14.乘客和司機(jī)：順風(fēng)車連續(xù)出現(xiàn)安全事故，到底有沒有重視,？

在吸取順風(fēng)車重大安全事故教訓(xùn)后,，我們深刻反思，在全公司范圍內(nèi)開展安全整改和培訓(xùn)學(xué)習(xí),，在主管部門的指導(dǎo)下,，全力以赴投入安全和體驗,，并持續(xù)配合警方堅決打擊犯罪,，盡最大努力保護(hù)大家的安全。

5月份以來,，提高風(fēng)險防范意識,，在啟動人車不符清理計劃的基礎(chǔ)上，持續(xù)加強(qiáng)對司機(jī)的安全審核,，要求無犯罪記錄,、通過三證驗真，每日出車前必須通過人臉識別,，并隨機(jī)抽查,，竭盡全力把風(fēng)險擋在平臺外面，但是我們在保障安全上面臨巨大挑戰(zhàn),。

在加強(qiáng)安全保障上,，密集上線,、完善安全產(chǎn)品功能并引導(dǎo)用戶使用，如行程中錄音,、一鍵報警,、行程分享、緊急聯(lián)系人等,，持續(xù)開展交通安全提示和安全教育,，呼吁大家互相尊重,，文明出行,。

在應(yīng)急處置上，投入資源和人力向客服團(tuán)隊和安全事務(wù)團(tuán)隊傾斜,，9月底成立“警方調(diào)證對接工作組”7X24小時待命,，加快警方調(diào)證流程，最長不超過10分鐘,。未來將持續(xù)保持高效響應(yīng),，盡最大努力嚴(yán)守安全底線，全力提高安全體系建設(shè)能力,。安全無止境,，懇請大家多批評、多監(jiān)督,，幫助滴滴做得更好,。

15.司機(jī)：平臺是不是過于偏袒乘客？客服經(jīng)常拖延司機(jī)的投訴和申訴,，不能及時解決,。

我們深知，越是公平公正,，平臺越受益,。因此絕不會偏袒司機(jī)或偏袒乘客。

針對投訴和申訴,，客服會按照規(guī)范調(diào)取行程信息,、號碼保護(hù)通話記錄、行程錄音等,，盡可能還原當(dāng)時場景,。目前平臺行程中錄音功能已覆蓋90%的訂單，但部分用戶尚未將app更新至最新版本,，同時也存在環(huán)境嘈雜,、手機(jī)設(shè)備情況不一等因素，導(dǎo)致錄音不清晰,、錄不上,。我們在解決糾紛時仍面臨取證困難等挑戰(zhàn),，導(dǎo)致客服處理時間延長，在此向大家誠懇致歉,。