“我們首先把受理渠道整合為電話端的12345熱線、微信端的‘@坪山’,、網(wǎng)頁端的‘領導信箱’三個主渠道,，并結合各渠道的技術特點和市民的使用習慣，確立了以微信端的‘@坪山’作為主推渠道的改革思路,?！逼荷絽^(qū)政務服務數(shù)據(jù)管理局局長胡鍇說。

渠道整合后，訴求出現(xiàn)“井噴”,。據(jù)統(tǒng)計,，坪山全區(qū)2017年和2018年的民生訴求事件總量同比分別上升200%和58%。

　　一張表單 幾多爭吵

在以“整渠道,、統(tǒng)分撥”為重點的第一輪流程優(yōu)化工作結束后,，坪山區(qū)啟動了“并表單、縮時限”的第二輪改革,。

“分級分類的過程比我想象中難多了,。”胡鍇說,，坪山區(qū)為此編制了《事件分級分類標準（征求意見稿）》,，從2017年9月開始，開啟了與69家區(qū)直,、駐區(qū)單位,、街道以及企業(yè)、事業(yè)單位持續(xù)4輪長達3個多月的“吵架”歷程,。

由于各系統(tǒng)規(guī)則之間的分類有交叉,、重疊、定義不一致等問題,，不少部門對分類存在質疑,。有拿出法律依據(jù)、上級規(guī)章,、會議紀要振振有詞的,，有彬彬有禮表示堅決不會接受的，有挑出毛病把責任甩干凈的,。征求意見期間,，指揮中心的辦公室、會議室,、走廊上,、電話里，各種爭吵聲不絕于耳,。

為了把責任理清楚,，通過請法律顧問審查、舉行專題討論會等方式,，當?shù)刂鸩郊毣?、?guī)范分級分類表單。

經(jīng)過近3年的優(yōu)化,、拆分,，目前已形成一張1003小類的責任表單,。以常見的噪音為例，已從當初的5類細化到26小類,，光是生活噪音就細分為裝修噪音,、寵物噪音、廣場舞噪音等10個類別,。同時,，坪山區(qū)通過三輪壓縮將咨詢、建議,、投訴事件處置時限分別壓縮至1個工作日,、3個工作日、1小時至7個工作日,。

“在老百姓的眼里,，政府就是‘一個人’，服務機制,、權責關系要在政府內部理順,。”北京大學中國社會與發(fā)展研究中心主任邱澤奇說,，統(tǒng)一的分級分類表單是整個民生訴求改革的基礎,，建立了為民辦實事的長效機制，為政府的精細化治理提供了支撐和保障,。