AI暴擊客服行業(yè) 百萬話務(wù)員面臨失業(yè)危機

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2024-09-03 20:28:58 新浪財經(jīng)

想象這樣的情景：每日接聽上百通電話,，聆聽大洋彼岸美國人的憤怒，這份工作的月薪卻超過了一名醫(yī)生的收入。

菲律賓,，作為全球最大的“呼叫中心”,，承載著來自西方企業(yè)的大量客服需求,，預(yù)計今年該行業(yè)的收益將突破380億美元,。自上世紀(jì)末起，由于高昂的人力成本促使歐美公司將客服業(yè)務(wù)外包,，菲律賓憑借其低廉的勞動力,、龐大的年輕人口及良好的英語水平，逐漸成為外包首選地,。到2015年,，外包業(yè)已占菲律賓GDP的10%，創(chuàng)收250億美元,，一名普通大學(xué)畢業(yè)生在客服崗位月入可達(dá)700美元,，超越醫(yī)生薪酬。

“接電話”背后是專業(yè)的培訓(xùn)體系,。菲律賓客服之所以能超越印度成為外包領(lǐng)頭羊，部分原因在于他們針對美式英語進行了專門的語音和用詞培訓(xùn),，以及強化提升用戶體驗的技巧,，即使面對情緒激動的客戶，也絕不主動掛斷電話,。此外,，客服人員還需適應(yīng)晝夜顛倒的工作時間，以匹配美國時區(qū),，這導(dǎo)致了高達(dá)60%的員工流失率,，大多數(shù)人在半年內(nèi)選擇離職。

隨著人工智能（AI）的發(fā)展,，這一狀況正發(fā)生改變,。AI客服早已不是新鮮事物，技術(shù)不斷進步,，從訓(xùn)練模型到支持客戶定制化調(diào)整,，再到能夠自然交流并處理復(fù)雜情況的AI如谷歌的Duplex，都展示了AI在客服領(lǐng)域的潛力,。企業(yè)通過簡單的設(shè)置即可讓AI開始批量撥打,，成本低廉且高效。

近期,，初創(chuàng)公司Bland.ai宣布了其AI客服解決方案,，聲稱借助先進模型實現(xiàn)快速響應(yīng)和高度自然的語音交流，可能是客服行業(yè)的一個重要轉(zhuǎn)折點,。盡管尚無實際應(yīng)用案例,，但它已獲得高額投資,，預(yù)示著AI客服的進一步普及。

然而,，這對于依賴客服工作的菲律賓人來說,，可能意味著未來五年內(nèi)30萬個呼叫中心職位面臨被AI取代的風(fēng)險。為此,，菲律賓政府正建立AI研究機構(gòu),，實施培訓(xùn)項目，以提升行業(yè)人員技能,，準(zhǔn)備應(yīng)對可能的就業(yè)市場動蕩,。

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