風(fēng)波中的國泰航空多次名列民航局境外航司投訴量榜首

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2023-05-26 17:51:45 每日經(jīng)濟(jì)新聞

近日，國泰航空（0293.HK，股價(jià)7.5港元,，市值482.79億港元）歧視非英語乘客的風(fēng)波愈演愈烈,，公司兩日內(nèi)三度道歉，香港特別行政區(qū)行政長官李家超也表示痛心,。

那么，國泰航空是一家怎樣的航空公司？其創(chuàng)辦于1946年,，具有英資背景，是中國香港第一家航司,。國泰航空曾以高規(guī)格的服務(wù)著稱,。2014年，國泰航空在被稱為航空界奧斯卡的Skytrax評(píng)選中第四度當(dāng)選全球最佳航司,。

不過,，光榮已成往昔，本次風(fēng)波后,，旅客們對(duì)國泰航空真實(shí)的服務(wù)水平要打一個(gè)問號(hào),。《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者將通過數(shù)據(jù),，還原國泰航空的服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展現(xiàn)狀,。

例如，2022年國泰航空在Skytrax的排名從第6名下跌至16名,，明顯滑坡,。再如，在中國民航局每月發(fā)布的公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)投訴情況的通報(bào)中,，國泰航空在2022年已有6個(gè)月名列境外航司投訴量榜首,。受疫情影響，2020年至2022年，國泰航空連續(xù)三年虧損,，累計(jì)虧損超300億港元,。2022年，國泰航空載客量僅為280.4萬人次,，較2019年已縮水九成,。

5月22日，有網(wǎng)友爆料,，近日在國泰航空CX987航班上,，一位空乘以英文明確表示，如果乘客不能用英語溝通,，就不能獲得毛毯服務(wù),。網(wǎng)友紛紛留言，回顧過往在乘坐國泰航空航班時(shí)講普通話卻被區(qū)別對(duì)待的經(jīng)歷,，譴責(zé)國泰航空,，稱其服務(wù)差、歧視非英語乘客,。

5月22日至23日,，國泰航空兩日內(nèi)三度發(fā)布聲明并道歉。最新聲明顯示,，國泰航空行政總裁林紹波代表國泰航空向受影響的乘客和社會(huì)各界表示誠摯的歉意,，表示已對(duì)三位涉事的空中服務(wù)員予以解聘，對(duì)于個(gè)別員工嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度及道德準(zhǔn)則的行為,，國泰航空將秉持“零容忍”的態(tài)度,，絕不姑息。

林紹波稱：“為了避免同類事件再次發(fā)生,，我將親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門的工作小組做出全面檢討,，重新審視我們的服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度,，進(jìn)一步提升國泰航空的服務(wù)品質(zhì),。其中，最重要的是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客,，在所有的服務(wù)地區(qū)均提供專業(yè)且一致的服務(wù)?！?月24日,，林紹波在廣州出席線下會(huì)議時(shí)，面向媒體鏡頭用普通話再度道歉,。

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