啄木鳥被曝諸多亂象后頻遭投訴 整改進展受質(zhì)疑
近日,，央視3·15晚會曝光啄木鳥家庭維修平臺存在無病亂修,、小病大修,、亂收費等諸多問題,，引發(fā)公眾廣泛關(guān)注,。隨之而來的是對該平臺投訴量的大幅增長,。為此,，啄木鳥多次發(fā)文致歉,、承諾整改并公示整改進度,，但仍有消費者表示，投訴后沒有回音,。
3月15日當(dāng)晚,，啄木鳥迅速發(fā)布聲明致歉，稱公司高度重視,，第一時間成立專項調(diào)查組徹查,。然而，在初次回應(yīng)后,，平臺內(nèi)部溝通混亂,、各端口回答不一致，一度引發(fā)消費者質(zhì)疑,。約兩小時后,，啄木鳥再次聲明，放棄公關(guān),，接受陽光下的檢驗,，承認(rèn)整個體系存在問題，并承諾公布整改進展，接受所有批評,。
為贏得消費者信任,，3月16日，啄木鳥發(fā)布了整改承諾書,，3月17日又發(fā)布整改進度公示,。在整改承諾書中，啄木鳥提出全面核查投訴訂單,、推進價格透明化改革,、加強維修工程師管理、確保服務(wù)流程透明,、調(diào)整工程師收入結(jié)構(gòu),、接受社會監(jiān)督等一系列整改措施。整改進度公示則通報了價格爭議訂單處理進度,，以及價格透明化、技能培訓(xùn),、用戶監(jiān)督與申訴機制等方面的整改情況和后續(xù)計劃,。
截至3月24日，啄木鳥已完成審核并確認(rèn)38827個爭議訂單,，針對其中的不合理收費,，已完成退款、費用優(yōu)化及補償,。針對部分已過保訂單,，因服務(wù)距今時間較長、核實存在客觀困難,，正積極通過發(fā)放現(xiàn)金券等方式給予補償和誠意解決方案,，爭取用戶的理解與認(rèn)可。
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