右圖：今年,，菜鳥(niǎo)驛站在全國(guó)的1000所大學(xué)驛站推出了行李快遞服務(wù)，對(duì)包裹的安全性提出了更高要求,。

左圖：圖中的快遞車非常普遍,。快遞員有時(shí)會(huì)將快遞放于車廂上,，但這種做法存在失竊隱患,。 佘 穎攝

發(fā)送快遞的賣家明確要求消費(fèi)者先驗(yàn)貨再簽收，但實(shí)際上消費(fèi)者并未驗(yàn)貨,，甚至沒(méi)有簽收時(shí)間。 佘 穎攝

如今,，不少人哪天不收個(gè)快遞都覺(jué)得心里空落落的,，但幾乎每個(gè)消費(fèi)者都對(duì)快遞有擔(dān)憂。今年7月底,，國(guó)務(wù)院法制辦就《快遞暫行條例（征求意見(jiàn)稿）》公開(kāi)征求意見(jiàn),。8月29日，中消協(xié)發(fā)布聯(lián)合各地消協(xié)征集的292條消費(fèi)者意見(jiàn),。調(diào)查顯示,，消費(fèi)者意見(jiàn)集中的問(wèn)題是快件延誤,、丟失、損毀的賠償問(wèn)題,；貴重物品的保價(jià)問(wèn)題,；簽收問(wèn)題；用戶個(gè)人信息保護(hù),；環(huán)保等,。

出現(xiàn)丟失、損毀,、延誤——

不保價(jià)該怎么賠

安全送達(dá)是快遞企業(yè)應(yīng)盡義務(wù),，要求寄件人對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià)，可以使經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)嫁自身經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

快遞延誤,、丟失,、損毀賠償是消費(fèi)者最為關(guān)注的問(wèn)題，10%的意見(jiàn)集中在這一點(diǎn)上,。如果再加上對(duì)保價(jià)問(wèn)題的吐槽,，此類問(wèn)題占到了消費(fèi)者意見(jiàn)的近五分之一。

“2015年10月,，我通過(guò)快遞公司寄遞一塊價(jià)值6200歐元的歐米茄手表發(fā)往成都,。寄遞過(guò)程中，我?guī)状尾樵兛爝f進(jìn)程,，10月23日網(wǎng)上信息顯示該快遞依然在南京航空集散中心,，12月1日，快遞公司通知我快遞物品丟失,?！鼻鄭u消費(fèi)者吳女士向消協(xié)反映，快遞物品因未保價(jià),，快遞公司表示只能賠付郵費(fèi)的3倍共計(jì)60元,，吳女士不能接受，要求按照歐米茄表實(shí)際價(jià)值賠付,，但快遞公司不同意賠償,。

與吳女士的包裹丟失不同，李女士快遞的包裹則出現(xiàn)了“嚴(yán)重內(nèi)傷”,。2016年9月,，李女士通過(guò)快遞公司為廣州的朋友郵寄一臺(tái)筆記本電腦，5天后朋友收件時(shí)發(fā)現(xiàn)電腦屏幕已碎裂,，當(dāng)場(chǎng)拒收,。李女士遂向快遞公司索賠，但快遞公司以李女士未辦理保價(jià)業(yè)務(wù)為由，堅(jiān)持只能給75元的賠償金,。

還有延誤造成損失的,。2016年9月6日，陜西眉縣消費(fèi)者郭某通過(guò)快遞公司發(fā)送獼猴桃50單250公斤,，價(jià)值5000元,，郭某支付了運(yùn)費(fèi)和保價(jià)費(fèi)2000元，包裝費(fèi)250元,。直到9月14日快遞物品才到達(dá)新疆塔城,，當(dāng)收件人收件時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝獼猴桃的箱子已經(jīng)濕透,，并不斷向箱外滲水,，收件人拒收。郭某因此要求快遞公司賠償損失,，遭到拒絕,。

快遞出現(xiàn)丟失、損毀,、延誤,，快遞公司到底該如何賠償，讓不少消費(fèi)者頭疼,，是不是需要保價(jià),，保多少合適，消費(fèi)者同樣拿不準(zhǔn),。

《快遞暫行條例（征求意見(jiàn)稿）》規(guī)定,，“快件發(fā)生延誤、丟失,、損毀或者內(nèi)件短少的,，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任,；對(duì)未保價(jià)的快件,，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任”。

《快遞暫行條例（征求意見(jiàn)稿）》還提出,，“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在寄件人填寫(xiě)快遞運(yùn)單前,，應(yīng)當(dāng)提醒其閱讀快遞運(yùn)單的服務(wù)合同條款，告知相關(guān)保價(jià)規(guī)則和保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目,。寄件人交寄貴重物品的,，應(yīng)當(dāng)事先聲明；經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可以要求寄件人對(duì)貴重物品予以保價(jià)”,。

對(duì)此，廈門(mén)消費(fèi)者陳福猛、江西消費(fèi)者胡國(guó)慶,、吳明明確反對(duì),。他們認(rèn)為安全送達(dá)是快遞企業(yè)的應(yīng)盡義務(wù)，要求寄件人對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià),，使經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)嫁自身的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),。同時(shí)，也為提高收費(fèi)打開(kāi)了方便之門(mén),。江蘇消費(fèi)者沙銀昌建議,，“快遞運(yùn)單上應(yīng)當(dāng)注明送達(dá)時(shí)限，對(duì)快件超出送達(dá)時(shí)間而發(fā)生延誤,，導(dǎo)致快件物品變質(zhì),、損壞或者影響收件人的正常生產(chǎn)、生活,，快遞公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任”,。

四川消保委建議，“對(duì)未保價(jià)的快件,，應(yīng)按照《民法》《合同法》中關(guān)于等價(jià)有償?shù)脑瓌t進(jìn)行賠償,。寄件人能夠證明其實(shí)際損失的或?qū)嶋H損失超過(guò)約定保價(jià)金額的，應(yīng)當(dāng)按照寄件人的實(shí)際損失進(jìn)行賠償”,?？爝f企業(yè)作為承運(yùn)人，應(yīng)當(dāng)及時(shí),、安全將快件送達(dá)指定地點(diǎn),。快遞企業(yè)對(duì)于在運(yùn)輸過(guò)程中造成的貨物丟失,，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任,，保價(jià)與否并非認(rèn)定賠償?shù)囊罁?jù)。保價(jià)與非保價(jià)的差別,，僅體現(xiàn)在計(jì)算方式和舉證責(zé)任上,。對(duì)保價(jià)快件應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠付，對(duì)未保價(jià)快件消費(fèi)者負(fù)有對(duì)物品實(shí)際價(jià)值的舉證責(zé)任,。

快遞不簽收就不讓驗(yàn)貨——

出了問(wèn)題誰(shuí)來(lái)賠

應(yīng)在快遞運(yùn)單上列明簽收未驗(yàn)貨和簽收已驗(yàn)貨選項(xiàng),，以此來(lái)防止快遞公司以消費(fèi)者已簽收為由，推卸責(zé)任

先驗(yàn)貨再簽收是消費(fèi)者的重要權(quán)利,，很多賣家都會(huì)要求消費(fèi)者務(wù)必先驗(yàn)貨,。但在實(shí)際生活中，很多快遞員經(jīng)常讓消費(fèi)者先簽字后驗(yàn)收,，或者干脆直接把貨放在收貨柜里,，不給消費(fèi)者驗(yàn)貨簽收的機(jī)會(huì),。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)快遞里的東西有損失時(shí)，快遞公司則以消費(fèi)者已簽字,、不知道什么時(shí)候壞的為由推卸責(zé)任,。

如，2017年4月11日,，一消費(fèi)者通過(guò)快遞公司寄送一臺(tái)美容儀器到北京,，倒付433元。12日下午4點(diǎn)由同事代為簽收,，并未當(dāng)面驗(yàn)收,。后發(fā)現(xiàn)快遞包裝雖然完好，但內(nèi)件已在運(yùn)輸途中損壞,。4點(diǎn)30分投訴,，但快遞公司以包裝完好已簽收為由拒絕賠償，并表示這不是快遞公司的責(zé)任,。如果要求賠償,，消費(fèi)者需出具第三方證明是在途中受損。

這種情況經(jīng)常發(fā)生,，引發(fā)了大量消費(fèi)糾紛,。《快遞暫行條例（征求意見(jiàn)稿）》第23條規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址,、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收,。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收,。

針對(duì)此，不少消費(fèi)者提出建議,。湖北消費(fèi)者楊翠瓊建議,，應(yīng)在快遞運(yùn)單上列明簽收未驗(yàn)貨和簽收已驗(yàn)貨選項(xiàng)，供消費(fèi)者選擇,，以此來(lái)防止快遞公司以消費(fèi)者已簽收為由,，證明物品完好，推卸自身責(zé)任,。上海消費(fèi)者孫亦方則建議增加“交付快件時(shí),，快遞人員未告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不利后果”,。

地方消協(xié)也對(duì)本條提出了一定的修改意見(jiàn),。浙江消保委建議增加：“驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)件短少、損毀或者與快遞運(yùn)單不符的,，用戶可以拒絕簽收,，并在快遞運(yùn)單上注明原因,、時(shí)間，由收件人和投遞人員共同簽字確認(rèn),。收件人或者代收人拒絕簽字的,，投遞人員應(yīng)當(dāng)予以注明?！?/p>

快遞泄露用戶個(gè)人信息——

當(dāng)事人該怎么辦

除追究快遞企業(yè)的行政責(zé)任外，還應(yīng)將泄露個(gè)人信息與快遞員個(gè)人的信用記錄相掛鉤,，以加大其違法成本

快遞掌握著消費(fèi)者最隱私的個(gè)人信息——姓名,、電話、住址甚至還有喜好,，特別是隨著快遞實(shí)名制的實(shí)施,，消費(fèi)者信息含金量更加突出。許多不法之徒也瞄準(zhǔn)了這一“富礦”,，大肆竊取,、販賣消費(fèi)者個(gè)人信息。

今年8月,，湖北荊州警方發(fā)現(xiàn)某快遞公司倉(cāng)庫(kù)管理員汪某非法販賣消費(fèi)者個(gè)人信息,，僅在汪某郵箱里就查獲公民個(gè)人信息8000余條，順藤摸瓜,，警方最終查獲了一專門(mén)通過(guò)“內(nèi)鬼”竊取販賣消費(fèi)者個(gè)人信息的犯罪團(tuán)伙,，共抓獲嫌疑人20名，查獲公民個(gè)人信息總計(jì)1000多萬(wàn)條,，涉及交易金額總計(jì)達(dá)200多萬(wàn)元,。

類似案件時(shí)有發(fā)生，屢禁不止,。對(duì)此,，《快遞暫行條例（征求意見(jiàn)稿）》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)如果出現(xiàn)未按照規(guī)定建立快遞運(yùn)單及電子數(shù)據(jù)管理制度,；未定期銷毀快遞運(yùn)單,；出售、泄露或者向他人非法提供快遞服務(wù)過(guò)程中知悉的用戶信息,；發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的情況,，未立即采取補(bǔ)救措施，或者未向所在地郵政管理部門(mén)報(bào)告,，由郵政管理部門(mén)責(zé)令改正,，沒(méi)收違法所得，并處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款,；情節(jié)嚴(yán)重的,，處5萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款,，并可以責(zé)令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。

消費(fèi)者對(duì)這樣的處罰力度并不滿意,。江蘇消費(fèi)者夏福榮建議增加：“給用戶造成損失的,，依照民事法律規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任?！奔窒M(fèi)者尹傳金建議：“除追究快遞企業(yè)的行政責(zé)任外,，還應(yīng)將泄露個(gè)人信息與快遞員個(gè)人的信用記錄相掛鉤，以加大其違法成本,?！焙毕M(fèi)者劉祥斌、廈門(mén)消費(fèi)者黃海建議在條例中引入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,，對(duì)用戶個(gè)人信息的收集,、使用作出限制性規(guī)定。

結(jié)合新修訂的《民法總則》訴訟時(shí)效規(guī)定明確保存期限,，并考慮到保護(hù)消費(fèi)者公平交易和知情權(quán),，湖北消委會(huì)建議修改為：“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快遞運(yùn)單及電子數(shù)據(jù)妥善保存制度及保密制度，妥善保管用戶信息等電子數(shù)據(jù),，快遞運(yùn)單紙質(zhì)與電子數(shù)據(jù)檔案的保存不少于3年,。定期銷毀快遞運(yùn)單，采取有效技術(shù)手段保證用戶信息安全,?！标兾飨麉f(xié)則建議，本條規(guī)定應(yīng)與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《刑法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》等做好銜接,?！鞍l(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施,，并向所在地郵政管理部門(mén)及公安機(jī)關(guān)報(bào)告,。”（經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)·中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 佘 穎）