國(guó)辦發(fā)文規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,，一般指各地市人民政府設(shè)立的由電話12345、手機(jī)客戶端,、微博,、微信、市長(zhǎng)信箱,、手機(jī)短信,、政民互動(dòng)平臺(tái)、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言版,、網(wǎng)上12345等17種途徑,，所組成的專門受理熱線事項(xiàng)的公共服務(wù)平臺(tái)。12345的原則是“應(yīng)合必合,、應(yīng)接必接”,，向公眾提供業(yè)務(wù)查詢,、投訴、咨詢,、公共服務(wù),、意見(jiàn)建議征集、求助,、民意調(diào)查等各種非緊急類的政務(wù)服務(wù),。

國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升

12345熱線服務(wù)的意見(jiàn)

國(guó)辦函〔2025〕66號(hào)

各省、自治區(qū),、直轄市人民政府,，國(guó)務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)：

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡(jiǎn)稱12345熱線）是傾聽(tīng)群眾和企業(yè)訴求,、推動(dòng)解決實(shí)際問(wèn)題的重要渠道,，是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手,。為進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù),，強(qiáng)化公共服務(wù)平臺(tái)功能，經(jīng)國(guó)務(wù)院同意,，現(xiàn)提出以下意見(jiàn),。

國(guó)辦發(fā)文規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)

一、總體要求

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo),，深入貫徹黨的二十大和二十屆二中,、三中全會(huì)精神，踐行以人民為中心的發(fā)展思想,，以推進(jìn)“高效辦成一件事”為牽引,，加強(qiáng)12345熱線規(guī)范管理，完善工作機(jī)制,，強(qiáng)化數(shù)字賦能,，提升服務(wù)效能，更好發(fā)揮窗口作用,，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問(wèn)題,，更好助力提升政府治理水平。

二,、規(guī)范12345熱線運(yùn)行管理

（一）健全熱線工作管理體系,。各地區(qū)要完善12345熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，推動(dòng)解決12345熱線發(fā)展面臨的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,。12345熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本級(jí)12345熱線平臺(tái)的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理,，建立健全制度規(guī)范，指導(dǎo)和監(jiān)督本地區(qū)熱線工作,。訴求辦理單位要依法依規(guī)辦理群眾和企業(yè)反映的訴求事項(xiàng),，及時(shí)更新完善12345熱線知識(shí)庫(kù)中的政策信息,。國(guó)務(wù)院部門垂直管理機(jī)構(gòu)要及時(shí)協(xié)調(diào)、辦理屬地12345熱線分派的職責(zé)范圍內(nèi)訴求事項(xiàng),，國(guó)務(wù)院有關(guān)部門要加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo),。要深化12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的雙向聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)12345熱線與119,、120,、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的對(duì)接協(xié)同。