啄木鳥被曝諸多亂象后頻遭投訴整改進(jìn)展受質(zhì)疑

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2025-03-26 14:27:44 澎湃新聞

近日，央視3·15晚會曝光啄木鳥家庭維修平臺存在無病亂修,、小病大修,、亂收費(fèi)等諸多問題，引發(fā)公眾廣泛關(guān)注,。隨之而來的是對該平臺投訴量的大幅增長,。為此,，啄木鳥多次發(fā)文致歉,、承諾整改并公示整改進(jìn)度,，但仍有消費(fèi)者表示,，投訴后沒有回音,。

啄木鳥被曝諸多亂象后頻遭投訴

3月15日當(dāng)晚,，啄木鳥迅速發(fā)布聲明致歉,，稱公司高度重視,，第一時間成立專項(xiàng)調(diào)查組徹查,。然而,，在初次回應(yīng)后，平臺內(nèi)部溝通混亂,、各端口回答不一致,，一度引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑。約兩小時后,，啄木鳥再次聲明,，放棄公關(guān)，接受陽光下的檢驗(yàn),，承認(rèn)整個體系存在問題,，并承諾公布整改進(jìn)展，接受所有批評,。

啄木鳥被曝諸多亂象后頻遭投訴整改進(jìn)展受質(zhì)疑

為贏得消費(fèi)者信任,，3月16日,，啄木鳥發(fā)布了整改承諾書，3月17日又發(fā)布整改進(jìn)度公示,。在整改承諾書中,，啄木鳥提出全面核查投訴訂單、推進(jìn)價格透明化改革,、加強(qiáng)維修工程師管理,、確保服務(wù)流程透明、調(diào)整工程師收入結(jié)構(gòu),、接受社會監(jiān)督等一系列整改措施,。整改進(jìn)度公示則通報(bào)了價格爭議訂單處理進(jìn)度，以及價格透明化,、技能培訓(xùn),、用戶監(jiān)督與申訴機(jī)制等方面的整改情況和后續(xù)計(jì)劃。

啄木鳥被曝諸多亂象后頻遭投訴整改進(jìn)展受質(zhì)疑

截至3月24日,，啄木鳥已完成審核并確認(rèn)38827個爭議訂單,，針對其中的不合理收費(fèi)，已完成退款,、費(fèi)用優(yōu)化及補(bǔ)償,。針對部分已過保訂單，因服務(wù)距今時間較長,、核實(shí)存在客觀困難,，正積極通過發(fā)放現(xiàn)金券等方式給予補(bǔ)償和誠意解決方案，爭取用戶的理解與認(rèn)可,。

啄木鳥被曝諸多亂象后頻遭投訴整改進(jìn)展受質(zhì)疑

3月25日,，黑貓投訴平臺上近30天內(nèi)關(guān)于啄木鳥的投訴量增長672條，其中3月15日至25日新增568條,；累計(jì)投訴量達(dá)到6822條,。啄木鳥官方平臺評論區(qū)也有大量消費(fèi)者要求退款、投訴服務(wù)質(zhì)量的留言,。

啄木鳥被曝諸多亂象后頻遭投訴整改進(jìn)展受質(zhì)疑

目前,，啄木鳥已經(jīng)針對消費(fèi)者投訴建立了“客服登記—專人回訪—查實(shí)處罰”三級投訴機(jī)制,，承諾48小時響應(yīng),。記者測試發(fā)現(xiàn)，向啄木鳥反饋維修問題并撥打熱線,，有人工客服進(jìn)行登記,，能夠?qū)崿F(xiàn)快速回應(yīng)問題。

不過,，仍有大量消費(fèi)者反饋未收到退款或問題未得到解決,。有消費(fèi)者在微博上留言：“投訴訂單都沒處理,，自說自話誰信呢?！痹撓M(fèi)者稱其15日到20日的投訴一直未處理,，多次催辦仍未解決問題。另外也有消費(fèi)者反映稱“投訴已經(jīng)處理了,，高級客服承諾退款,，但至今已有7天仍未收到退款”。

啄木鳥一名工作人員表示,，他們正在積極處理消費(fèi)者的投訴,，也在不斷完善相關(guān)處理機(jī)制，但對于平臺總體投訴數(shù)據(jù)及具體處理情況沒有告知,。據(jù)黑貓投訴平臺3月25日的數(shù)據(jù)顯示,，啄木鳥家庭維修投訴量6822條，已回復(fù)6821條,，已完成5210條,。

(責(zé)任編輯：張小花 TT1000)

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