本報記者 陽愛姣 蘇暢

【農(nóng)村金融時報】

未來銀行會怎樣?我們可能都無法想象，但毫無疑問,，銀行正越來越向著智能化的方向發(fā)展,。

如今，去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)你就會發(fā)現(xiàn),，智能設(shè)備變成了主角,，他們正逐步替代傳統(tǒng)柜臺的人工業(yè)務(wù)。開卡業(yè)務(wù)三五分鐘就能搞定,，無卡刷臉取款,，憑存折取款,，柜員機(jī)可“上門服務(wù)”……智能設(shè)備讓銀行效率提升的同時也讓客戶豎起了大拇指。

在這背后,，是各家銀行線下網(wǎng)點(diǎn)正在經(jīng)歷的一場深度轉(zhuǎn)型,。無論是網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量，還是柜臺的配置,，銀行網(wǎng)點(diǎn)的變化正是金融改革最直觀的體現(xiàn),。

智能柜臺與民方便

在北京市朝陽門橋的東南角，坐落著全國百佳示范網(wǎng)點(diǎn)——中國銀行北京分行營業(yè)部,。寬敞明亮的大廳一角,，一字排開的五臺智能柜臺與旁邊的ATM取款機(jī)共同形成了自助智能區(qū)。和厚重的ATM機(jī)相比,，智能柜臺更加小巧精致,，柔和的觸屏、簡潔的界面格外引人注目,。

如果客戶前來操作,，會發(fā)現(xiàn)這個智能柜臺高低適中，角度舒適,，更符合人體體感,。辦理業(yè)務(wù)時也完全不用擔(dān)心信息泄露——防偷窺屏幕使得從斜視角度看不到任何信息。

高靈敏的觸摸屏,，以及高速的流水打印機(jī),，完全適應(yīng)著都市的快節(jié)奏。

“上次來銀行已經(jīng)不記得是什么時候了,，我感覺一年最多也就去銀行一兩次,。前些年存取款、轉(zhuǎn)賬,、買理財產(chǎn)品,、生活繳費(fèi)等都需要去銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜臺辦理，現(xiàn)在這些基本都可以通過手機(jī)完成,?！鼻皝磙k理開卡業(yè)務(wù)的嚴(yán)先生告訴記者，這次是因為換工作了,，需要辦理新的工資卡,，沒想到如今銀行網(wǎng)點(diǎn)變化如此之大。

“以前辦理開卡業(yè)務(wù)都是要先取號排隊,，然后到人工柜臺辦理,。若是趕上周末，排隊排上1小時也有可能。沒想到這次在智能柜臺只花了不到5分鐘,?！眹?yán)先生笑著告訴記者，雖然是第一次使用,，但他已經(jīng)愛上了智能柜臺。

記者體驗后發(fā)現(xiàn),，除了顏值高,，智能柜臺功能很強(qiáng)大，可以說是亮點(diǎn)多多,。它能完整貫通業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié),，“一站式”滿足客戶多種業(yè)務(wù)需求。

以嚴(yán)先生辦理的借記卡發(fā)卡業(yè)務(wù)為例,，無需排隊等候叫號,，無需填寫紙質(zhì)單據(jù)和重復(fù)簽名，更無需等待柜員錄入處理,，客戶只需點(diǎn)擊智能柜臺屏幕,，全程通過影像識別，證件讀取,，電子簽名和人工核驗——業(yè)務(wù)辦理快速輕松,。

據(jù)中行工作人員介紹，辦理這項業(yè)務(wù)耗時比柜面降低了70%以上,。

“智能柜臺還覆蓋了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)生最高頻,、客戶等待時間最長的十九大類非現(xiàn)金業(yè)務(wù)場景，包括開卡開戶,、產(chǎn)品簽約,、密碼掛失與重置、客戶信息變更,、外幣兌換等,。”一位工作人員告訴記者,，“這是業(yè)務(wù)處理模式的創(chuàng)新,。如此一來，業(yè)務(wù)辦理從‘銀行端人控為主’轉(zhuǎn)變?yōu)椤蛻舳藱C(jī)控為主’,，客戶從業(yè)務(wù)流程處理的旁觀者變成了參與者,。”

如此高效,、便捷的系統(tǒng)是如何設(shè)計出來的?據(jù)中行北京分行運(yùn)營控制部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，中國銀行在2015年四季度啟動了智能柜臺建設(shè)工作，從客戶使用的立場上解構(gòu)銀行業(yè)務(wù),、設(shè)計智能柜臺操作流程,，使其更加人性化,，形成了網(wǎng)點(diǎn)智能柜臺最新版本。

上述負(fù)責(zé)人表示,，中行智能柜臺的設(shè)計還從網(wǎng)站,、手機(jī)APP中汲取智慧，將一些好的流程創(chuàng)意和客戶體驗移植到智能柜臺中,。例如,，其“主頁面”是互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)格的，產(chǎn)品列表與淘寶,、京東等電商一樣,，在“我的”場景中可以實現(xiàn)客戶各類信息的全景展示，客戶挑選金融產(chǎn)品就像在網(wǎng)購,，選中心儀產(chǎn)品,，加入“購物車”，多樣商品可以一站式結(jié)算,。

記者了解到,，中行北京分行智能柜臺自今年1月16日首批試點(diǎn)投產(chǎn)，業(yè)務(wù)處理效率提高3倍以上;客戶等候時間明顯縮短,，使用智能柜臺的客戶80%能夠在15分鐘內(nèi)走出網(wǎng)點(diǎn);實現(xiàn)了客戶不等待,、不填單、不排隊,。

北京分行營業(yè)部作為首批智能柜臺投產(chǎn)試點(diǎn)之一,，消化了絕大部分耗時長、擠占柜面資源嚴(yán)重的非現(xiàn)金業(yè)務(wù),，傳統(tǒng)柜臺壓力明顯減小,，客戶等候時間縮短?！霸谥悄芄衽_投產(chǎn)兩個月后,，叫號廢號率由22.59%下降到11.56%?！痹摖I業(yè)部大廳經(jīng)理對記者表示,。

該大堂經(jīng)理還繪聲繪色地為記者描述了智能柜臺投入使用后的場景：一名客戶來辦理打印流水業(yè)務(wù)，在服務(wù)專員的引導(dǎo)下,，用3分鐘的時間便拿到了30多頁的流水,，這位先生激動地表示之前來打流水，等候時間少說也得半個小時,，但現(xiàn)在只要3分鐘,。

除了客戶，智能柜臺的投入使用也給管理者帶來了驚喜。目前,，北京分行營業(yè)部已減少4個柜臺,，同時也減少了前臺人力投入，還有利于將一些優(yōu)秀員工選派到其他工作崗位上,，讓柜臺員工有更多被培養(yǎng)的機(jī)會,。據(jù)介紹，該營業(yè)部現(xiàn)金柜臺已有3名員工分別走向個貸經(jīng)理,、公司客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理專業(yè)隊伍,。

據(jù)悉，截至6月末,，中行北京分行已在轄內(nèi)266家網(wǎng)點(diǎn)投產(chǎn)智能柜臺，上半年投產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量覆蓋北京分行全轄90%以上的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),，實現(xiàn)了對北京市16個轄區(qū)的全部覆蓋,。下半年，還將逐步覆蓋全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),。

智能化轉(zhuǎn)型成潮流

記者走訪發(fā)現(xiàn),，隨著互聯(lián)網(wǎng)科技與智能自助設(shè)備的運(yùn)用，農(nóng)業(yè)銀行,、工商銀行,、招商銀行、民生銀行以及許多城商行和農(nóng)商銀行,，都已經(jīng)開始往輕量化運(yùn)營與智能化服務(wù)轉(zhuǎn)型,。

以農(nóng)業(yè)銀行為例，該行自2013年就推出“超級柜臺”服務(wù)模式,?；凇俺壒衽_”，農(nóng)行廣東分行把“機(jī)器解放人”作為全局性策略,，在同業(yè)中率先推動網(wǎng)點(diǎn)智能化,、輕型化。

在農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)的大廳里,，都有一臺“龐然大物”矗立在顯眼位置,，那就是超級柜臺。農(nóng)行超級柜臺的最大特色是免除了業(yè)務(wù)申請書和其他紙質(zhì)憑證的填寫環(huán)節(jié),，僅通過現(xiàn)場引導(dǎo),、客戶發(fā)起交易、后臺專業(yè)處理的簡單步驟,，即可完成開卡,、簽約、轉(zhuǎn)賬、理財,、基金,、外匯、信用卡,、查詢,、特殊業(yè)務(wù)等9大模塊近110項產(chǎn)品的自助服務(wù)，覆蓋個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)種類的80%,。

除此之外,，客戶還可以在農(nóng)業(yè)銀行手機(jī)客戶端“申請無卡取款”，就可以在農(nóng)行任意一臺自助取款機(jī)上實現(xiàn)無卡取款,。

據(jù)悉,，目前農(nóng)行廣東分行在轄區(qū)內(nèi)共投放“超級柜臺”3084臺，同類業(yè)務(wù)分流率超過80%,，有效釋放了網(wǎng)點(diǎn)柜臺壓力,。

除了在操作柜臺上加入科技元素、解緩柜面壓力外,，記者了解到,，一些銀行還引用智能機(jī)器人以“人智+機(jī)智”相結(jié)合的方式重塑銀行網(wǎng)點(diǎn)的形象。如民生銀行北京分行營業(yè)部2016年9月推出的智能業(yè)務(wù)機(jī)器人——ONE,。該智能業(yè)務(wù)機(jī)器人不僅能在大堂迎賓,、分流引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢,，還提供開戶,、簽約等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理能力，同時能在業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)處理過程中加入營銷話術(shù),，進(jìn)行產(chǎn)品營銷,。

銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，每一家銀行都不能落下,。近日,，河南中牟農(nóng)商銀行與鄭州萬達(dá)科技簽訂協(xié)議，引進(jìn)萬達(dá)科技松果系列機(jī)器人擔(dān)任“銀行大廳經(jīng)理”角色,。

類似“松果”的機(jī)器人正在走向我國各地,，記者了解到,，華夏銀行北京分行、建設(shè)銀行沈陽分行、吉林九臺農(nóng)商銀行,、包頭農(nóng)商銀行,、河南蘭考農(nóng)商銀行,、陜西子洲農(nóng)商銀行等等都引進(jìn)了萬達(dá)科技公司旗下的智能機(jī)器人,。

事實上,，從2016年上市銀行年報來看，多家銀行尤其是大型商業(yè)銀行輕型化,、智能化轉(zhuǎn)型加速,，其功能已從傳統(tǒng)的“結(jié)算交易”轉(zhuǎn)為“智能服務(wù)”。其中,，中國工商銀行明確表示,，2017年將智能服務(wù)覆蓋境內(nèi)的全部網(wǎng)點(diǎn)。

在今年半年報中,，多家商業(yè)銀行也展現(xiàn)了在金融科技方面的布局和野心,。

招商銀行將金融科技定位為轉(zhuǎn)型下半場的“核動力”，力爭打造“金融科技銀行”,。推動移動互聯(lián),、云計算、大數(shù)據(jù),、人工智能,、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，加快金融科技向“網(wǎng)絡(luò)化,、數(shù)據(jù)化、智能化”目標(biāo)邁進(jìn),。據(jù)悉,，該行“摩羯智投”運(yùn)行半年多以來，7月底規(guī)模已突破50億元,。此外,，招行將按照上一年度稅前利潤的1%提取專項資金，設(shè)立金融科技創(chuàng)新項目基金,。同時,，加強(qiáng)與外部技術(shù)領(lǐng)先公司的交流和合作，積極開展外部新興技術(shù)的探索,、研究和引入,。

平安銀行董事長謝永林表示，平安銀行推動零售轉(zhuǎn)型,，零售業(yè)務(wù)對標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),，把握機(jī)遇，跳出傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展模式,，實現(xiàn)智能化,、移動化、社交化,、大數(shù)據(jù)化,。

“智能化轉(zhuǎn)型升級的終極目標(biāo)是具備真正的智慧型‘大腦’,。利用客戶畫像實現(xiàn)對客戶的完全洞悉能力，了解客戶的風(fēng)險偏好,、財富管理需求,，進(jìn)而提供量身定制的差異化產(chǎn)品和產(chǎn)品定價以及個性化服務(wù)?！敝袊嗣翊髮W(xué)重陽金融研究院客座研究員董希淼表示,，同時，在服務(wù)過程中利用實時風(fēng)險預(yù)警和反欺詐,，保護(hù)客戶資金安全,，在服務(wù)后能夠便利采集客戶的評價。這些對客戶需求進(jìn)行智能分析的實時感知和響應(yīng)能力,，即是商業(yè)銀行在未來應(yīng)該具有的“智能化”的能力,，這也將成為數(shù)字化時代商業(yè)銀行發(fā)展的核心競爭力，是商業(yè)銀行進(jìn)行智能化轉(zhuǎn)型升級的主要方向,。

也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，可以肯定的是，人工智能技術(shù)會提高工作效率,，但是如何對其進(jìn)行更深一步的應(yīng)用,，還需要繼續(xù)探索。銀行只是人工智能的一個應(yīng)用場景,，雖然目前還不能完全替代人力,，但是銀行機(jī)構(gòu)也需要緊跟這股潮流，才能更好地進(jìn)行人工智能技術(shù)開發(fā),，從客戶體驗與內(nèi)部管理兩個方面入手,，進(jìn)行更多的科技創(chuàng)新與嘗試。

南陽銀監(jiān)分局薛儻也表示,，雖然目前傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)“瘦身”進(jìn)程加速,，紛紛將發(fā)展著力點(diǎn)放在互聯(lián)網(wǎng)及移動平臺戰(zhàn)略合作上，但在聚焦網(wǎng)絡(luò)金融的同時,，傳統(tǒng)銀行實體網(wǎng)點(diǎn)并不能“一刀切”地進(jìn)行減肥瘦身,，應(yīng)充分考慮到實體網(wǎng)點(diǎn)在諸多方面存在的不可替代性。

N種轉(zhuǎn)型方式探索進(jìn)行時

在銀行紛紛謀求智能化轉(zhuǎn)型的同時,，也有部分銀行開始探索“線上+線下”融合化,、社區(qū)服務(wù)化、拓?fù)浠?、體驗化等轉(zhuǎn)型方式,。

近日，興業(yè)銀行,、京東金融聯(lián)合宣布將推出國內(nèi)首張具備“互聯(lián)網(wǎng)基因”的借記卡——興業(yè)銀行京東金融小金卡(以下稱小金卡),，就將銀行“線上+線下”融合發(fā)展的模式展現(xiàn)在大家眼前,。

小金卡是一張借記卡，但搭載了特殊的理財功能：用戶開通京東小金庫并辦理小金卡后,，小金卡活期賬戶資金超過1000元以上的部分,，將自動轉(zhuǎn)入京東小金庫，實現(xiàn)年化收益超4%的余額理財,，盤活卡內(nèi)閑錢,，賺取遠(yuǎn)高于活期存款的收益。

有了小金卡,，用戶不僅可以一年多賺半月工資,，享受京東金融和興業(yè)銀行提供的其他消費(fèi)權(quán)益福利，還可以享受支付便利：打通跨平臺消費(fèi)支付的“最后一公里”,，一卡走遍線上,、線下所有消費(fèi)場景。

小金卡筑起了跨平臺支付消費(fèi)高速公路,，實現(xiàn)平臺間消費(fèi)支付互聯(lián)互通,，比如說，通過綁定不同的第三方支付工具,，可以便捷地實現(xiàn)“用京東小金卡在淘寶購物,、微信發(fā)紅包”等功能，給用戶帶來了方便,、快捷的體驗,，也更符合互聯(lián)網(wǎng)精神。

對此,，有專家指出，未來銀行網(wǎng)點(diǎn)將會以客戶體驗為核心的“線上+線下”渠道高度融合,，將成為網(wǎng)點(diǎn)功能提升的重點(diǎn),。應(yīng)徹底打破傳統(tǒng)渠道之間的藩籬，真正形成線上線下的協(xié)同互通互動,，實現(xiàn)線上網(wǎng)銀,、掌銀與線下自助設(shè)備、柜員,、客戶經(jīng)理間的信息共享,、流程互通、業(yè)務(wù)互聯(lián),，突出線下與客戶交流互動的獨(dú)特價值,，為客戶提供更好的服務(wù)。

與股份制商業(yè)銀行謀求線上出路不同,，立足本地發(fā)展的農(nóng)商銀行則更傾向于將地域化服務(wù)做精深,。濟(jì)南農(nóng)商銀行就是其中之一,。

濟(jì)南農(nóng)商銀行名士豪庭分理處因覆蓋2萬余名社區(qū)居民，而被確立為社區(qū)銀行標(biāo)桿性網(wǎng)點(diǎn),。該網(wǎng)點(diǎn)在增加智能化功能的同時,，還將社區(qū)服務(wù)打造成為有力的競爭力。

走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn),，可以看見大廳設(shè)有兩臺存取款一體機(jī),、一臺信息查詢補(bǔ)登機(jī)、一臺自助發(fā)卡機(jī),，叫號機(jī)既能協(xié)助叫號,，還能實現(xiàn)電子填單，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)的快速辦理;同時,，開通了“銀鐵通”自助機(jī)具,，周圍居民可以在網(wǎng)點(diǎn)直接購買火車票，為生活帶來不少便利,，帶來了良好的客戶體驗,。

此外，網(wǎng)點(diǎn)通過設(shè)立“智e購”商城體驗區(qū),，實現(xiàn)電商平臺的線上線下聯(lián)動,。“智e購”商城是濟(jì)南農(nóng)商銀行重點(diǎn)打造的網(wǎng)上商城,，使居民足不出戶即可買到全省優(yōu)質(zhì)農(nóng)副產(chǎn)品,，滿足“吃喝玩樂購”的一站式需求。現(xiàn)場的“智e購”商城體驗區(qū)不僅可以通過電腦操作直接在商城下單購物,，通過體驗區(qū)內(nèi)擺放的平板,、手機(jī)和電腦，客戶還可以按照自己的需求了解和辦理各項業(yè)務(wù),。同時,，該網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)強(qiáng)化了社區(qū)服務(wù)功能，單獨(dú)設(shè)立“家庭銀行”展示區(qū),，集中展示該行辦理的家庭金融服務(wù),。

值得一提的是，目前,，該網(wǎng)點(diǎn)還可以為社區(qū)居民提供公交充值,、燃?xì)饫U費(fèi)、藝術(shù)培訓(xùn),、家政服務(wù)等各種便民服務(wù),，真正體現(xiàn)了便利社區(qū)的服務(wù)宗旨。

除此之外,，記者還發(fā)現(xiàn),，也有銀行在探索“拓?fù)浠钡霓D(zhuǎn)型模式,。即在實施分類管理的基礎(chǔ)上，銀行網(wǎng)點(diǎn)布局逐步呈現(xiàn)出“大中小搭配,、1+N協(xié)同發(fā)展”的特點(diǎn),，力求在微區(qū)域內(nèi)達(dá)到自身平衡、功能互補(bǔ),、規(guī)模優(yōu)勢,。以建設(shè)銀行為例，該行在實施全面綜合化經(jīng)營轉(zhuǎn)型的同時,，將網(wǎng)點(diǎn)分為了旗艦,、綜合、輕型網(wǎng)點(diǎn),，并在深圳等8家分行開展了輕型網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn),。

在湖北省，農(nóng)行襄陽市分行推行的網(wǎng)點(diǎn)“1+N”模式,，將一個城市或縣域劃分為若干個片區(qū),，在每個片區(qū)內(nèi)構(gòu)建“以1個旗艦店或全功能網(wǎng)點(diǎn)為主，N個全功能網(wǎng)點(diǎn),、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn),、無高柜網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)銀行,、智慧銀行,、自助銀行、自助設(shè)備為輔”的網(wǎng)點(diǎn)布局,，實現(xiàn)片區(qū)內(nèi)“網(wǎng)點(diǎn)功能互補(bǔ),、內(nèi)部競爭有序、投入產(chǎn)出最大化”的輻射服務(wù)目標(biāo),。

對于銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,，工商銀行北京市海淀西區(qū)支行相關(guān)負(fù)責(zé)人則認(rèn)為，除了智能化,、輕型化、社區(qū)化,，銀行更應(yīng)注重體驗化,。

在他看來，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的沖擊是有的,，但并不能完全替代網(wǎng)點(diǎn),。“對于大多數(shù)的銀行而言,，在較長時期內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)仍將發(fā)揮重要的前沿陣地營銷作用,，是銀行開展經(jīng)營,、強(qiáng)化客戶體驗的重要平臺。同時,，今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù),，而是追求高品質(zhì)的個性化服務(wù)，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷,、拼體驗等方面轉(zhuǎn)變,。”上述負(fù)責(zé)人說,，從這個意義上講,，未來銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該多放在如何提升客戶體驗，給客戶提供更便捷的服務(wù)等領(lǐng)域,，實現(xiàn)客戶從“到店”到“逛店”的轉(zhuǎn)變,。

此外，興業(yè)銀行行長陶以平在“2017中國銀行業(yè)發(fā)展論壇”上表示,，當(dāng)下銀行經(jīng)營甚至轉(zhuǎn)型有日趨同質(zhì)化的狀態(tài),，有特色、能差異化經(jīng)營的銀行必將獲得競爭優(yōu)勢,，并獲益良多,。此外，銀行服務(wù)的運(yùn)營能力和運(yùn)營效率,，將成為未來銀行競爭成敗的關(guān)鍵,。