海底撈小便事件損失遠不止2000萬 消費者信任受重創(chuàng)
直到3·15前夕，海底撈才對“小便事件”做出一個較為滿意的答復,。3月12日中午,，海底撈發(fā)布長文再度回應“男子在火鍋中撒尿”事件，針對2月24日至3月8日期間在上海外灘店堂食消費的4109單顧客,，承諾全額退還當日餐費,，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補償。假設每桌顧客消費300元至500元,，退款金額約在123萬元至205萬元之間,，加上10倍金額現(xiàn)金補償，總賠償金額約為1353萬元至2255萬元,。此外,，還包括更新鍋具物料費用和搬家式清潔費用,，直接損失估計至少在2000萬元左右。
海底撈將責任歸咎于管理層此前缺乏針對此類事件的預案和流程培訓,，導致門店未能有效應對,，值班團隊未能及時察覺現(xiàn)場異常。2月24日凌晨,，兩名17歲外省來滬未成年男子醉酒后向火鍋內(nèi)小便,，并拍攝視頻上傳網(wǎng)絡。視頻曝光后迅速登上熱搜,。海底撈直到2月28日才發(fā)現(xiàn)該視頻,，但因無法判斷事件發(fā)生時間和地點，只能報警并排查國內(nèi)外1400多家門店監(jiān)控數(shù)據(jù),。最終在3月6日晚確認事發(fā)地為上海外灘店,。3月7日至8日，海底撈緊急更換了上海外灘店鍋具物料,，進行了徹底清潔,。
這不是海底撈第一次回應“小便事件”。3月8日,，在警情通報的回復中,，海底撈曾表示強烈譴責此類行為，保留追究惡意傳播者法律責任的權(quán)利,，并呼吁避免對涉事未成年人進行不當傳播或攻擊,。然而，此次回應引起公眾不滿,，認為海底撈沒有維護消費者權(quán)益,。四天后，海底撈進行了第二次回應,，開始對消費者進行退款并加上10倍賠償,。這個時間點距離3·15國際消費者權(quán)益日僅剩三天。
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