資料圖

　　■編者按：

無論是租房還是買房，每個城市居民都有可能跟房產(chǎn)中介打交道,。當(dāng)房地產(chǎn)市場進入存量房時代,，中介的作用也無疑越來越重要。

然而,，當(dāng)前的房產(chǎn)中介服務(wù)卻并不總是盡如人意,，中介費高但服務(wù)不匹配，是不少人的切身感受,。在深圳市消費者委員會聯(lián)合多家機構(gòu)開展的房產(chǎn)中介NPS(凈推薦指數(shù))調(diào)查中,，被調(diào)查的五家房企的凈推薦值均為負值。

那么,，房產(chǎn)中介的問題究竟出在哪里,？我們又需要怎樣的房產(chǎn)中介？是中介費越低越好嗎,，還是服務(wù)越完善越好,？

60%以上的房產(chǎn)中介投訴指向中介不規(guī)范問題，中介不規(guī)范包括未協(xié)助查明房屋基本情況,、租售房屋不成不退訂金或押金,、未按照國家規(guī)定收取相關(guān)費用等，還有少部分消費者反映房產(chǎn)中介泄露消費者信息導(dǎo)致消費者經(jīng)常被騷擾的情況

法治周末記者肖莎

“最近一段時間,，消費者關(guān)于房產(chǎn)中介的投訴較多,，這是我們開展房產(chǎn)中介NPS(凈推薦指數(shù))調(diào)查的大背景之一?！鄙钲谑邢M者委員會(以下簡稱深消委)負責(zé)此次NPS調(diào)查工作的梅傲告訴法治周末記者,。

記者從深消委投訴部副部長魏興處了解到，2017年截至目前為止,，深消委共收到258宗針對房產(chǎn)中介的投訴,，同比增長8.9%。

“60%以上的此類投訴指向中介不規(guī)范問題,，中介不規(guī)范包括未協(xié)助查明房屋基本情況,、租售房屋不成不退訂金或押金、未按照國家規(guī)定收取相關(guān)費用等，還有少部分消費者反映房產(chǎn)中介泄露消費者信息導(dǎo)致消費者經(jīng)常被騷擾的情況,?！蔽号d說。

消費者投訴的內(nèi)容,，正是消費者比較關(guān)注以及中介需要改進的方面,。

梅傲所在的調(diào)查組根據(jù)消費者投訴的情況，前期通過面訪,、座談會等形式,，分析出消費者關(guān)注跟房產(chǎn)中介相關(guān)的幾個維度，主要包括費用,、房源信息,、經(jīng)紀人服務(wù)、安全性,、交易流程,、品牌推廣等六大方面，然后通過細分項對每一個維度進行剖析,，調(diào)查消費者在相應(yīng)維度上對具體中介的推薦意愿,。

“總體而言，被調(diào)查的幾大品牌地產(chǎn)的NPS值均為負值,。這絕對不代表這個行業(yè)整體服務(wù)做得都不好,，只是說明顧客對行業(yè)的期望值較高?！泵钒帘硎?。

那么，消費者期望從房產(chǎn)中介處享受到怎樣的服務(wù),？

“我覺得中介應(yīng)該更加專業(yè),，使得整個交易過程的風(fēng)險是可控的，我不用擔(dān)心付的錢會被卷走,，不用擔(dān)心房屋質(zhì)量有什么問題,，更不用擔(dān)心房屋過戶后賣房者一直不遷戶口。當(dāng)然費用如果能夠降低一些更好,?！苯趥涫芏址拷灰渍勰サ暮壬嬖V記者。

胡先生在購房過程中遭遇了房東突然提價中介卻和稀泥,、中介把合同中重要信息填錯,、在簽訂主合同后還多次簽訂補充協(xié)議更改款項支付時間等問題。

還有位王姓消費者告訴記者,，即便是向中介交了很高的中介費,，他對中介公司有著天然的不信任,，他擔(dān)心中介對他有隱瞞，而且中介的交易流程透明度不高,，導(dǎo)致他們在過戶前一直都很擔(dān)心會出問題,，需要緊盯每一個交易環(huán)節(jié)的進展。

“希望交易能夠更透明,。”該王姓消費者說,。

交易應(yīng)安全

“房產(chǎn)中介本質(zhì)是服務(wù)行業(yè),，而房產(chǎn)買賣都是大額交易，容不得在安全方面出現(xiàn)半點差錯,，所以中介還應(yīng)提供安全的中介服務(wù),。”北京房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會秘書長趙慶祥認為,。

趙慶祥認為,，中介公司應(yīng)當(dāng)把所有的交易風(fēng)險前移，在買賣雙方簽訂購房合同時,，充分考慮到各種風(fēng)險,，并且在合同中通過約定最大限度地降低風(fēng)險，比如約定清楚買方何時支付購房款,，貸款失敗怎么處理,，賣方何時騰房并遷出戶口，出現(xiàn)問題如何解決等,。

“但是現(xiàn)在的實際情況是,，有些中介為了促成交易，在合同簽訂前回避風(fēng)險,，導(dǎo)致合同履行期間風(fēng)險重重,。”趙慶祥說,。

安全性也是深消委此次調(diào)查的維度之一,。

梅傲告訴記者，他們此次考量中介安全性的維度主要有兩個：資金安全和個人信息安全,。

目前全國很多地方都在推行資金監(jiān)管制度,，即購房者的定金和首付款需要打到銀行的資金監(jiān)管賬戶，只有到交易達到一定程度,，才會劃轉(zhuǎn)到賣房者賬戶,，避免了購房者的資金被卷走的風(fēng)險。

個人信息安全越來越受消費者重視,。

很多人都有過這樣的體會：一旦你到一個中介門店登記看房信息,，無論是租房也好買房也罷,，個人手機號就像被公開給全世界一樣，無論是休息時間還是工作時間,，都會有自稱中介的人打來電話,，先親切地叫你姐或哥，然后問你是否賣房,、是否買房,、是否出租房,。

也因此,，有不少人向深消委投訴中介公司泄露個人信息。

深消委此次展開的房產(chǎn)中介NPS調(diào)查中,，被調(diào)查的五家中介中,，美聯(lián)物業(yè)在安全性方面的凈推薦率最高，鏈家,、樂有家,、中原地產(chǎn)次之，互聯(lián)網(wǎng)房產(chǎn)中介Q房網(wǎng)的排名最靠后,。

還有消費者告訴法治周末記者,，即便是個人信息沒有被泄露到其他機構(gòu)，一旦你到一家中介登記,，信息也會被共享到該中介公司的其他門店,。

公開資料顯示，去年12月1日鏈家在北京地區(qū)正式推出“免電話營銷”服務(wù)及賠付承諾,，北京地區(qū)的消費者可通過鏈家網(wǎng)PC端,、鏈家APP、鏈家公眾號,、10109666人工服務(wù),，開通“免電話營銷”功能，開通成功后1年內(nèi),，鏈家(含二手,、新房)承諾不會通過電話形式向消費者詢問、介紹,、提供房屋出售/出租相關(guān)信息,。

交易過程應(yīng)省心

葛靜告訴法治周末記者，鏈家的使命之一是讓“讓房屋交易不再難”,，其中一點就是要做到“購房過程省心”,。

這樣的訴求無疑和很多消費者期望是一致的。

葛靜認為,，購房省心方面,，鏈家在線下建立經(jīng)紀人對房屋信息,、交易服務(wù)過程的標準，通過線上的大數(shù)據(jù)產(chǎn)品把所有的信息無差別分享給消費者,，讓消費者在充分完整的獲得信息的基礎(chǔ)上去選擇房屋,、選擇經(jīng)紀人，能夠清楚知道購房過程的每個步驟,，現(xiàn)在正在發(fā)生什么,，將來發(fā)生什么，通過充分了解信息讓消費者更安心,。

葛靜提到的上述做法,，包含了深消委此次調(diào)研中提到的兩個維度，一是房源,，二是交易流程。

梅傲告訴法治周末記者,，他們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，關(guān)于房源消費者最關(guān)心的幾個細分項是：房源的多少、房源是否符合預(yù)期以及房源的真實度,。

“以往消費者對中介詬病比較多的是虛假房源的問題,。有的中介發(fā)布的房源實際上是業(yè)主已經(jīng)租售或者沒有意愿租售甚至是根本不存在的房源；有的中介故意降低房源價格,，但是隨后又告訴消費者房屋提價或者已經(jīng)租售,。”魏興告訴記者,，虛假房源的問題已經(jīng)在逐年改善,。

一位在北京擁有多套房產(chǎn)的劉女士也對法治周末記者表示，早年中介的櫥窗廣告根本不用看,，因為大都是假的,，中介就是希望用這些看似誘人的信息吸引你進門店，然后再給你介紹其他房子,。

公開資料顯示,，鏈家、中原地產(chǎn),、Q房網(wǎng)等多家中介都有真房源的承諾,。

據(jù)葛靜介紹，自2011年起承諾“全渠道真房源”,、假一賠百元后,，截至2017年5月，鏈家因真房源承諾在全國累計賠付15000多筆,，賠付金額155萬元,。

在深消委開展的此次房產(chǎn)中介NPS調(diào)查中,，鏈家在房源信息方面凈推薦率最高，中原地產(chǎn)與樂有家的顧客推薦率排名二三位,。

至于交易流程，深消委在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)消費者關(guān)注的維度包括：交易的透明度,、交易的便捷性和效率,、售后服務(wù)如何,、是否提供金融服務(wù)和代辦產(chǎn)權(quán)等附加服務(wù)。

“消費者關(guān)注的交易透明度,，主要是指消費者希望中介不要隱瞞任何信息,，同時能夠明確告知所有的交易步驟，不要讓消費者稀里糊涂的心里沒底,。”梅傲說,。

在每個城市，二手房的交易流程應(yīng)該都是一致的,，為何還有交易的便捷性和效率問題,？

梅傲說，流程雖然差不多,，但是中介的辦事效率和反饋問題的速度卻不同,。比如兩個人同時在不同中介機構(gòu)簽了購房合同，但是一個中介第二天就申請做網(wǎng)簽,，另一個中介過了好多天才申請做網(wǎng)簽,，效率快的肯定能讓消費者滿意。

深消委開展的房產(chǎn)中介NPS調(diào)查中,，樂有家(原家家順)在交易流程方面凈推薦率最高,，美聯(lián)物業(yè)凈推薦率最低,，其他幾家品牌公司的凈推薦率相差不大。

為客戶著想

深消委此次開展的NPS調(diào)查的維度還包括經(jīng)紀人服務(wù)和品牌推廣這兩項,，這兩項都影響了消費者對中介服務(wù)的主觀感受。

梅傲告訴記者,，深消委在開展調(diào)查時,，經(jīng)紀人服務(wù)一項主要從經(jīng)紀人是否為客戶著想、是否熱情,、溝通效率高不高等方面考量；品牌推廣方面主要從企業(yè)知名度,、門店數(shù)量,、員工形象、店面外觀是否統(tǒng)一等角度來考量,。

記者隨機采訪了幾位購房者，他們認為現(xiàn)在經(jīng)紀人的服務(wù)態(tài)度都還比較熱情,，但是在“為購房者著想”上面做得不夠,，因為他們感覺中介只是考慮如何快速成交拿到傭金，而不是盡可能維護繳納了中介費的購房者的權(quán)益,。

其中一位購房者表示,，他在看好一套房后,，覺得房子很好但價格偏高,，經(jīng)紀人表示可以約房主見面,，并且會在見面時幫助壓價,。但是當(dāng)買賣雙方和中介做到一張桌子前談判時，由于該中介公司還是賣方的獨家代理人,，整個談判過程中中介一句壓價的話都沒有說,。

“這給人的感覺就很不好,。”該購房者表示,。

趙慶祥認為，消費者之所以感覺經(jīng)紀人不夠為自己著想,，還是由于國內(nèi)中介的角色是居間角色,，中介并非只是某一方的代理人，為了維護某一方的利益,，而是為了促成交易,。

在趙慶祥看來，前文提及的交易過程是否省心,、經(jīng)紀人服務(wù)是否熱情等都直接影響著消費者的服務(wù)體驗,，而屬于服務(wù)行業(yè)的中介公司也理應(yīng)提供體驗好的中介服務(wù),。

“要想做到這些，中介就應(yīng)當(dāng)是誠信且專業(yè)的,。比如將服務(wù)流程標準化,，比如基于對二手房交易流程的充分了解，在簽約前考慮到各種可能出現(xiàn)的問題,，并把風(fēng)險前移,。”趙慶祥補充道,，毋庸置疑的是,，中介提供的服務(wù)越多、越全面有保障,，收費就會越高。