坑老人天價(jià)話費(fèi),，我每天都想辭職：運(yùn)營(yíng)商套路深(5)

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2024-12-05 15:57:38 澎湃新聞

更關(guān)鍵的問題在于,，這些套餐并不會(huì)到期自動(dòng)取消，到期后不僅會(huì)繼續(xù)收費(fèi)，還會(huì)恢復(fù)原價(jià)。但一般情況下，用戶經(jīng)常到了很久之后才會(huì)發(fā)現(xiàn)，甚至幾乎沒有察覺。

這是一種很微妙的用戶心理——很多人不看短信通知,，一般只會(huì)在欠費(fèi)的時(shí)候充值點(diǎn)錢，只要能打通了就不管了,，對(duì)于每個(gè)月究竟交多少錢沒有概念,，尤其有些老年人連字都看不懂,，所以幾乎需要很久才會(huì)察覺。

阿虎曾經(jīng)向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)調(diào)一下流量用超的用戶清單,，并給他們打電話做10元或者20元的流量包,，這對(duì)用戶來說是一個(gè)劃算的選擇，超出的流量費(fèi)用很貴,。但是公司沒有批準(zhǔn)他的這個(gè)提議——怎么能給公司降收,？

而一旦有用戶發(fā)現(xiàn)了套餐的問題，想要降檔,，就會(huì)遇到阻撓,。阿虎說，“公司做升檔特別快,，一兩分鐘就能操作完成,；一旦想要降檔，對(duì)不起,，要付違約金”,，趁這時(shí)候，話務(wù)員甚至?xí)其N給用戶一個(gè)看似更劃算的升級(jí)套餐,，“（業(yè)務(wù)員）只能幫公司掙錢,，不能給公司降低收入”。

用戶想解約往往會(huì)遇到百般阻撓,。（圖/《下一個(gè)素熙》）

一位平常需要處理客戶投訴的運(yùn)營(yíng)商工作人員凌玉也說,，一旦涉及到取消或者降套餐，負(fù)責(zé)處理投訴的人只會(huì)把問題反饋到上一級(jí),，經(jīng)過上級(jí)批準(zhǔn)后才可以,，“如果領(lǐng)導(dǎo)不松口，客服私自幫用戶做了中斷服務(wù),，自己的考核可能會(huì)不合格”“有些老人被忽悠得很可憐,，客服也只能硬著頭皮解釋”。

在日常工作中,，一線工作人員的主觀能動(dòng)性其實(shí)很有限,。最普遍的處境是，他們成了上級(jí)和用戶之間的夾心餅干,。

夾在公司和用戶之間的工作人員,。（圖/《下一個(gè)素熙》）

增長(zhǎng)的悖論

每天醒來，阿虎就感覺到指標(biāo)又在追著自己跑,。“各個(gè)指標(biāo)都很棘手”,，他舉了個(gè)例子,，最頭大的任務(wù)之一就是推銷FTTR,。FTTR類似一個(gè)網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)器，功能是可以讓每個(gè)房間都覆蓋網(wǎng)絡(luò),。

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