（二）明確訴求分類處理方式,。對屬于12345熱線受理范圍的訴求事項(xiàng),，要及時(shí)按程序辦理,。對應(yīng)當(dāng)通過110,、119,、120,、122等緊急熱線處理的訴求事項(xiàng)，要即時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線,。對須通過訴訟,、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察,、行政復(fù)議,、政府信息公開等程序解決和已進(jìn)入信訪渠道的訴求事項(xiàng)，要告知訴求人相應(yīng)法定途徑,。對不符合法律法規(guī)規(guī)定、違背社會(huì)公序良俗或涉及國家秘密,、工作秘密,、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私,、個(gè)人信息的訴求事項(xiàng),，要做好解釋說明。對惡意擾亂12345熱線工作秩序的,，要及時(shí)將線索移送公安機(jī)關(guān)依法處置,。

（三）規(guī)范管理第三方服務(wù)。各地區(qū)要加強(qiáng)對12345熱線委托第三方機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的指導(dǎo)監(jiān)督,，防止一包了之,。在確保數(shù)據(jù)安全、服務(wù)質(zhì)量等前提下,，可依法依規(guī)通過政府購買服務(wù)等方式委托開展話務(wù)服務(wù),、信息化運(yùn)維等相關(guān)輔助性業(yè)務(wù)，但不得將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包。要明確第三方機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)能力,、服務(wù)水平等條件,，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。要指導(dǎo)第三方機(jī)構(gòu)嚴(yán)格人員管理,，加強(qiáng)安全保密,、服務(wù)運(yùn)行等方面日常巡查和監(jiān)督管理。

三,、提升12345熱線接辦質(zhì)效

（四）完善訴求受理渠道,。要依托12345熱線加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)熱線歸并，科學(xué)配置話務(wù)資源,，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)受理渠道,，完善漏接電話回?fù)芊?wù)，強(qiáng)化應(yīng)急保障能力建設(shè),，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)訴求高效應(yīng)答,。支持設(shè)置涉企服務(wù)專席，更好服務(wù)經(jīng)營主體,。結(jié)合實(shí)際需要探索設(shè)置方言等特色專席,，提供更多個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù),，更好方便群眾使用,。加強(qiáng)對向社會(huì)公開聯(lián)系電話的管理，建立健全臺(tái)賬管理和運(yùn)維保障制度,，號碼變更,、停用的要及時(shí)更新并通過原渠道向社會(huì)公開。

（五）強(qiáng)化訴求精準(zhǔn)分辦,。要完善訴求分辦規(guī)則,，依照法律法規(guī)、“三定”規(guī)定,、權(quán)責(zé)清單,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履職事項(xiàng)清單等，健全訴求事項(xiàng)派單目錄并動(dòng)態(tài)更新,。對辦理職責(zé)明確的訴求事項(xiàng),，按照派單目錄分派；對難以確定辦理單位的訴求事項(xiàng),，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)組織協(xié)商確定主辦和協(xié)辦單位,，必要時(shí)請機(jī)構(gòu)編制、司法行政等部門進(jìn)行職責(zé)界定,。充分考慮基層承接能力,，應(yīng)由職能部門辦理的訴求事項(xiàng)不得分派給基層辦理,。重復(fù)訴求事項(xiàng)原則上并單處理，減少重復(fù)派單,。建立完善派單異議審核制度,，優(yōu)化退單、改派流程,。推動(dòng)12345熱線與信訪,、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”等數(shù)據(jù)共享，避免同一訴求事項(xiàng)多頭辦理,。