右圖：今年,，菜鳥驛站在全國的1000所大學(xué)驛站推出了行李快遞服務(wù),，對包裹的安全性提出了更高要求,。

左圖：圖中的快遞車非常普遍,?？爝f員有時會將快遞放于車廂上,，但這種做法存在失竊隱患,。 佘 穎攝

發(fā)送快遞的賣家明確要求消費者先驗貨再簽收,，但實際上消費者并未驗貨,，甚至沒有簽收時間,。 佘 穎攝

如今，不少人哪天不收個快遞都覺得心里空落落的,，但幾乎每個消費者都對快遞有擔(dān)憂,。今年7月底,，國務(wù)院法制辦就《快遞暫行條例（征求意見稿）》公開征求意見。8月29日,，中消協(xié)發(fā)布聯(lián)合各地消協(xié)征集的292條消費者意見,。調(diào)查顯示，消費者意見集中的問題是快件延誤,、丟失,、損毀的賠償問題；貴重物品的保價問題,；簽收問題,；用戶個人信息保護(hù)；環(huán)保等,。

出現(xiàn)丟失,、損毀、延誤——

不保價該怎么賠

安全送達(dá)是快遞企業(yè)應(yīng)盡義務(wù),，要求寄件人對貴重物品進(jìn)行保價,，可以使經(jīng)營者轉(zhuǎn)嫁自身經(jīng)營風(fēng)險

快遞延誤、丟失,、損毀賠償是消費者最為關(guān)注的問題,，10%的意見集中在這一點上。如果再加上對保價問題的吐槽,，此類問題占到了消費者意見的近五分之一,。

“2015年10月，我通過快遞公司寄遞一塊價值6200歐元的歐米茄手表發(fā)往成都,。寄遞過程中,，我?guī)状尾樵兛爝f進(jìn)程，10月23日網(wǎng)上信息顯示該快遞依然在南京航空集散中心,，12月1日,，快遞公司通知我快遞物品丟失?！鼻鄭u消費者吳女士向消協(xié)反映,，快遞物品因未保價，快遞公司表示只能賠付郵費的3倍共計60元,，吳女士不能接受,，要求按照歐米茄表實際價值賠付，但快遞公司不同意賠償,。

與吳女士的包裹丟失不同,，李女士快遞的包裹則出現(xiàn)了“嚴(yán)重內(nèi)傷”。2016年9月,，李女士通過快遞公司為廣州的朋友郵寄一臺筆記本電腦,，5天后朋友收件時發(fā)現(xiàn)電腦屏幕已碎裂,，當(dāng)場拒收。李女士遂向快遞公司索賠,，但快遞公司以李女士未辦理保價業(yè)務(wù)為由，堅持只能給75元的賠償金,。

還有延誤造成損失的,。2016年9月6日，陜西眉縣消費者郭某通過快遞公司發(fā)送獼猴桃50單250公斤,，價值5000元,，郭某支付了運費和保價費2000元，包裝費250元,。直到9月14日快遞物品才到達(dá)新疆塔城,，當(dāng)收件人收件時，發(fā)現(xiàn)裝獼猴桃的箱子已經(jīng)濕透,，并不斷向箱外滲水,，收件人拒收。郭某因此要求快遞公司賠償損失,，遭到拒絕,。

快遞出現(xiàn)丟失、損毀,、延誤,，快遞公司到底該如何賠償，讓不少消費者頭疼,，是不是需要保價,，保多少合適，消費者同樣拿不準(zhǔn),。

《快遞暫行條例（征求意見稿）》規(guī)定,，“快件發(fā)生延誤、丟失,、損毀或者內(nèi)件短少的,，對保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任,；對未保價的快件,，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任”。

《快遞暫行條例（征求意見稿）》還提出,，“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在寄件人填寫快遞運單前,，應(yīng)當(dāng)提醒其閱讀快遞運單的服務(wù)合同條款，告知相關(guān)保價規(guī)則和保險服務(wù)項目,。寄件人交寄貴重物品的,，應(yīng)當(dāng)事先聲明,；經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可以要求寄件人對貴重物品予以保價”。

對此,，廈門消費者陳福猛,、江西消費者胡國慶、吳明明確反對,。他們認(rèn)為安全送達(dá)是快遞企業(yè)的應(yīng)盡義務(wù),，要求寄件人對貴重物品進(jìn)行保價，使經(jīng)營者轉(zhuǎn)嫁自身的經(jīng)營風(fēng)險,。同時,，也為提高收費打開了方便之門。江蘇消費者沙銀昌建議,，“快遞運單上應(yīng)當(dāng)注明送達(dá)時限,，對快件超出送達(dá)時間而發(fā)生延誤，導(dǎo)致快件物品變質(zhì),、損壞或者影響收件人的正常生產(chǎn),、生活，快遞公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任”,。

四川消保委建議,，“對未保價的快件，應(yīng)按照《民法》《合同法》中關(guān)于等價有償?shù)脑瓌t進(jìn)行賠償,。寄件人能夠證明其實際損失的或?qū)嶋H損失超過約定保價金額的,，應(yīng)當(dāng)按照寄件人的實際損失進(jìn)行賠償”?？爝f企業(yè)作為承運人,，應(yīng)當(dāng)及時、安全將快件送達(dá)指定地點,?？爝f企業(yè)對于在運輸過程中造成的貨物丟失，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任,，保價與否并非認(rèn)定賠償?shù)囊罁?jù),。保價與非保價的差別，僅體現(xiàn)在計算方式和舉證責(zé)任上,。對保價快件應(yīng)當(dāng)按照保價金額賠付,，對未保價快件消費者負(fù)有對物品實際價值的舉證責(zé)任。

快遞不簽收就不讓驗貨——

出了問題誰來賠

應(yīng)在快遞運單上列明簽收未驗貨和簽收已驗貨選項,，以此來防止快遞公司以消費者已簽收為由,，推卸責(zé)任

先驗貨再簽收是消費者的重要權(quán)利，很多賣家都會要求消費者務(wù)必先驗貨,。但在實際生活中,，很多快遞員經(jīng)常讓消費者先簽字后驗收,，或者干脆直接把貨放在收貨柜里，不給消費者驗貨簽收的機會,。消費者發(fā)現(xiàn)快遞里的東西有損失時,，快遞公司則以消費者已簽字、不知道什么時候壞的為由推卸責(zé)任,。

如,，2017年4月11日，一消費者通過快遞公司寄送一臺美容儀器到北京,，倒付433元。12日下午4點由同事代為簽收,，并未當(dāng)面驗收,。后發(fā)現(xiàn)快遞包裝雖然完好，但內(nèi)件已在運輸途中損壞,。4點30分投訴,，但快遞公司以包裝完好已簽收為由拒絕賠償，并表示這不是快遞公司的責(zé)任,。如果要求賠償,，消費者需出具第三方證明是在途中受損。

這種情況經(jīng)常發(fā)生,，引發(fā)了大量消費糾紛,。《快遞暫行條例（征求意見稿）》第23條規(guī)定,，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址,、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收,。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收,。

針對此，不少消費者提出建議,。湖北消費者楊翠瓊建議,，應(yīng)在快遞運單上列明簽收未驗貨和簽收已驗貨選項，供消費者選擇,，以此來防止快遞公司以消費者已簽收為由,，證明物品完好，推卸自身責(zé)任,。上海消費者孫亦方則建議增加“交付快件時,，快遞人員未告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不利后果”,。

地方消協(xié)也對本條提出了一定的修改意見,。浙江消保委建議增加：“驗收時發(fā)現(xiàn)內(nèi)件短少,、損毀或者與快遞運單不符的，用戶可以拒絕簽收,，并在快遞運單上注明原因,、時間，由收件人和投遞人員共同簽字確認(rèn),。收件人或者代收人拒絕簽字的,，投遞人員應(yīng)當(dāng)予以注明?！?/p>

快遞泄露用戶個人信息——

當(dāng)事人該怎么辦

除追究快遞企業(yè)的行政責(zé)任外,，還應(yīng)將泄露個人信息與快遞員個人的信用記錄相掛鉤，以加大其違法成本

快遞掌握著消費者最隱私的個人信息——姓名,、電話,、住址甚至還有喜好，特別是隨著快遞實名制的實施,，消費者信息含金量更加突出,。許多不法之徒也瞄準(zhǔn)了這一“富礦”，大肆竊取,、販賣消費者個人信息,。

今年8月，湖北荊州警方發(fā)現(xiàn)某快遞公司倉庫管理員汪某非法販賣消費者個人信息,，僅在汪某郵箱里就查獲公民個人信息8000余條,，順藤摸瓜，警方最終查獲了一專門通過“內(nèi)鬼”竊取販賣消費者個人信息的犯罪團(tuán)伙,，共抓獲嫌疑人20名,，查獲公民個人信息總計1000多萬條，涉及交易金額總計達(dá)200多萬元,。

類似案件時有發(fā)生,，屢禁不止。對此,，《快遞暫行條例（征求意見稿）》規(guī)定,，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)如果出現(xiàn)未按照規(guī)定建立快遞運單及電子數(shù)據(jù)管理制度；未定期銷毀快遞運單,；出售,、泄露或者向他人非法提供快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息；發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的情況,，未立即采取補救措施,，或者未向所在地郵政管理部門報告，由郵政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得,，并處1萬元以上5萬元以下的罰款,；情節(jié)嚴(yán)重的，處5萬元以上10萬元以下的罰款,，并可以責(zé)令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證,。

消費者對這樣的處罰力度并不滿意。江蘇消費者夏福榮建議增加：“給用戶造成損失的,，依照民事法律規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任,。”吉林消費者尹傳金建議：“除追究快遞企業(yè)的行政責(zé)任外,，還應(yīng)將泄露個人信息與快遞員個人的信用記錄相掛鉤,，以加大其違法成本?！焙毕M者劉祥斌,、廈門消費者黃海建議在條例中引入《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，對用戶個人信息的收集,、使用作出限制性規(guī)定,。

結(jié)合新修訂的《民法總則》訴訟時效規(guī)定明確保存期限,，并考慮到保護(hù)消費者公平交易和知情權(quán),，湖北消委會建議修改為：“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快遞運單及電子數(shù)據(jù)妥善保存制度及保密制度，妥善保管用戶信息等電子數(shù)據(jù),，快遞運單紙質(zhì)與電子數(shù)據(jù)檔案的保存不少于3年,。定期銷毀快遞運單，采取有效技術(shù)手段保證用戶信息安全,?！标兾飨麉f(xié)則建議，本條規(guī)定應(yīng)與《消費者權(quán)益保護(hù)法》《刑法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》等做好銜接,?！鞍l(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施,，并向所在地郵政管理部門及公安機關(guān)報告,。”（經(jīng)濟(jì)日報·中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 佘 穎）