。祝您用餐愉快”,。“這些都是有模板的。如果時間很短,，那就要先回來給這個顧客送,；如果確實走遠了，那就要和顧客商量,。另外,，對于撒餐漏餐的情況，一定要對顧客說明,。如果顧客說沒事,，那就不用賠了；如果有些餐食沒湯吃不了,，那多數(shù)是要賠的,。我就賠過一碗牛肉面，30多元,。用我們站長的話說,，差評和投訴取決于你的服務態(tài)度，超時決定不了投訴,，態(tài)度才是決定性的,。另外，如果有顧客給我們差評,，我們不會被扣錢,，只有服務態(tài)度不好才會被扣錢”。

同時,，顧峰還向記者透露,，很多平臺所謂的“匿名評價”根本無法匿名。一些消費者的經(jīng)歷證實了這一說法,。

上個月,，因為外賣超時問題，北京白領劉蕊給外賣小哥一個差評,。隨后,，劉蕊接到外賣小哥的電話，問她為何要給差評,。放下電話,，劉蕊意識到一個問題，自己明明是匿名評價,，為何還會接到這通電話,？