近日,央視3·15晚會(huì)曝光啄木鳥家庭維修平臺(tái)存在無病亂修,、小病大修,、亂收費(fèi)等問題,,引發(fā)公眾廣泛關(guān)注,。隨之而來的是對(duì)該平臺(tái)投訴量大幅增長,。為此,,啄木鳥多次發(fā)文致歉,,承諾整改并公示進(jìn)度,但仍有消費(fèi)者表示投訴后沒有回音,。
3月15日當(dāng)晚,,啄木鳥發(fā)布聲明稱公司高度重視,并成立專項(xiàng)調(diào)查組徹查,。然而,,初次回應(yīng)后,平臺(tái)內(nèi)部溝通混亂,,各端口回答不一致,,引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑。約兩小時(shí)后,,啄木鳥再次聲明放棄公關(guān),,接受陽光下的檢驗(yàn),承認(rèn)體系存在問題,,并承諾公布整改進(jìn)展,,接受所有批評(píng)。
為贏得消費(fèi)者信任,,3月16日啄木鳥發(fā)布了整改承諾書,,3月17日又發(fā)布整改進(jìn)度公示,。在承諾書中,,啄木鳥提出全面核查投訴訂單、推進(jìn)價(jià)格透明化改革,、加強(qiáng)維修工程師管理,、確保服務(wù)流程透明,、調(diào)整工程師收入結(jié)構(gòu)、接受社會(huì)監(jiān)督等一系列整改措施,。公示則通報(bào)了價(jià)格爭議訂單處理進(jìn)度,,以及價(jià)格透明化、技能培訓(xùn),、用戶監(jiān)督與申訴機(jī)制等方面的整改情況和后續(xù)計(jì)劃,。
截至3月24日,啄木鳥已完成審核并確認(rèn)38827個(gè)爭議訂單,,針對(duì)不合理收費(fèi)完成退款,、費(fèi)用優(yōu)化及補(bǔ)償。對(duì)于部分已過保訂單,,因核實(shí)存在客觀困難,,正通過發(fā)放現(xiàn)金券等方式給予補(bǔ)償,爭取用戶理解與認(rèn)可,。