AI暴擊客服行業(yè) 百萬話務(wù)員面臨失業(yè)危機(jī)

小大

用微信掃描二維碼
分享至好友和朋友圈

關(guān)鍵詞：

2024-09-03 20:28:58 新浪財(cái)經(jīng)

想象這樣的情景：每日接聽上百通電話,，聆聽大洋彼岸美國人的憤怒,，這份工作的月薪卻超過了一名醫(yī)生的收入,。

菲律賓，作為全球最大的“呼叫中心”,，承載著來自西方企業(yè)的大量客服需求,，預(yù)計(jì)今年該行業(yè)的收益將突破380億美元。自上世紀(jì)末起,，由于高昂的人力成本促使歐美公司將客服業(yè)務(wù)外包,，菲律賓憑借其低廉的勞動(dòng)力、龐大的年輕人口及良好的英語水平,，逐漸成為外包首選地,。到2015年，外包業(yè)已占菲律賓GDP的10%,，創(chuàng)收250億美元,，一名普通大學(xué)畢業(yè)生在客服崗位月入可達(dá)700美元，超越醫(yī)生薪酬,。

“接電話”背后是專業(yè)的培訓(xùn)體系,。菲律賓客服之所以能超越印度成為外包領(lǐng)頭羊,，部分原因在于他們針對(duì)美式英語進(jìn)行了專門的語音和用詞培訓(xùn)，以及強(qiáng)化提升用戶體驗(yàn)的技巧,，即使面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶,，也絕不主動(dòng)掛斷電話。此外,，客服人員還需適應(yīng)晝夜顛倒的工作時(shí)間,，以匹配美國時(shí)區(qū)，這導(dǎo)致了高達(dá)60%的員工流失率,，大多數(shù)人在半年內(nèi)選擇離職,。

隨著人工智能（AI）的發(fā)展，這一狀況正發(fā)生改變,。AI客服早已不是新鮮事物,，技術(shù)不斷進(jìn)步，從訓(xùn)練模型到支持客戶定制化調(diào)整,，再到能夠自然交流并處理復(fù)雜情況的AI如谷歌的Duplex,，都展示了AI在客服領(lǐng)域的潛力。企業(yè)通過簡單的設(shè)置即可讓AI開始批量撥打,，成本低廉且高效,。

近期，初創(chuàng)公司Bland.ai宣布了其AI客服解決方案,，聲稱借助先進(jìn)模型實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)和高度自然的語音交流,，可能是客服行業(yè)的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。盡管尚無實(shí)際應(yīng)用案例,，但它已獲得高額投資,，預(yù)示著AI客服的進(jìn)一步普及。

然而,，這對(duì)于依賴客服工作的菲律賓人來說,，可能意味著未來五年內(nèi)30萬個(gè)呼叫中心職位面臨被AI取代的風(fēng)險(xiǎn)。為此,，菲律賓政府正建立AI研究機(jī)構(gòu),，實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目，以提升行業(yè)人員技能,，準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)可能的就業(yè)市場(chǎng)動(dòng)蕩,。

12 全文共 2 頁下一頁

關(guān)閉

AI暴擊客服行業(yè) 百萬話務(wù)員面臨失業(yè)危機(jī)

相關(guān)新聞

今日熱點(diǎn)

頻道熱點(diǎn)