風(fēng)波中的國泰航空多次名列民航局境外航司投訴量榜首

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2023-05-26 17:51:45 每日經(jīng)濟新聞

近日,，國泰航空（0293.HK，股價7.5港元,，市值482.79億港元）歧視非英語乘客的風(fēng)波愈演愈烈,，公司兩日內(nèi)三度道歉，香港特別行政區(qū)行政長官李家超也表示痛心,。

那么,，國泰航空是一家怎樣的航空公司？其創(chuàng)辦于1946年,，具有英資背景,，是中國香港第一家航司。國泰航空曾以高規(guī)格的服務(wù)著稱,。2014年,，國泰航空在被稱為航空界奧斯卡的Skytrax評選中第四度當(dāng)選全球最佳航司。

不過,，光榮已成往昔,，本次風(fēng)波后，旅客們對國泰航空真實的服務(wù)水平要打一個問號,?！睹咳战?jīng)濟新聞》記者將通過數(shù)據(jù)，還原國泰航空的服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展現(xiàn)狀,。

例如,，2022年國泰航空在Skytrax的排名從第6名下跌至16名，明顯滑坡,。再如,，在中國民航局每月發(fā)布的公共航空運輸旅客服務(wù)投訴情況的通報中,，國泰航空在2022年已有6個月名列境外航司投訴量榜首。受疫情影響,，2020年至2022年,，國泰航空連續(xù)三年虧損，累計虧損超300億港元,。2022年,，國泰航空載客量僅為280.4萬人次，較2019年已縮水九成,。

5月22日,，有網(wǎng)友爆料，近日在國泰航空CX987航班上,，一位空乘以英文明確表示,，如果乘客不能用英語溝通，就不能獲得毛毯服務(wù),。網(wǎng)友紛紛留言,，回顧過往在乘坐國泰航空航班時講普通話卻被區(qū)別對待的經(jīng)歷，譴責(zé)國泰航空,，稱其服務(wù)差,、歧視非英語乘客。

5月22日至23日,，國泰航空兩日內(nèi)三度發(fā)布聲明并道歉。最新聲明顯示,，國泰航空行政總裁林紹波代表國泰航空向受影響的乘客和社會各界表示誠摯的歉意,，表示已對三位涉事的空中服務(wù)員予以解聘，對于個別員工嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度及道德準(zhǔn)則的行為,，國泰航空將秉持“零容忍”的態(tài)度,，絕不姑息。

林紹波稱：“為了避免同類事件再次發(fā)生,，我將親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門的工作小組做出全面檢討,，重新審視我們的服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度,，進(jìn)一步提升國泰航空的服務(wù)品質(zhì),。其中，最重要的是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客,，在所有的服務(wù)地區(qū)均提供專業(yè)且一致的服務(wù),。”5月24日,，林紹波在廣州出席線下會議時,，面向媒體鏡頭用普通話再度道歉,。

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