8年來,，馮志松一直堅持微笑調(diào)解的原則,，無論遇到什么樣的情況，他總是先安撫消費者的情緒：“有些問題確實不好解決,，但是我的愿望是,，哪怕不好解決，也要通過我的工作讓消費者心里痛快些,，消消氣,。”

豐臺區(qū)消協(xié)調(diào)解員方正

幫空巢老人追回16000元

超過1米8的大個兒,，陽光俊朗的外表,。第一眼看到方正，很難想象他的工作是處理消費糾紛,，而且已經(jīng)工作了兩年多,。“我大學(xué)學(xué)的是電子信息工程,，畢業(yè)后很可能是當(dāng)個技術(shù)工程師,?！狈秸f,，因為愛打籃球，就認(rèn)識了一群年齡各異的球友,，“有小伙兒,，有大叔，慢慢發(fā)現(xiàn)自己更喜歡跟不同的人交流,，而不是整天對著機(jī)器,。”方正說,，畢業(yè)的時候他報考了工商局,，最終被分配到消協(xié)投訴部。

剛開始的時候，方正接電話常會感到不知所措：“很多消費者打電話的時候情緒很激動,，有的有口音,，有的耳背，說的公司也查不到,，我又不想讓人家覺得自己不專業(yè),，好幾次都不知道該怎么回復(fù)對方?！比ツ?0月份,，方正還被一位來訪者甩了“狠話”，讓他一度“內(nèi)心崩潰”：“一位王先生從浙江訂購了一批海參,，價值2000多元,，結(jié)果收到時發(fā)現(xiàn)已經(jīng)過期變質(zhì)了，希望我們能夠幫助解決,?！狈秸f，依照相關(guān)條例,，海參這類鮮貨如果在運輸途中過期,、變質(zhì)，消協(xié)可以選擇不受理,，可王先生堅持把樣品拿到了方正的辦公桌前,。“我跟他說讓他直接聯(lián)系浙江發(fā)貨屬地消協(xié)解決,，這位先生有些惱火,，說了句‘你是干什么吃的’就走了?！?/p>

年輕,、經(jīng)驗少，但是方正卻拒絕被貼上“辦事不牢”的標(biāo)簽,。兩年多的鍛煉,，已經(jīng)讓這個“90后”成長為調(diào)解一線的業(yè)務(wù)骨干?！拔椰F(xiàn)在都是先聽3分鐘,，如果對方說的比較零散，我就主動發(fā)問,，哪兒買的,？商家名稱？有發(fā)票嗎,？”方正直言,，只要得到了這些關(guān)鍵信息,，鎖定目標(biāo)商家就不成問題了。