8年來,，馮志松一直堅持微笑調(diào)解的原則,，無論遇到什么樣的情況,，他總是先安撫消費者的情緒：“有些問題確實不好解決,，但是我的愿望是,，哪怕不好解決,，也要通過我的工作讓消費者心里痛快些,，消消氣?！?/p>

豐臺區(qū)消協(xié)調(diào)解員方正

幫空巢老人追回16000元

超過1米8的大個兒,，陽光俊朗的外表。第一眼看到方正,，很難想象他的工作是處理消費糾紛，而且已經(jīng)工作了兩年多,?！拔掖髮W(xué)學(xué)的是電子信息工程，畢業(yè)后很可能是當(dāng)個技術(shù)工程師,?！狈秸f，因為愛打籃球,，就認(rèn)識了一群年齡各異的球友,，“有小伙兒，有大叔,，慢慢發(fā)現(xiàn)自己更喜歡跟不同的人交流,，而不是整天對著機器?！狈秸f,，畢業(yè)的時候他報考了工商局，最終被分配到消協(xié)投訴部。

剛開始的時候,，方正接電話常會感到不知所措：“很多消費者打電話的時候情緒很激動,，有的有口音，有的耳背,，說的公司也查不到,，我又不想讓人家覺得自己不專業(yè)，好幾次都不知道該怎么回復(fù)對方,?！比ツ?0月份，方正還被一位來訪者甩了“狠話”,，讓他一度“內(nèi)心崩潰”：“一位王先生從浙江訂購了一批海參,，價值2000多元，結(jié)果收到時發(fā)現(xiàn)已經(jīng)過期變質(zhì)了,，希望我們能夠幫助解決,。”方正說,，依照相關(guān)條例,，海參這類鮮貨如果在運輸途中過期、變質(zhì),，消協(xié)可以選擇不受理,，可王先生堅持把樣品拿到了方正的辦公桌前?！拔腋f讓他直接聯(lián)系浙江發(fā)貨屬地消協(xié)解決,，這位先生有些惱火，說了句‘你是干什么吃的’就走了,?！?/p>

年輕、經(jīng)驗少,，但是方正卻拒絕被貼上“辦事不牢”的標(biāo)簽,。兩年多的鍛煉，已經(jīng)讓這個“90后”成長為調(diào)解一線的業(yè)務(wù)骨干,?！拔椰F(xiàn)在都是先聽3分鐘，如果對方說的比較零散,，我就主動發(fā)問,，哪兒買的？商家名稱,？有發(fā)票嗎,？”方正直言,，只要得到了這些關(guān)鍵信息，鎖定目標(biāo)商家就不成問題了,。