啄木鳥被曝諸多亂象后頻遭投訴 整改進(jìn)展受質(zhì)疑
近日，央視3·15晚會曝光啄木鳥家庭維修平臺存在無病亂修,、小病大修,、亂收費等諸多問題，引發(fā)公眾廣泛關(guān)注,。隨之而來的是對該平臺投訴量的大幅增長,。為此，啄木鳥多次發(fā)文致歉,、承諾整改并公示整改進(jìn)度,，但仍有消費者表示，投訴后沒有回音,。
3月15日當(dāng)晚,，啄木鳥迅速發(fā)布聲明致歉，稱公司高度重視,，第一時間成立專項調(diào)查組徹查,。然而,，在初次回應(yīng)后,，平臺內(nèi)部溝通混亂、各端口回答不一致,，一度引發(fā)消費者質(zhì)疑,。約兩小時后，啄木鳥再次聲明,，放棄公關(guān),，接受陽光下的檢驗，承認(rèn)整個體系存在問題,，并承諾公布整改進(jìn)展,，接受所有批評。
為贏得消費者信任,，3月16日,，啄木鳥發(fā)布了整改承諾書，3月17日又發(fā)布整改進(jìn)度公示,。在整改承諾書中,，啄木鳥提出全面核查投訴訂單、推進(jìn)價格透明化改革,、加強(qiáng)維修工程師管理,、確保服務(wù)流程透明、調(diào)整工程師收入結(jié)構(gòu),、接受社會監(jiān)督等一系列整改措施,。整改進(jìn)度公示則通報了價格爭議訂單處理進(jìn)度，以及價格透明化,、技能培訓(xùn),、用戶監(jiān)督與申訴機(jī)制等方面的整改情況和后續(xù)計劃。
截至3月24日,，啄木鳥已完成審核并確認(rèn)38827個爭議訂單,，針對其中的不合理收費,，已完成退款,、費用優(yōu)化及補(bǔ)償,。針對部分已過保訂單,，因服務(wù)距今時間較長、核實存在客觀困難,，正積極通過發(fā)放現(xiàn)金券等方式給予補(bǔ)償和誠意解決方案,，爭取用戶的理解與認(rèn)可。
3月25日,，黑貓投訴平臺上近30天內(nèi)關(guān)于啄木鳥的投訴量增長672條,，其中3月15日至25日新增568條；累計投訴量達(dá)到6822條,。啄木鳥官方平臺評論區(qū)也有大量消費者要求退款,、投訴服務(wù)質(zhì)量的留言。
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